Por Vanessa Arenas
Revisar su cupo, pedir un estado de cuenta o confirmar que el pago se vio reflejado en su cuenta. Esos eran algunos de los trámites que los clientes de Líder Bci Servicios Financieros hacían en sucursales físicas antes de la llegada de la pandemia. Actualmente, ese tipo de consultas está concentrada en los canales digitales y callcenters, mientras que las sucursales se han ido transformando en un centro de asesoría financiera.
Entendiendo este comportamiento del cliente, tras un distanciamiento social que se mantiene y ahorro del tiempo, Cristian Nieto, Gerente de Distribución y Clientes de la empresa, asegura que el propósito es seguir profundizando en ese rol y la combinación de los servicios digitales con los presenciales. «Vemos nuestras sucursales como un activo estratégico al estar en el lineal de caja de los supermercados Líder y creemos que es un gran diferenciador con nuestras competencia actual y futura, por lo que incorporar productos digitales de alta calidad solo refuerza nuestra propuesta de valor a nuestros clientes».
En esta línea, desde la compañía crearon CronosLab, que agrupaba a trabajadores de las distintas áreas para generar una transformación cultural. Y ahora se convirtió en una célula donde se incuban las ideas a través de metodologías ágiles, desarrollando MVP. «Esto se hizo por medio de entregar conocimiento teórico con gente experta y, en eso, Digital Bank fue un gran partner», añade Nieto.
El desafío de la regulación
La Covid-19 vino a desestabilizar y cambiar todo lo que, como consumidores, conocíamos. La digitalización ya no era una transición paso a paso que tenía que dar una empresa, tenían que acelerar. Para Líder Bci Servicios Financieros fue una oportunidad de avanzar, sin embargo, Nieto afirma que hay un desafío pendiente: la regulación
«La regulación está pensada mas en un negocio tradicional que en un mundo digital. En eso, el rol de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) es clave, así como el de los distintos entes gremiales, para acelerar los cambios e ir a la velocidad que los clientes exigen, pero creo que todos estamos trabajando en avanzar lo mas rápido posible», dice el ejecutivo.
A su vez, el impulso que ha tomado y que seguirá alcanzando el comercio electrónico, en Chile y el resto del mundo, ha permitido la expansión de las capacidades digitales de las empresas. La experiencia del cliente está al centro de la propuesta de valor, «que es ahorrar tiempo y dinero para que nuestros clientes puedan vivir mejor a través de una experiencia omnicanal», apunta Nieto.
