Que España sea el país con mayor número de sucursales por habitante en Europa habla de cual ha sido hasta el momento la más importante estrategia de captación de clientes para nuestro sector financiero. Sin embargo la especialización que uno podría esperar en cada una de estas sucursales probablemente sea mucho menor de la media europea, al tener el menor número de empleados por el contrario por sucursal de toda Europa.
Por todo este motivo la principal preocupación de la banca en España sigue siendo atender a su mayor canal para la captación de clientes, que son las oficinas, y que constituye el entorno sobre el que gira toda la relación con los clientes. Por eso cualquier estrategia de crecimiento siempre ha pasado por un mayor número de oficinas. Oficinas que se adquirían dentro de los activos del banco y que les ha empujado a tener una importante cartera inmobiliaria de la que muchos de ellos han ido vendiendo durante esta crisis financiera.
La mayor parte de la banca en España sigue entendiendo el canal de Internet como una forma de hacer más eficiente su relación con el cliente y de quitar carga a sus oficinas, pero no como un canal de comunicación con el cliente. Solo algunos bancos comienzan a dar pequeños pasos en este sentido. Pero la estructura de incentivos de toda la red hace que en muchas ocasiones se entienda este nuevo canal como una competencia a la red de sucursales, y por tanto suele no tener una entidad propia a nivel comercial. Esto condiciona de forma muy importante la estrategia de Internet entorno a los intereses de las sucursales. Solo algunos bancos para evitar este problema han apostado por separar claramente su negocio online del offline son capaces de articular estrategias puramente de Internet (y tambien con una oferta mucho mas agresiva en la oferta financiera). Una separación que discrimina a estos usuarios en la red comercial, donde muchos son directamente no atendidos.
Por eso la disyuntiva es elegir entre un banco puramente Internet o elegir un banco con sucursales y utilizar la web como un canal para realizar operaciones. Las nuevas generaciones evitan las oficinas y utilizan Internet. Para una persona de menos de 35 años, la mayor parte de su operativa se realiza a través de Internet.
Pero el principal problema de utilizar este medio para el banco es que en la web pierde aún más su poder de prescripción financiera al no tener una comunicación con el cliente. Una prescripción que se traslada a los buscadores y más concretamente a los comparadores financieros para informarse a la hora de tomar sus decisiones financieras. Si a esto le unimos una cada vez más clara tendencia a la transformación de la sucursal en un sitio puramente comercial con una fuerte exigencia de la Banca a sus empleados para forzar la venta de ciertos productos, eso explica la perdida de prescripción que comienza a sufrir la estrategia basada en las sucursales. Por ese motivo la opinión en la red es cada vez mas relevante aunque la banca todavía no haya entrado en esa conversación.
En este contexto general, la fortaleza del sector financiero en España y el carácter innovador de algunos bancos, ha permitido el poder realizar a algunos una fuerte apuesta por el canal de Internet y de la relación con el cliente. Una apuesta que ha permitido colocar algunas iniciativas en España como referencia a nivel mundial.
Podríamos clasificar estas iniciativas en los siguientes tipos:
- Presencia en redes sociales y Marketing 2.0 (Toda la Banca)
- Generación de comunidades entorno a la Banca (Banca Civica, Actibva)
- Relación con el cliente (Banco Sabadell)
- Gestión del conocimiento, RRHH: (BBVA Open Talent, Bankinter Labs)
- Nuevas herramientas 2.0 (Mi Cuenta)
- Nuevos productos 2.0
La mayoría de la banca ha empezado a posicionarse en redes sociales como Facebook y Twitter. Un posicionamiento a día de hoy que no va mucho mas allá de tener un canal de noticias donde poder publicar cierta información de la entidad sin seguir en la mayoría de los casos un criterio editorial, ni tener personas dedicadas a establecer conversaciones con usuarios. Prácticamente toda la banca española tiene en la actualidad abierta una cuenta de twitter o de facebook.
La mayor apuesta por la presencia en redes sociales tradicionales comenzó con iBanesto con iniciativas de concursos y publicidad no convencional, como el LowCostFilm, que exploró la parte más viral de estos nuevos entornos. Una apuesta que partía de la decisión de utilizar Internet como principal canal de Marketing que le llevo a tener un importante éxito en la captación de clientes para productos como cuentas corrientes e hipotecas. Un caso de estudio para el ROI de una inversión publicitaria. Pero una apuesta unidireccional del banco hacia las redes sociales, una estrategia 1.0 en un entorno 2.0.
En ese sentido algunas de las iniciativas que se esta realizando en algunas entidades que son meramente de comunicación, como Inversis Eventos tratan de crear nuevos medios de comunicación con los usuarios de las redes sociales habilitando la posibilidad de dejar comentarios, pero con un enfoque meramente informacional de poder poner a disposición de los usuarios información económica relevante.
Un fenómeno que introduce un importante riesgo para la prensa especializada por que esas entidades están desintermediando a los medios de comunicación en terrenos donde la prensa no puede competir en conocimiento. Este fenómeno coloca a la prensa en un terreno complicado, sin poder competir en la cantidad de contenido del social media de usuarios, ni tampoco en la calidad con respecto entidades financieras.
Generación de comunidades entorno a la Banca
Probablemente el mayor éxito conseguido por la Banca Española en temas de web 2.0 sea en la generación de comunidaes entorno a la Banca con dos casos que actualmente son referencia a nivel internacional.
Caja Navarra, una caja de ahorros con presencia casi mayoritariamente en la zona norte de España (Navarra, Pais Vasco), decidió apostar por un cambio radical en su estrategia bancaria. Esta Caja decidió dar voz a sus clientes en decisiones estratégicas del banco, como es el decidir el destino de su obra social (el dinero que destina el banco para reinvertir en la sociedad). Otra gran apuesta fue la de poner a disposición de sus clientes y no clientes sus sucursales para actividades sociales.
Estas dos importantes decisiones han permitido articular alrededor de la caja la comunidad de organizaciones relacionadas con la responsabilidad social. Una aproximación que se ha traducido en una importante relevancia para un importante sector de la sociedad que tiene una importante fuerza de movilización. La apuesta de ceder las sucursales (o Canchas) para reuniones sociales, son también una importante forma de dar a conocer la entidad. Una relevancia que al final se traduce en una importante captación de clientes y una importante creación de marca, que lleva a incrementar los resultados del banco.
Otro interesante ejemplo de comunidad entorno a la banca es Actibva.com que posiciona a BBVA dentro del media, en una iniciativa en la que intenta informar y atender dudas financieras. Una relevancia que le permite tener al mes alrededor de 60.000 personas con interés en finanzas en un site con la presencia de BBVA. Un fenómeno de desintermediación de los medios de comunicación que cada vez mas es un importante reto para los medios tradicionales, como comentabamos anteriormente.
Podríamos destacar algunas iniciativas más de blogs como la Obra Social CajaMadrid.
Relación con el cliente
Una de las apuestas por las que la banca todavía no esta apostando es por una relación con el cliente y no cliente a traves de la red. Una de las apuestas más recientes en España en este sentido es la que ha realizado Banco Sabadell, abriendo canales como Twitter para dar respuestas a clientes. La comunicación en las entidades sigue siendo muy estrictamente vigilada por sus departamentos de comunicación que no transigen con que la comunicación de una entidad con la red pueda ser no supervisada.
Este tipo de comunicación se enfrenta a un problema también importante y es que el feedback en la red suele ser mayoritariamente negativo. La gente esta muy motivada cuando tiene problemas a publicarlo y no tanto cuando recibe un buen servicio. En ese sentido el incentivar el feedback positivo (y por supuesto real) es un reto en este tipo de servicios. El atender a estas críticas también puede también ser una forma de generar una impresión positiva.
Lo cierto es que la red ya genera opiniones independientemente de si el banco habilita o no un canal de comunicación con los clientes. Por lo tanto el feedback negativo se puede ignorar, pero existirá. No obstante en algunos casos la respuesta a este feedback puede ser contraproducente y generar el Efecto Streisand. En ese sentido sin perfiles de personas con experiencia en la red para gestionar la comunicación (Community Manager) este riesgo es realmente alto.
Gestión del conocimiento
Uno de los ámbitos que están explorando las entidades financieras es la de utilizar iniciativas para gestionar el conocimiento, como blogosferas internas, iniciativas para atracción de talento via apoyo a emprendedores donde destacamos BBVA Open Talent, o todo el apoyo de la CAN con los prestamos participativos. Iniciativas que se traducen al final el crear comunidades entorno a estaos proyectos. En BBVA Blogs como Planta 29 son también un interesante recurso para difundir la actividad en I+D de la entidad.
Iniciativas como Universia del Santander son un claro ejemplo de iniciativas pre 2.0, que han conseguido articular comunidades, en este caso de estudiantes donde la institución financiera tiene una importante presencia.
Otra iniciativa a destacar es la fundación de la innovación de Bankinter que intenta crear comunidades de expertos entorno a temas, realizando conferencias, informes entre grandes personalidades del mundo científico. Comunidades mucho mas reducidas y con una orientación mas divulgativa que realmente de creación de comunidades. También destacar la iniciativa Jóvenes emprendedores de la Bancaja para atraer este colectivo.
Nuevas Herramientas
Una de las más impresionantes iniciativas en cuanto a herramientas en ámbito financiero fue la entrada en el capital de BBVA en Strands para el desarrollo de herramientas de Finanzas Personales. Una herramienta que actualmente esta implantada en su banca online y que ya están utilizando muchos usuarios. Herramientas que incorporan información agregada de todos los usuarios para poder comparar tus hábitos financieros con los del resto de la comunidad y que ofrece una información realmente interesante.
Pero estas herramientas todavía están claramente diferenciadas de la banca transaccional y sin las herramientas para facilitar comunicación entre clientes. En este sentido las entidades financieras y no solo las españolas están dando muy pocos pasos en este sentido mientras otras iniciativas como Mint y Wesabe estan liderando este tipo de funcionalidades y ganando una masa critica que puede llegar a ser un competidor para la banca transaccional a la hora de elegir su herramienta para gestionar sus finanzas personales.
En España todavía no han entrado herramientas de planificación financiera como existen en EEUU. No obstante la separación de estas herramientas de la web transaccional y la poca dedicación editorial que se les da, esta limitando una gran parte de su potencia.
Nuevas Productos
Probablemente este sea una de las asignaturas pendientes de las instituciones financieras, el desarrollo de productos puramente online y utilizando las comunidades 2.0. En EEUU empiezan ya a aparecer productos virtuales, como SmartyPig que empieza a innovar en el modelo bancario. En España iniciativas como Comunitae apuesta por los prestamos p2p, que es otro de los nuevos productos financieros.
Resumen
En España hay entidades como BBVA, Caja de Ahorros de Navarra, Banco Sabadell, Caja Madrid o Inversis, que ha hecho una fuerte apuesta por el social media, mientras el resto de entidades todavía no da una clara respuesta a esta nueva tendencia que empieza a consolidarse.
Pero estas entidades que si están apostando por el social media, como es el caso de BBVA y CAN están al mismo nivel que muchas entidades financieras en el resto del mundo. Nada comparable al nivel de las startups en finanzas 2.0 en España que se encuentra muy lejos del nivel exterior.
La crisis ha frenado la inversión en algunas de estas iniciativas, pero en los últimos meses volvemos a apreciar que se retoma la inversión de nuevo.
Fuente: blog.voydebancos.es
