Por: Diego Rivera, Director de Estrategia Digital y Diseño de CXSystems
La industria de servicios financieros está bajo una creciente presión para digitalizar e innovar («Las tres P de la transformación digital» 2018). Impulsados por la premisa de que los clientes desean tener la capacidad de realizar transacciones en su canal, hora y lugar de su elección, se han iniciado proyectos bancarios de transformación digital. Estos proyectos utilizan varios indicadores de éxito y brindan una gran oportunidad para que las organizaciones bancarias ofrezcan una mejor experiencia digital a sus clientes.
Usabilidad es uno de los indicadores claves de éxito de proyectos que junto con otros indicadores asegura que la solución final satisfaga las necesidades de los usuarios (Indicador de calidad para productos interactivos de TI, 2018). Usabilidad mide que tan fácil es usar un producto bancario por sus usuarios. Específicamente, usabilidad cuantifica la opinión de los clientes sobre la efectividad, la eficiencia y el grado de satisfacción del uso de los servicios bancarios; por ejemplo, transferencias y pagos de facturas, entre otros. Aunque usabilidad puede mejorarse por diferentes medios digitales, aquí hay tres formas prácticas y comprobadas de cómo puede aumentar la usabilidad en sus proyectos digitales: innovación de funciones, mejora de procesos y pruebas de usabilidad:
- Innovación funcional: en el mercado actual, es fundamental proporcionar funciones relevantes que sean fáciles de usar y competitivas. Esto significa tener un “backlog” de funcionalidades que tenga suficiente retroalimentación de usuarios para evitar la digitalización de funciones que generen poco valor. Eliminar funciones que agregan un valor mínimo reducen la complejidad del producto y permiten a sus clientes acceder a la funcionalidad clave con menos clics (de manera más efectiva). Además de mejorar la usabilidad, la innovación funcional reducirá los costos de desarrollo, los plazos del proyecto y/o el costo de soporte de las mismas a futuro, ya que solo desarrollará características que el cliente realmente desea.
- Mejora del proceso: un aspecto que a menudo se ignora es mejorar los procesos existentes antes de digitalizarlos. Los proyectos digitales brindan la oportunidad de racionalizar y optimizar las reglas de negocio que a su vez tienen un gran impacto en la facilidad de uso de las tareas bancarias tales como transferencias de terceros, inscribirse en servicios en línea / móviles, etc. Aunque las discusiones en equipo pueden ayudar a imaginar mejores procesos a veces es saludable utilizar técnicas y métricas de mejora de procesos más formales. Los beneficios directos de las mejoras del proceso son la reducción en los pasos para completar un proceso y reducción del tiempo requerido para completar una tarea. Esto a su vez impacta positivamente en la satisfacción del cliente.
- Pruebas de usabilidad: para garantizar que usabilidad sea tomada en cuenta en su proyecto, es importante incorporar pruebas de usabilidad. Las pruebas de usabilidad ayudan a descubrir los puntos que generan insatisfacción en sus clientes o posibles problemas con un cambio. Existe una variedad de métodos que pueden ayudar a los equipos a seguir enfocados en la creación de soluciones centradas en el cliente.
Para concluir, el enfocarse en mejorar la usabilidad digital garantizará que su proyecto ofrezca productos que satisfagan las necesidades de sus clientes. Es importante incorporar usabilidad como parte de sus procesos de diseño y desarrollo de banca digital. Recuerde que estará mejorando la usabilidad cuando las características de bajo valor son eliminadas, los procesos de negocio se simplifican y las pruebas de usabilidad se incorporan como parte de sus proyectos. Usabilidad ayuda a sus equipos a mantener el enfoque centrado en las necesidades del cliente y así garantizar que los clientes adopten, usen y disfruten de sus servicios financieros.
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