Estas son las 5 tendencias y las mejores prácticas para ayudarlo a guiar su estrategia de CX e impulsar relaciones duraderas con los clientes.
Los bancos que optimizan constantemente la experiencia del cliente crecen 3,2 veces más rápido que los competidores que no lo hacen. Y con más del 50 por ciento de los consumidores informando que cambiarán a un competidor después de una sola interacción insatisfactoria, la experiencia del cliente nunca ha sido más importante para ninguna industria.
Estas son las tendencias y las mejores prácticas para ayudarlo a guiar su estrategia de CX e impulsar relaciones duraderas con los clientes.
¿Qué es la experiencia del cliente en la banca?
La experiencia del cliente (CX) en la banca es cómo se sienten los clientes acerca de cada interacción con su servicio financiero, en todas las etapas del ciclo de vida del cliente. Ya sea una llamada al centro de contacto, una transferencia de dinero en su aplicación móvil o algo tan simple como pagar una factura, cada intercambio afecta la percepción que tienen de su banco, y si eligen permanecer leales.
Expectativas comunes de los clientes para la experiencia de banca digital
Los clientes esperan una excelente experiencia de cliente independientemente de la industria. No están comparando su experiencia con un banco con otro banco o incluso con un canal con otro canal, lo están comparando con la última mejor experiencia que tuvieron.
Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk 2023:
- El 72% de los clientes quiere un servicio inmediato
- El 70 % espera que cualquier persona con la que interactúe tenga un contexto completo
- El 62% piensa que las experiencias deberían fluir naturalmente entre los espacios físicos y digitales.
- El 62% está de acuerdo en que las recomendaciones personalizadas son mejores que las generales.
Desafortunadamente, la investigación también muestra que los bancos se quedan atrás de otras marcas en el cumplimiento de las expectativas de los clientes. Para sorprender y retener a los clientes, los bancos deberán mantenerse al día con los tipos de experiencias digitales rápidas, personalizadas y fluidas que las empresas favoritas de los consumidores ya están brindando.
«Tomamos más de nuestras señales de compañías como Netflix y Spotify que de los grandes bancos suecos».
Simon Nilsson, director comercial de Northmill Bank
Tómelo del neobanco Northmill Bank , que está revolucionando la industria al ser impulsado por la tecnología e inspirarse en fuentes poco probables: plataformas de transmisión de música y video. Northmill Bank tiene como objetivo brindar la misma relevancia personal e inteligencia que estas empresas brindan a la industria bancaria tradicional.
“Nos vemos a nosotros mismos más como una empresa de tecnología que como un banco”, dice Simon Nilsson, director comercial de Northmill Bank. «Tomamos más de nuestras señales de compañías como Netflix y Spotify que de los grandes bancos suecos».
Las 5 tendencias de la experiencia del cliente bancario para 2023
- Los clientes están ansiosos por un mejor servicio al cliente en línea y móvil
- Las experiencias personalizadas están aumentando la retención
- La IA aporta eficiencia, pero el toque humano sigue siendo esencial
- Las experiencias conversacionales se convertirán en la nueva normalidad
- Las conexiones emocionales impulsan la lealtad
- Fuente: América Retail
