Desde los inicios del marketing el objetivo ha sido conocer los deseos y necesidades de los clientes para poder crear los productos y servicios a medida para ellos.
Para conseguir esta información se utilizan diferentes técnicas como los focus group, encuestas, etc. Estas técnicas tienen una limitación por coste, tiempo y número de opiniones recibidas, por lo que la innovación se veía afectada y dependía mucho de la aceptación por parte del mercado.
Internet ha conseguido revolucionar también este aspecto, facilitando la comunicación:
· Cantidad de personas con las que se puede hablar.
· Inmediatez de la conversación.
· Canales usados (blog, redes sociales, páginas de la empresa,..)
· Comodidad para opinar.
Al facilitarse esta comunicación las empresas tienen una gran oportunidad para conocer de primera mano lo que esperan de ellas sus clientes. Incluso este hecho nos invita a algo más, a involucrar a los clientes en el desarrollo de productos.
Esta metodología, se ha denominado Co-creación. Parece la solución óptima, los clientes tendrán los productos y servicios que quieren y las empresas contarán desde el inicio con la buena aceptación de los mismos.
Las personas nos sentimos protagonistas y hacemos nuestros los productos/servicios si hemos aportado nuestra opinión, participando en su creación.
Desde hace un año y medio en Bankinter Labs nos venimos enfrentando a este hecho y vamos aprendiendo con la experiencia. Desde luego la experiencia es totalmente positiva, aunque como en toda institución, este tipo de cambios y la implicación de todos los integrantes lleva su tiempo.
Los puntos básicos sobre los que se asentaron Bankinter Labs y que creemos fundamentales en este tipo de experiencias son:
Diálogo
La conversación de todas las partes debe ser lo más fluida posible, al mismo nivel y abierta a todo tipo de opiniones. Cada comentario, opinión o idea nos parece un lujo con el que contamos, ya que todas esas personas que participan nos están ayudando a mejorar.
Abrimos una página web con foros y perfiles en redes sociales para que los canales de comunicación fueran variados. Cada persona elige el canal por el que quiere participar.
Hemos querido tener la mayor amplitud posible de opiniones y para ello abrimos el laboratorio al personas que no fueran clientes de Bankinter, eliminando así posibles barreras o sesgos en las opiniones.
Transparencia
Como lo que se quiere conseguir es fomentar la Inteligencia Colectiva, lo ideal es dar toda la información posible, explicar evoluciones y motivos de los cambios, con el fin de que los usuarios puedan tener en cuenta las limitaciones y tengan una visión global.
Ninguna opinión o comentario se borra o modera siempre que cumpla las normas básicas de educación y estén relacionados con el laboratorio.
Después de este tiempo de experiencia estamos preparando una evolución, ya que los clientes nos han demostrado que sus ideas son por lo menos tan buenas a los proyectos que nosotros hemos venido proponiendo hasta ahora.
Las mejores ideas de los clientes se van a convertir en proyectos de co-creación del laboratorio.
Para seguir aprendiendo iremos publicando estudios sobre los diferentes proyectos de co-creación que hacen otras empresas.
Gracias por co-crear en Bankinter Labs
Fuente: Blog Bankinter
