Con una cobertura de 304 bancos de 41 países, el estudio Digital Bank Maturity, de la firma Deloitte, analiza la banca minorista en las mejores prácticas con sus clientes y mostró que América Latina está bien posicionada frente al promedio mundial, mientras que Colombia, aunque todavía debe mejorar, supera en cuatro de seis aspectos claves a los competidores regionales.
Con una cobertura de 304 bancos de 41 países, el estudio Digital Bank Maturity, de la firma Deloitte, analiza la banca minorista en las mejores prácticas con sus clientes y mostró que América Latina está bien posicionada frente al promedio mundial, mientras que Colombia, aunque todavía debe mejorar, supera en cuatro de seis aspectos claves a los competidores regionales.
De hecho, según el estudio, Colombia supera en el indicador de Incorporación del cliente, la medición del promedio latinoamericano, mundial y el del mejor país reseñado.
Sin embargo, en el indicador Fin de la Relación (con el cliente) Colombia registra un índice por debajo de todas las regiones estudiadas.
José Valderrama, socio de Core Business Operations para la Región Andina de Deloitte Spanish Latin America habló con Portafolio sobre el informe.
¿En qué consistió el estudio?
Es un informe de madurez digital concentrado el Latinoamérica y con lupa en Colombia y lo que vemos es una madurez digital con tendencia a aumentar, de acuerdo con las mejores prácticas hacia el cliente.
Nos concentramos en los momentos de cada entidad pues hay bancos que han estado entrando tarde (digital latecomers), otros ya han adoptado la digitalidad (digital adopters) unos ya son seguidores digitales (digital smart followers) y otros son campeones digitales (digital champions). Los bancos campeones digitales están focalizados en las funciones de los clientes con una experiencia de usuario atractivo, consolidando la fidelización en la parte digital.
¿Cómo está la región?
Estamos en algunos puntos por encima de la media a nivel mundial. Los análisis son seis puntos para ese customer journey (viaje del cliente): recopilación de información, apertura de cuenta, incorporación del cliente, día a día de la banca, expansión de la relación y fin de la relación.
¿Datos interesantes?
El 70% de los bancos ahora ofrecen la apertura de cuentas a distancia frente a 55% en 2020, hay bancos disruptores, relativamente pequeños que compiten con grandes bancos establecidos desde hace tiempo, pero con grandes habilidades digitales. Estos bancos disruptores suelen ser bancos sólo digitales o sólo móviles.
Insumo para los bancos en el país
Para José Valderrama, de Deloitte, solo se dan unos resultados de una investigación amplia. “No les decimos a los bancos cómo deben mejorar. Es con lo que tienen que trabajar. Les damos la oportunidad a las empresas para que vean en un laboratorio digital las estrategias y cómo tienen implementados los programas para mejorarlos.
En fin, deben ver cómo mejorar la experiencia del usuario”, asegura.
