Al centro de la ciudad de San Francisco, en un rascacielos de Fermont Street, en una habitación de aspecto ordinario hay un montón de gadgets como el Google Glass, un smartwatch, un smartTV, un casco de realidad virtual de Oculus Rift y el dispositivo home-connecting Nest.
Este cuarto, el cual se abrió como el Laboratorio Digital de Wells Fargo a finales de Septiembre, simboliza un intento del cuarto banco más grande por activos de probar las aplicaciones bancarias en tecnologías prometedoras. Por ahora, es una cocina que prueba recetas de “que pasa si…” para el nuevo mundo digital.
“Todos son demos e ideas,” dijo Sivesh Thangarajah, Manager de proyectos en Wells Fargo y quien guío el tour.
Las pruebas van desde lo más práctico a lo que parece más futurista —pero todo ayuda a que el banco aprenda acerca de las experiencias digitales en un tiempo en el cual nuevas compañías tecnologías amenazan y los retails emergen.
Un tema principal de la obra piloto actual es la autenticación.
De hecho, uno de las posibilidades a más corto plazo de Wells Fargo se está experimentando en mejora de la experiencia bancaria drive-through. Estas, de las cuales Wells Fargo tiene 4.000 en todo EE.UU., todavía requieren que los clientes mandes sus licencias de conducir en tubos neumáticos para que los cajeros puedan hacer identificaciones visuales. Para mejorar esta vieja experiencia, Wells está probando la capacidad de permitir a los clientes pre-ordenar una transacción con su teléfono móvil. En otras palabras, los clientes pueden programar retiros de dinero en el drive-through más cercano en sus smartphones. La aplicación podría tener una contraseña que sirva como identificación. Thangarajah dijo que el banco podría programar un tiempo limite para el código.
Transacciones similares han intrigado a los ejecutivos en los últimos meses. Wintrust Financial ha estado probando experiencias similares: clientes que pre-ordenan una transacción en un aplicación móvil y luego escanean un código QR en la maquina del drive-through para reclamar su dinero.
Otros bancos han estado trabajando en modernizar los drive-through. BBVA Compass, Huntington Bank y Bank of America han estado entre los bancos que prueban reemplazar los tubos de neumáticos con capacidades de video.
Los beacons wireless es otra tecnología a prueba en el laboratorio de Wells Fargo, la cual el banco la está integrando con su aplicación móvil. Los clientes que opten por encender la aplicación móvil, toman una imagen y comparten una razón para volver a la sucursal. Luego, los jefes de sucursales verán los datos en sus tablets cuando los clientes vuelvan a pasar por la puerta y sabrán quienes son y porque están ahí. El banco también está explorando la idea de permitir a los ejecutivos bancarios usar dispositivos Google Gass para identificar mejor a los clientes cuando entran a las sucursales.
Video ranking también era parte del laboratorio en una pantalla. Una aplicación para smartTV permitiría a los clientes tener una video conferencia con sus consejeros también el uso de gestos para ayudar a establecer planes financieros o ayudar a realizar transacciones. Similar al servicio Mayday de Amazon para clientes que buscan ayuda, la experiencia reuniría a las dos partes (el ejecutivo y el cliente) y ambos ven la misma información en la pantalla.
Wells todavía tiene que hacer la parte del video en sus experiencia bancaria, pero los bancos en todo el país lo han probando en sus sucursales para ayudar a los clientes a conectarse con expertos offsite, mientras que tratan de ahorrar en costos operacionales. Bank of America, por ejemplo, tiene esta opción disponible en algunos de sus cajeros automáticos más modernos.
Una de las fuerzas mayores que hay detrás de los experimentos de Wells: es hacer banca más rápido. En el laboratorio, Wells también está probando aplicaciones para smartwatches que incluyen alertas que vibran para hacer que los dueños se enteren por este medio, casi han alcanzado una meta financiera. Claro, el smartwatch se tiene que poner a la par de un smartphone, pero la idea de revisar tu muñeca cuando se envíe una alerta es mas rápido que sacar tu smartphone del bolsillo.
Jacob Jegher, un Director de búsqueda en el grupo bancario Celent’s, ve pruebas tecnológicas del laboratorio que pueden ser experiencias que un día se desplegaran.
“La única forma de entender (la tecnología emergente) es probándola,” Jegher dijo.
“Se trata de construir nuevas experiencias. Esto es algo que debería ser commodities en los servicios financieros… No estamos cerca de eso.”
A su vista, los bancos y los grandes de la tecnología —de los que instituciones financieras más pequeñas dependen— necesitan hacer más pruebas de las tecnologías emergentes.
Y Wells Fargo, para empezar, ha graduado ideas de su laboratorio de innovación. Una función para la banca online que permite a los clientes programar citar con un ejecutivo del banco, por ejemplo, ya esta disponible para los clientes y fue probado por primera vez en el laboratorio. Otra idea graduada incluye alertas de mensajes en tiempo real y un monitor de flujo de dinero.
Ya, Thangarajah y otros ya están pensando en lo que el laboratorio va a probar el año que viene. Dijo que el banco planea personalizar mejor los datos de transacciones. Wells está haciendo una lluvia de ideas para sacar las reacciones emocionales de las personas —piensa “esto fue una excelente comida con mi mejor amigo” en un estado de Facebook— en el historial de transacciones. La idea es encontrara un forma de ayudar a los clientes a recordar mejor en que gastaron su dinero en vez de solo dar un código de comerciante, el cual el dice “puede ser difícil de descifrar.”
El trabajo experimental de Wells Fargo viene ya que los bancos, incluyendo a Wells, presentan aceleradores, incubadoras y hackathons para recoger pensamientos frescos de startups.
Según el co-fundador de Bank Innovators Council, JP Nicols, no hay un escasez de buenas ideas. El próximo —y muy real— desafío para todos los bancos es encontrar formas de implementar nuevas tecnologías cuenco sus empresas pueden ser cargas con la tecnología de legado, regularon rígida y silos de negocios.
“Encontrar ideas es la parte fácil,” dijo Nicols en una entrevista reciente. “Poner las ideas en acción es la parte difícil.”
Fuente: American Banker
