El proyecto pasa ahora a la Comisión de Hacienda del Senado de Chile y tiene por objetivo fortalecer aún más las facultades que este organismo tendrá para la defensa de los consumidores.
La comisión de Economía del Senado aprobó las nuevas indicaciones al proyecto de ley que crea el Sernac Financiero, que tienen por objetivo fortalecer aún más las facultades que este organismo tendrá para la defensa de los consumidores.
Las modificaciones, despachadas a principios de mes en La Moneda, forman parte del acuerdo político al que llegó el ministro Pablo Longueira y que disponen, entre otras cosas, que toda entidad financiera que cuente con el Sello Sernac creará el denominado Servicio de Atención al Cliente (SAC), que operará como una primera instancia rápida y directa para resolver en un plazo de 10 días los reclamos de los consumidores.
En el caso de que el cliente no quedara satisfecho con la resolución, puede acudir al mediador, persona que será designada de común acuerdo por el consumidor y por la institución financiera, y en su defecto por el Sernac. Esta instancia operará de manera independiente al servicio financiero, y su decisión será obligatoria para el banco o retail pero no para el cliente. Si aún así el consumidor no está conforme, tendrá una tercera instancia de reclamo directamente demandando ante el Sernac.
El proyecto pasa ahora a la Comisión de Hacienda del Senado, en espera de su aprobación.
La puesta en marcha del proyecto de ley del Sernac Financiero permitirá:
I. Un Sernac más fuerte: crea una división especializada en supervisión de los derechos del consumidor en materia financiera, telecomunicaciones y transporte. Contará con un jefe de división y 2 de jefes de departamento. Dotación máxima se amplía en 23 cupos (76 actualmente).
II. Más y mejor información. Precisa la información mínima que han de contener los contratos de adhesión de servicios financieros. Los contratos de crédito incluirán un resumen estandarizado al inicio que ayudará a los consumidores a comparar ofertas y a entender mejor las condiciones de los créditos. En otras palabras, esta primera hoja de los contratos será para los créditos un equivalente de la típica tabla de información nutricional. La idea es que esta hoja de resumen del crédito sea además entregada al consumidor en la etapa de cotización del crédito, para así facilitarle comparar entre distintas ofertas de crédito y ayudarle a entender mejor las condiciones del crédito antes de contratarlo. Dentro de la información mínima que ahora se requerirá para contar con el sello se cuenta que la institución informe sobre las causales que podrían dar lugar al término anticipado del contrato, establezca si se está ofreciendo un contrato simultáneo, comunique los ajustes de tarifas y entregue un desglose de todos los cargos que se comprometerán mediante el contrato.
III. Avales más informados: Los proveedores de servicios financieros deberán elaborar y disponer para cada persona natural que será aval, un documento o ficha explicativa sobre su rol de avalista, que deberá ser firmado por ella. Este folleto deberá explicar en forma simple: los deberes y responsabilidades en que está incurriendo el avalista, incluyendo el monto que debería pagar; los medios de cobranza que se utilizarán para requerirle el pago, en su caso, y los fundamentos y las consecuencias de las autorizaciones o mandatos que otorgue a la entidad financiera. Así, el Sernac Financiero evitará que los avales sean pasados a llevar.
IV. Más beneficios para los consumidores: El proyecto de ley establece un plazo máximo de 10 días al proveedor para que cierre un producto o servicio cuando lo solicita el consumidor. Estipula además, que se deberá permitir el pago automático de un producto desde cualquier cuenta del cliente, aunque sea de un proveedor distinto. Finalmente, dispone la obligación por parte de las instituciones financieras de comunicar periódicamente a sus clientes información referente al servicio adquirido (en forma de cartolas).
V. Se prohíben las ventas atadas: con el Sernac Financiero, queda prohibida la venta de dos o más productos en forma atada, sin ofrecerlos individualmente, cuando normalmente se venden separadamente en el mercado,. Las empresas que falten a esta indicación deberán pagar 750 UTM de multa.
VI. Sello Sernac: Crea el Sello Sernac, mediante el cual se certifica el cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor (LPC) por parte de los respectivos contratos. El consumidor ahora podrá decidir contratar servicios entre instituciones que cuenten con contratos con el sello o no, el cual les entrega una garantía adicional. Para que las instituciones accedan a este sello, deben acreditar TODOS sus contratos de uso masivo .
VII. Servicio de atención del cliente (SAC)/oficina de reclamos: Si un cliente tiene algún reclamo o siente pasado a llevar alguno de sus derechos, el Sello Sernac les asegura una rápida y adecuada solución. El cliente podrá acudir a las oficinas de Atención del Cliente que cada institución financiera (ya sea banco, retail u otro). Si queda disconforme, podrá recurrir a un mediador, persona que será designada tanto por el Sernac como por la institución financiera y que, de manera independiente al servicio financiero, resolverá sobre el conflicto.
VIII. Información a los directorios. El Servicio de Atención al Cliente tendrá el deber de informar directamente, al menos cada trimestre, de los reclamos recibidos y de todas las resoluciones de los mediadores respecto a la empresa.
IX. Ministros de fe: ya no será necesario que el consumidor recurra a carabineros para certificar infracciones a sus derechos en tribunales. Con el proyecto de ley del Sernac Financiero, los mismos funcionarios de Sernac actuarán como ministros de fe, quienes servirán de prueba en tribunales.
Fuente: La Tercera – 11/08/2011
