Por Diego Jerez para Digital Trends
Aimeé Sentmat, presidenta ejecutiva de Banistmo, relata las experiencias que han llevado al banco a encontrar en las Fintech un partner en el desarrollo de soluciones digitales.
Además, Aimeé Sentmat detalla la manera en qué Banistmo está marcando una diferencia con su competencia en Panamá. “Todos los bancos ofrecemos en alguna medida los mismos productos, son nuestras experiencias lo que nos diferencia”, asegura.
La transformación digital se ha convertido en un tema central para la banca, puesto que ya no se trata sólo de migrar desde los procesos analógicos a los canales digitales, sino que implica también un cambio en la manera en la que se piensa la empresa, caminos que deben recorrerse en paralelo si se pretende tener una transformación exitosa.
Cada día los bancos dedican más tiempo y recursos a la innovación y transformación tecnológica, enriqueciendo sus equipos internos por una parte o generando alianzas con Fintech que pueden agilizar los procesos y llegar a las metas que se plantea la compañía de una manera más fácil.
En Latinoamérica existen bancos que han sido reconocidos por enfrentar adecuadamente este proceso, y uno de ellos es Banistmo, del grupo Bancolombia.
Aimeé Sentmat de Grimaldo es, desde hace cinco años, la Presidenta Ejecutiva de Banistmo y comenta que, con el objetivo de ofrecer nuevos productos y soluciones a sus clientes, el banco inauguró a finales de 2017 el Centro de Innovación, como parte de la aspiración de la compañía por convertirse en un banco que marque tendencias. “Para conseguirlo, necesitamos contar con gente que piense y haga las cosas de manera diferente”, sentencia Aimeé.
Sentmat detalla que todo este nuevo engranaje ha requerido que la organización haya invertido en alianzas estratégicas, nuevas tecnologías y personal calificado para construir nuevos modelos de negocios y servicios que se ajusten a las cambiantes necesidades del mercado, así como también buscar cooperación por parte de las Fintech y ecosistemas financieros para resolver problemáticas internas.
¿Cómo están abordando el proceso de Transformación Digital?
Ha sido todo un desafío. El banco está en una serie de proyectos para crear las habilidades tecnológicas y conocimientos para explotar la información que tenemos de nuestros clientes para así diseñar una mejor propuesta para ellos.
Innovar no es solo lo disruptivo, sino también el cambiar la manera en la que pensamos y nos planteamos el negocio bancario actual.
Es por ello que estamos buscando nuevas formas de acercar el banco a nuestros clientes a través de ventas digitales e interviniendo procesos para brindarles una mejor experiencia.
¿Cómo ven a la industria bancaria panameña en cuanto a transformación digital? ¿Es un tema presente en todos los bancos?
La transformación digital de la banca dejó de ser un proyecto. No se trata solo de facilitar experiencias móviles y digitales para los clientes, se trata de comprender sus necesidades para diseñar soluciones que faciliten sus vidas.
En el contexto de transformación digital ¿Qué rol deberán cumplir las sucursales en el futuro?
Más allá de la omnicanalidad, que escuchamos con frecuencia, es la ubicuidad la que debemos buscar. No se trata de tener múltiples canales para atender, se trata de estar presente donde el cliente necesita que estemos y en la forma que él quiere interactuar con nosotros. Las sucursales seguirán jugando un rol importantísimo, pero probablemente la forma en como nuestros clientes experimentan las sucursales cambiará en el futuro. La tecnología nos ofrece la oportunidad de interactuar mejor con ellos, con mayor información, y agilidad. Se trata de devolverles el tiempo a las personas para que hagan lo que tiene valor para ellos.
Hace unos meses lanzaron la aplicación Nequi, que permite administrar dinero desde el Smartphone. ¿Cómo ha sido la respuesta de los usuarios y la evaluación de ustedes
Para nosotros, Nequi plantea un cambio en el modo en el que las personas manejan su economía personal y cotidiana y le permite a una generación que está desconectada de la banca, contar con un servicio que maneje su lenguaje, su tiempo y cada uno de sus intereses.
En ese sentido, la respuesta de nuestros usuarios ha sido muy buena y tenemos un NPS (Net Promoter Score) medido que está por encima del 90%, que es la herramienta que utilizamos para la medición de la lealtad de los clientes. Los usuarios activos de Nequi realizan más de ocho operaciones a través de la aplicación, un número muy positivo si se toma en cuenta que ha estado activa en el mercado hace menos de dos años.
Estos resultados nos impulsan a seguir entregando propuestas de valor diferenciadas. Ahora los clientes demandan plataformas que les permitan realizar, de manera sencilla, transacciones de forma inmediata.
¿Existe algún otro proyecto de modernización digital en el que estén trabajando?
Tenemos un equipo dentro del banco trabajando en soluciones concretas que nos permitan agilizar procesos y aprovechamiento de datos. Hace un par de años atrás hablar de científicos de datos dentro del banco no era común, hoy son parte integral de nuestra ruta del futuro.
¿Cómo ven la relación con el ecosistema Fintech?
En Banistmo nos hemos inmerso en el desarrollo de su propia Fintech. Justamente Nequi responde esa relación innovadora que propone cambiar la forma tradicional de manejar las finanzas personales.
En el Centro de Innovación tratamos de ofrecer soluciones a clientes y aliados que buscan de nuestra cooperación para lograr soluciones innovadoras. Más que competencia, vemos a las fintechs como posibles aliados.
¿Cuáles son los mayores desafíos de la Banca Digital hoy?
El usuario bancario es cada vez más exigente. Espera de su banco la misma experiencia que tiene al usar cualquier otro servicio en línea, que les permiten hacer comprar o recibir servicios con solo un clic. Eso no significa que el servicio físico no deba existir, pero lo digital debe ser un complemento, debemos ser capaces de atender al cliente de la misma forma en la vía que prefiera, ya sea en una sucursal física o en la virtual. Es un desafío que tenemos por delante.
¿La meta de atender al cliente por todas las vías es de corto o mediano plazo? ¿Qué tan cerca están de ese objetivo?
Sin duda tenemos trazada una estrategia para mantenernos a la vanguardia en la innovación de productos. El desafío está en las experiencias de nuestros clientes, allí es donde ocurrirán los cambios más significativos en el futuro. Todos los bancos ofrecemos en alguna medida los mismos productos, son nuestras experiencias lo que nos diferencian.
Hace unos meses Banistmo realizó una Hackathon. ¿Cuáles eran las expectativas que tenían de poder resolver un problema convocando al ecosistema Fintech?
Creemos en la colaboración, y sabemos que afuera hay muy buenas ideas para resolver retos de la organización. Como mencionamos anteriormente, creemos que no es ver al ecosistema Fintech como competencia sino como aliados que nos pueden ayudar a robustecer nuestro negocio desde otras perspectivas.
Es por ello que convocamos una Hackathon, en la que se planteó un problema analítico con desarrollo de software relacionado al sector financiero y que ayudará a resolver un reto que presenta el banco. En este caso fue Modelos Alternativos de Riesgo.
Además, este tipo de competencias, en los que se han entregando premios a los primeros lugares, son propicios para encontrar nuevo talento dentro y fuera del país, ya que es una convocatoria internacional.
La Hackathon se vuelve una ventana para que esos jóvenes desarrolladores tengan exposición y son valiosos para organizaciones como la nuestra.
Esta Hackathon surgió de la Dirección de Capacidades Analíticas y la Dirección de Alianzas Estratégicas de la Vicepresidencia de Innovación y Transformación Digital, la Vicepresidencia de Riesgo y también participó la Vicepresidencia de Gestión de lo Humano y Cultura, que ha mostrado interés en ir a captar esos nuevos talentos.
¿Qué tal fue la experiencia de la Hackathon? ¿Lo recomendarían como herramienta de desarrollo?
Definitivamente. No solo se trató de ver cómo podemos solucionar problemas actuales pensando en el futuro, si no que nos permitió conocer talento nuevo, local y regional, para acompañarnos en nuestra transformación.
¿Cuáles son los planes de Banistmo en el mediano plazo para cautivar al cliente digital?
Lograr cautivar en el mediano plazo al cliente digital será la nueva norma, ya que la gran mayoría de nosotros nos hemos convertido en clientes digitales. Esto deja de ser una estrategia puntual y se convierte en nuestro día a día.
Nuestro foco está en comprender las motivaciones de nuestros clientes, sus retos cotidianos, y continuar creando y evolucionando soluciones que le devuelvan tiempo a ellos, tiempo para enfocarse en lo que tiene valor en sus vidas.
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