Fuente: El Diario
LAS INSTITUCIONES SE PREPARAN PARA EL CAMBIO DE PARADIGMA
El futuro de la banca está al alcance de la mano… El traspaso de una serie de servicios disponibles en la sucursal física y virtual hacia el teléfono móvil del cliente representa el próximo paso de la industria financiera.
Que el sistema financiero local ha avanzado a pasos agigantados en la última década, qué duda cabe. Sin embargo, como en todo, aún hay aspectos en los que se puede avanzar mucho más. Y en ello la tecnología tiene mucho que decir. En el momento actual, la industria bancaria -como otras industrias- se encuentra en un punto de inflexión debido al cambio en los esquemas de consumo que implicó Internet y lo que proyecta para el futuro. Claro, porque hoy el consumidor es mucho menos paciente, le disgusta perder su tiempo, hacer fila para pagar algo. “Esa tendencia del consumidor, empuja hacia el autoservicio”, comenta el gerente general de NCR, Jorge Belmar.
CAMBIO DE PARADIGMA
El cambio de paradigma es claro. Un artículo de la revista Time, por ejemplo, planteó que en la industria bancaria se está acabando la era de customize service y que está empezando la era del autoservicio. Esto supone el despegue definitivo de la banca online. “Una transacción que se realiza a través de un canal presencial resulta más cara que otra que se hace a través de un canal como Internet o de autoservicio”, comenta Felipe Valenzuela, gerente de Entidades Financieras de la consultora Everis. “La tendencia va hacia allá, hacia el acceso móvil, a entrar al banco desde cualquier parte”, agrega. En efecto, para las entidades, Internet representa una oportunidad de expansión del negocio y una transformación y mejora de su estructura de costos. ¿Y cómo andamos en Chile? Bien, según los expertos, pero lejos de los países del primer mundo o emergentes como Brasil, cuya industria bancaria está un paso más adelante que la chilena, sobre todo en lo que a automatización se refiere! . “En este aspecto nos queda camino por recorrer todavía. Tenemos mucho que aprender de Brasil, donde el rol de la automatización en las oficinas es central, y el uso de estos equipos está ampliamente interiorizado por los clientes”, comenta el gerente de Canales Especializados de Banco Santander, Enrique Espinosa.
EN TODO LUGAR
Los expertos coinciden en que el principal desafío para los bancos chilenos es traspasar al celular la mayor cantidad de servicios disponibles en la sucursal física y en la virtual: pagos de servicios, petición de un préstamo y traspaso de dinero, entre otros, y el momento es el preciso dada la penetración que muestran los teléfonos inteligentes, la banda ancha móvil y las tecnologías 3G.
“La banca en Chile ha sufrido dolores de crecimiento. Las transacciones electrónicas han multiplicado el impacto en los sistemas y los bancos de a poco han tenido que adaptarse a este efecto”, agrega Espinosa.
Con todo, hay que señalar que ése paso, ésa posta, no depende de la invención o desarrollo de una tecnología en especial. Los expertos coinciden en que la banca local cuenta con todas las herramientas tecnológicas disponibles para ello. La evolución pasa por un tema cultural. El dilema es si los bancos deben ir adaptándose al cambio de hábito paulatino de los clientes o si, conociendo ese punto de inflexión deben forzarlos y/o encauzarlos para que éstos accedan a los nuevos servicios que ofrecen. Esto es importante toda vez que la simplificación de procesos lleva implícita una mejor gestión.
SUCURSAL 2.0
Sin perjuicio de los avances en materia de servicios móviles bancarios, los expertos coinciden en que la sucursal seguirá siendo vital a la hora de captar clientes y vender productos. Sin embargo, ahí sí se necesitan mejoras.
Proyectando la penetración de Internet, los índices de bancarización y digitalización de la sociedad ¿es posible pensar en la muerte de la sucursal física? La respuesta es transversal: no. Y esto pese a realidades ya tangibles de bancos absolutamente online (TBank, por ejemplo).
“Hemos descubierto cómo la banca online es un apoyo fundamental a las sucursales, con aportes concretos en la vinculación de los clientes (…) Esto libera valioso tiempo a los ejecutivos para efectuar más negocios, dar un mejor servicio, y realizar una asesoría financiera más profunda”, agrega Espinosa.
En efecto, la sucursal por su carácter de relación personalizada con el cliente tiene muy pocos espacios para desaparecer. Sin embargo, sí deberá -necesariamente- adaptarse a los nuevos tiempos. Es ahí donde los niveles de automatización tienen mucho que decir. Cajeros automáticos inteligentes y máquinas de autoservicio para los más diversos fines son fundamentales. De hecho, hace sólo algunas semanas llegaron al país una nueva generación de cajeros. Estos son capaces de recibir depósitos en efectivo, detectar si los billetes son verdaderos o falsos, y hacer efectiva la transacción de inmediato en la cuenta del destinatario. Además, reciben cheques y son capaces de verificar si la cifra escrita con números coincide con la cifra escrita en palabras.
Y la necesidad de nuevas y más modernas máquinas está motivando el ingreso de nuevos actores. Uno de ellos es Itautec, firma vinculada al banco brasileño Itaú, que pretende entrar de lleno con nuevos cajeros y kioskos de autoconsulta. Francisco Cortés, gerente general de Tallard (ltautec en Chile), cree que hay espacios para doblar la base instalada de estos aparatos.
