Fuente: MasterCard Services
Transformarse o sufrir las consecuencias. Para muchas empresas
establecidas, esa es la situación que se les presenta. Adaptarse o adoptar las nuevas tecnologías disruptivas que desestabilizan una industria tras otra, o pagar el costo en forma de una menor lealtad del cliente, oportunidades de negocio desaprovechadas y pérdidas de ingresos.
La decisión es clara en el sector de servicios financieros, donde los modelos de negocio están siendo puestos a prueba por diversas innovaciones tecnológicas financieras que van desde la banca móvil hasta los créditos hipotecarios en línea. Con el fin de
averiguar exactamente cómo están respondiendo las instituciones financieras, Harvard Business Review Analytic Services realizó una encuesta a más de 300 ejecutivos de esas empresas. Un 65% sostiene que las Fintechs serán una amenaza significativa
al año 2022.
“El desafío es real y no carente de importancia”, señala Fernando Miranda, director de nuevos negocios en Santander Brasil. “Vivimos en un mundo mucho más complejo y las amenazas no provienen solo de la industria de la tecnología, sino también de
la industria minorista, incluidos los mercados en línea que se están posicionando para ofrecer servicios financieros”. El mayor riesgo de todos, afirma Miranda, es sencillamente no reconocer el riesgo de verse afectados por la desestabilización y, como consecuencia, no estar preparados para ello.
Por consiguiente, a medida que la revolución Fintech adquiere tracción, las instituciones financieras tradicionales se están transformando. Están aprovechando nuevas tecnologías con la esperanza de entregar las mismas experiencias integradas
que las Fintechs han desarrollado para permitir a los clientes abrir y administrar cuentas y pagar por bienes y servicios. Están creando negocios digitales propios, desde sistemas de pago móviles punto a punto hasta plataformas de inversión minoristas en línea. Están redefiniendo sus experiencias del cliente y diseñándolas desde afuera hacia dentro, con los clientes en el centro. Además, están buscando avanzar rápidamente, a escala.
“Ha creado una urgencia para que aceleremos nuestros procesos de innovación y resultados”, expresa Edwin van Bommel, director de innovación en ABN AMRO Bank N.V., Países Bajos.
De hecho, para algunas empresas tradicionales, se ha convertido menos en una batalla contra las Fintechs y más en un avance conjunto a toda velocidad hacia el futuro.
Ya consideran a las Fintechs, en especial a las más nuevas, como posibles socios de negocios u objetivos de adquisición antes que como rivales (y como inspiración para desarrollar su propia tecnología de forma interna). “Las vemos más como un habilitador que como una amenaza”, afirma van Bommel.
Muchas instituciones financieras tradicionales también creen tener
la potencia para competir en esta carrera. Dos tercios de los encuestados manifestaron que han aprendido de las Fintechs y han adoptado algunas de sus estrategias.
Las instituciones financieras tradicionales también han dedicado décadas, y en algunos casos siglos, a fomentar la confianza del
cliente. Tienen marcas con un alto nivel de reconocimiento. Tienen experiencia en trabajar en entornos reglamentarios
diversos y difíciles. Tienen canales de distribución física que las Fintechs no pueden igualar. Tienen a su disposición cantidades considerables de estadísticas a partir de datos de transacciones y
de clientes. Muchas tienen balances sustanciales que pueden respaldar un giro hacia un nuevo modelo de negocio.
Entre tanto, las Fintechs enfrentan sus propios desafíos, como establecer sus marcas, ganar la confianza del cliente y asegurar
el acceso a financiamiento durante la fase de startup de sus negocios.
“Creemos que tenemos un camino,una trayectoria que nos llevará hacia el éxito”, dijo Matthew Malady, jefe de ciencia de los datos y decisiones, productos minoristas y patrimonio de Commonwealth Bank Australia (CBA), uno de los mayores bancos del hemisferio
sur.
Durante los últimos cinco años, CBA ha estado invirtiendo fuertemente en la transformación digital. Entre otras cosas, ha desarrollado, con la ayuda de una plataforma tercerizada de analítica, capacidades de datos y analítica de clase mundial.
Utiliza esas capacidades para crear nuevos productos y ofrecer mejores experiencias del cliente. Aún así, la carrera por el liderazgo de la industria promete ser agotadora. Muchas
instituciones tradicionales enfrentan una amplia variedad de desafíos, empezando por la inercia institucional y plataformas
heredadas que no pueden compartir información fácilmente.
Algunas carecen del conocimiento técnico interno relacionado con las tecnologías más recientes, como la inteligencia artificial y la cadena de bloques, o los conjuntos de habilidades necesarias para crear y rápidamente implementar productos que entreguen un servicio superior al cliente.
Las empresas con cotización en bolsa, específicamente, seguramente luchan por equilibrar las exigencias a corto plazo de
los accionistas con las inversiones a largo plazo.
