Santiago, septiembre 2017.- Cuando hablamos de Big Data lo primero con que lo asociamos es con el almacenamiento de grandes cantidades de datos o información, en volúmenes innumerables que provienen de distintas fuentes, diferentes registros y que día a día van creciendo.
Sin embargo, Big Data no solamente es utilizado para el almacenamiento, sino que también es una herramienta para analizar una serie de datos entregados tanto por clientes como usuarios o el mercado en general. De esta forma, su tabulación permite generar estadísticas y concluir tendencias, como por ejemplo comportamientos de consumo de los usuarios.
“Para una compañía de Contact Center, como FASTCO, es vital poder estar a la vanguardia de la tecnología y nos hemos dado cuenta que Big Data además de almacenar información, es útil para analizar diferentes comportamientos, ver tendencias de la industria, ya sea de un cliente en particular como al mismo tiempo de un grupo de clientes”, comenta Gonzalo Cruells, gerente general de FASTCO Group.
Además, el ejecutivo agrega que la información se tabula para elaborar estudios de patrones. “Por ejemplo, es muy interesante ver cómo se está comportando la cobranza preventiva, si el pago de los usuarios de telecomunicaciones se relaciona con los pagos a la banca y si estas variables están relacionadas o no, entre otros”.
Adicionalmente, en FASTCO se utilizan diversas herramientas complementarias de Big Data que sirven para el almacenamiento, recopilación y análisis de la información. Se trata del CRM Customer Relationship Management, que permite relacionar información entre los distintos clientes.
Mientras que Speech Analytics logra monitorear y analizar todas la llamadas realizadas en el Contact Center. Y por último utilizan el Modelo Scoring, herramienta que determina cuál es la tendencia de pago de una persona, fecha, canal de contacto, entre otros datos.
Todo lo anterior, junto con Big Data, permite que un Contact Center como FASTCO sea líder en la industria, otorgando soluciones a la medida para cada uno de sus clientes.
