Philippe Versailles, Gerente de Desarrollo de Negocio de Movidilo , escribe en financialtech-mag.com que las aplicaciones móviles de autoservicio financiero son una oportunidad única, transcribimos aquí este interesante artículo:
Tener satisfecho a un cliente siempre ha sido una prioridad de toda empresa de servicios, pero nunca una tarea tan difícil para el actual sector bancario español. La feroz competencia entre cajas y bancos por captar nuevos clientes y retener a los ya existentes se ha convertido, de un tiempo a esta parte, en un objetivo para las entidades financieras que no escatiman en esfuerzos ni ideas para conseguirlo. Las promociones y regalos han sido, en algunos casos, la principal arma arrojadiza frente a la competencia pero ni mucho menos la más eficaz en esta particular batalla. En este sentido, el camino de la innovación recorrido de la mano de las Tecnologías de la Información y las telecomunicaciones parece ser la fórmula más adecuada para conseguirlo.
De hecho, la elevada penetración del teléfono móvil en Europa, superior al 100%, así como la evolución de funcionalidades y prestaciones de este tipo de dispositivos está favoreciendo que el sector bancario analice las aplicaciones móviles de autoservicio como una posible vía para prestar el mejor servicio posible a su cartera de clientes, y conseguir fidelizarla. Con este tipo de soluciones multimedia avanzadas, el sector bancario puede ofrecer a sus clientes la posibilidad de autogestionar todas sus operaciones, como la consulta de cuentas corrientes y tarjetas de crédito y débito o la localización de sucursales y cajeros con mapas interactivos, entre otras.
Un mundo de posibilidades
El teléfono móvil se ha convertido en un producto de consumo masivo y, además, en el dispositivo más personal que existe hoy en día, gracias a la incorporación continua de nuevas funcionalidades, llegando a ser una señal de identidad más del usuario. Esto unido a la evolución de las redes de telefonía móvil y la proliferación de teléfonos con capacidades cada vez más avanzadas convierten al teléfono móvil en la plataforma tecnológica por la que las entidades financieras pueden conseguir ese valor diferencial en la atención al cliente. De hecho, en esta idea ya piensan las principales entidades financieras de todo el mundo. De acuerdo con el estudio realizado por Sybase 365 sobre banca móvil, cerca de un tercio de las organizaciones financieras más grandes del mundo está pensando en lanzar servicios de banca móvil en menos de 24 meses, y el 66% de los bancos considera la banca móvil como una excelente oportunidad para mejorar el actual servicio al cliente: La banca móvil brinda oportunidades únicas para interactuar con y retener a clientes.
A pesar de que, como pone de manifiesto el estudio, ya existen a disposición de los clientes algunos servicios básicos de banca móvil como alertas de movimientos (77%), alertas de transferencias (74%) y alertas de disponible (71%) mediante mensajes SMS, lo cierto es que el futuro inmediato pasa por convertir al móvil en un nuevo canal de autoservicio, desde que el cliente puede realizar todas sus gestiones, como la consulta y realización de operaciones sobre cuentas corrientes y tarjetas de crédito y débito ola contratación de promociones; todo ello, en movilidad en un entorno vistoso e interactivo y de una forma totalmente segura, añadiendo la posibilidad de establecer una comunicación bidireccional permanente entre la entidad bancaria y sus clientes.
En la actualidad, ya existen soluciones multimedia avanzadas que permiten explotar las posibilidades que brinda la tecnología actual para acceder a un nuevo paradigma de servicios y aplicaciones en el campo de la atención al cliente. Esta situación está permitiendo acercar al canal móvil muchos de los servicios y aplicaciones que los usuarios usaban habitualmente en otros canales, mientras demandaban soluciones de mayor movilidad y con un entorno personalizado, fácil de usar y de elevada calidad gráfica. Las ventajas de las aplicaciones móviles de autoservicio financiero son:
- La capacidad que ofrece al usuario de acceder a su información bancaria y utilizar las aplicaciones de autoservicio desde cualquier sitio
- La posibilidad que ofrece de obtener una respuesta inmediata, sin tiempos de espera y en cualquier momento, algo crítico, sobre todo, en el campo de atención al cliente
- La capacidad de personalización, un factor clave para asegurar el éxito y la aceptación de cualquier tipo de servicio móvil
- La posibilidad de integrar servicios de forma remota, haciendo que sean los propios usuarios los que los gestionen y obtengan información acerca de la ejecución de los mismos
El móvil se convierte así en un canal interactivo, totalmente personalizable y con un alto nivel de penetración, que abre a los usuarios la puerta a todos los servicios de las entidades financieras.
Sin embargo, es importante poner un especial énfasis en extremar la seguridad, aplicando estrictas políticas de seguridad en los procesos de autenticación e identificación como se hace en otros canales de comunicación con los clientes. Así, la comunicación entre el cliente y el banco se realiza mediante una conexión segura al igual que ocurre en la banca online, y todas las operaciones que implican transacciones monetarias u operaciones de carácter privado requieren de la introducción adicional de claves, asegurando así la protección tanto de clientes como del propio banco contra actividades fraudulentas.
Un nuevo paradigma, la clave del éxito
¿Cómo maximizar las oportunidades de negocio que abren las aplicaciones móviles de autoservicio? Hasta ahora, las principales tecnologías utilizadas en el canal móvil (SMS, MMS, WAP) ofrecían una interfaz lenta, gráficamente pobre y con pocas opciones de control e interactividad. Esta situación ha impedido acercar al canal móvil muchos de los servicios y aplicaciones que los usuarios usaban habitualmente en otros canales y demandaban poder utilizar en movilidad. Pero ahora, el mercado ya está preparado para explotar las posibilidades de las redes de comunicaciones y los nuevos terminales para acceder a un nuevo paradigma de servicios y aplicaciones para Atención al Cliente, Ocio, Marketing móvil, entre otros.
Así, la primera consideración a tener en cuenta es la usabilidad. Se debe evitar diseñar las aplicaciones para telefonía móvil como una réplica de las aplicaciones para el ordenador. en su lugar, es necesario ofrecer un nuevo paradigma de interfaces de usuarios, dinámicas, fáciles de usar, interactivas, orientadas a objetivos y específicamente diseñadas para tener en cuenta las características del dispositivo; así como una forma atractiva y ágil de presentación de la información para que el uso y aceptación del canal móvil sea un éxito. Otro aspecto es la diversificación de marcas y terminales existentes. Cualquier plataforma avanzada de servicios móviles de calidad está obligada a considerar esta diversidad, utilizando en cada caso las características propias de cada marca, pero siempre aprovechando todas las posibilidades de la tecnología para realizar una gestión eficiente de los contenidos, las comunicaciones y los canales existentes para proporcionar una mejor experiencia de uso (de una forma homogénea y consistente) para todos los usuarios.
Asimismo, no hay que olvidar el factor de agilidad e inmediatez en la respuesta, así como la necesidad de que las aplicaciones móviles aprovechen el sinfín de posibilidades de personalización que ofrece el canal móvil, permitiendo adaptar de forma fácil y transparente, el comportamiento de los servicios y los contenidos divulgados, incluyendo promociones y contenidos publicitarios de las entidades, a los perfiles y segmentación de clientes existentes en los sistemas CRM de los bancos.
Por último, hay que prestar especial atención a las posibilidades de integración del canal móvil con los sistemas corporativos y negocio de las entidades financieras, así como con los canales de atención al cliente existentes en la actualidad, como Call Centers, IVRs, portales web.
