La siguiente entrada corresponde a un artículo publicado por Txema Valenzuela, Responsable de Comunicación Online Grupo BBVA, en bancaparatodos.com.
Según un reciente estudio de NCA y Asociados y el IE Business School, el Grupo BBVA es el banco con mejor reputación online con una nota del 6,46, muy por encima de la media del sector, un 3,86.
Cuando hablamos de reputación online nos referimos a la valoración de lo que se dice en Internet sobre nosotros, así que es un indicador que afecta a la globalidad del negocio, ya que mide el pulso de las opiniones de nuestros clientes y no clientes.
Es verdad que en Internet queda mucho camino por recorrer, pero también es cierto que en el Grupo BBVA cada vez nos reflejamos mejor en ese espejo que es la Red, donde no es tan fácil conseguir la misma presencia que en el mundo físico.
En los últimos meses han sido varias las iniciativas que han favorecido nuestra presencia online, todas ellas dedicadas a poner al cliente en el centro de nuestras acciones y a aportar valor en entornos como las redes sociales, donde los usuarios ya se mueven con asiduidad.
Así, nuestros clientes ya encuentran respuestas a sus dudas en Twitter o en Facebook en Paraguay, Estados Unidos, Venezuela o España (UNOe), conocen nuestros productos y descuentos en Argentina, Perú o Puerto Rico y siguen nuestras campañas en casi todos los países. Algunos grupos de interés específicos también se ven beneficiados por nuestros servicios de asesoramiento online, como sucede con las PYMES en España y México. (Ver mapa completo de BBVA en la Red).
En otros ámbitos también estamos potenciando nuestra presencia en la Red. En lo que atañe a la Responsabilidad Corporativa no sólo se ha abierto un canal global (Bancaparatodos.com) con presencia en Twitter, acciones como Valores de Futuro, el Programa Papagayo o Niños Adelante también tienen reflejo en Internet. Del mismo modo es posible seguir en prácticamente cualquier plataforma la actualidad de la Liga BBVA o de la Ruta Quetzal BBVA, y estar al mismo tiempo al día en las redes sociales de toda nuestra información corporativa (Sala de Prensa en Twitter), de las actividades de Fundéu, BBVA Research, y de las múltiples iniciativas surgidas del Área de Innovación (CIBBVA, Planta29.com, Actibva, etc.). También son varias las acciones emprendidas desde RR HH en todas las áreas.
En definitiva, el conseguir que nuestra presencia en Internet sea similar a la que ya tenemos en el mundo físico es cosa de todos, ya que la percepción que los clientes tienen de nosotros se gesta en el mundo físico y se manifiesta en el online y viceversa: También se da a conocer en la Red y se traslada a las oficinas.
Nos estamos empezando a reflejar bien en el espejo de Internet, pero no hay que dormirse, ya que hacer que nuestra imagen siga siendo positiva e incluso mejore depende de una lucha diaria por ofrecer al cliente soluciones de valor en todos los ámbitos posibles: on y offline.
Sigamos trabajando en ello.
