Por Vanessa Arenas
El Grupo Pichincha comprende bancos en Ecuador, Colombia, Perú, Panamá, Estados Unidos y España. Tienen más de 6 millones de clientes y 9.700 colaboradores. En los últimos años iniciaron un proceso de transformación digital y cultural que les ha permitido bancarizar a muchas más personas y disponer de nuevos servicios.
Guillermo Poveda es el Gerente Corporativo de Innovación en el Grupo desde hace nueve meses, tras 14 años de experiencia en distintas industrias, incluyendo la banca. Su foco ha sido diseñar, implementar y acompañar las estrategias de innovación de todo el grupo.
Ahora, su principal reto está en replantear estrategias que ayuden al Grupo a continuar consolidándose y reforzar sus canales digitales ante la crisis provocada por el Covid-19.
-¿Cómo está llevando el Grupo Pichincha el proceso de transformación digital en los bancos? ¿A partir de cuándo lo iniciaron y cómo se ha ido desarrollando?
El consumidor se ha vuelto mucho más digital y nos pide velocidades y tiempos de respuesta que a la banca tradicional le cuesta más. Bajo esa premisa, los últimos 3 años hemos formalizado esfuerzos de transformación digital en varios de nuestros bancos, siendo el Banco Pichincha Ecuador el más grande que lideró este proceso y que ya está en su segundo año de Transformación Digital con una hoja de ruta muy marcada.
El resto de bancos, de acuerdo a sus contextos y a su posición en el mercado, viene desarrollando sus propias iniciativas muy enfocados en primero resolver las brechas tecnológicas que existían desde el legacy, hacia una banca mucho más digital.
-¿Cómo has visto el desarrollo de estos bancos en distintos países comparando a los de Latinoamérica con Europa, por ejemplo, en materia de innovación y tecnología?
Yo diría que tenemos dos grandes momentos. En España, como el negocio financiero es mucho más evolucionado, se dio el paso hacia un banco totalmente digital que tiene un backoffice bastante liviano con un contingente humano reducido. Nació con un portafolio limitado a nivel de productos y servicios y cada año sigue creciendo en esa oferta.
El ser un banco totalmente digital nos ha dado algunas ventajas competitivas y nos ha permitido cerrar esa brecha.
En Latinoamérica, sobre todo en Ecuador, donde Banco Pichincha tiene más de 116 años, el legado tecnológico ha exigido que el proceso de transformación sea un poco más pausado porque es mucho más complejo y más profundo. Otro de nuestros bancos en Ecuador, luego de que la legislación local le exigiera pasar de ser un emisor de tarjetas de crédito a un banco, también ya está saliendo 100% digital, entonces ya estamos hablando de dos bancos digitales. Los procesos de transformación están avanzando a buen ritmo.
-¿En qué tecnología se han enfocado para mejorar la experiencia del usuario?
En algunos casos estamos tratando de tener una experiencia omnicanal establecida primeramente, es decir, la experiencia web y móvil de manera unificada. Luego, tenemos varios ejercicios en distintos bancos que ya están utilizando tecnologías más desarrolladas como RPA, Machine Learning, Blockchain, entre otras, para traer velocidad y trazabilidad a la información dentro de distintos campos de negocio.
Sin embargo, el esfuerzo central de innovación va hacia el desarrollo de capacidades internas para la evolución continua del negocio, además de un proceso de vigilancia tecnológica permanente para analizar nuevas tecnologías como Inteligencia Artificial, IoT, dependiendo de dónde queremos enfocarnos y a qué le vemos un potencial crecimiento del negocio.
-¿Han implementado o analizado alguna tecnología específica para la seguridad? ¿Cómo la han reforzado y cómo han hecho para proteger la privacidad del cliente con sus datos?
A nivel de ciberseguridad existe un esfuerzo permanente en todas nuestras entidades financieras. Cada iniciativa viene acompañada por un equipo especializado, entonces hay muchos procesos de blindaje a nivel de seguridad informática y también tenemos procesos formales en la parte de tecnología y gobierno de la información que
incluyen el tema de privacidad de la data.
Para nosotros, la privacidad de los datos es vital y allí también se trabaja desde una estrategia en la que no importa con que tecnología trabajemos o con cuál proveedor, se debe respetar primero la privacidad de los datos de nuestros clientes.
-¿Cuáles son los mayores logros desde que comenzó esta transformación dentro de las instituciones bancarias?
Uno de los primeros esfuerzos más importantes en los que estamos trabajando y que, ya empieza a dar buenos resultados en varios bancos del grupo, es nuestro modelo de innovación abierta. Estamos trabajando con distintas fintech de la región, creando pruebas de concepto en conjunto y buscando tracción en estos proyectos.
El primer proceso de transformación es un cambio de la mentalidad, porque entendemos que la cultura también tiene que transformarse, entonces, parte de ese cambio cultural viene muy conectado con tratar de acortar nuestro Time-to-Market jugando con los nuevos actores en la cancha que, en este caso, son las fintechs e insurtechs
que nos permiten ganar velocidad.
Otro caso de éxito es el de Banco Pichincha Ecuador. Contamos con el Centro Digital, pilar del proceso de Transformación Digital, en el que hemos invertido importantes recursos en talento humano, con miras a acortar la brecha digital. El 30% de nuestro equipo de las células digitales son migrantes, especialistas que vienen desde Europa y varios países de Latinoamérica.
Los resultados saltan a la vista: el Centro Digital desarrolló el año pasado (mayo 2019) un proceso digital de onboarding para nuevas cuentas de ahorro, y hasta el día de hoy se han creado 143.800 cuentas de ahorro. En la misma fecha inició el proceso de onboarding digital para ahorro programado y se han aperturado 26.126 cuentas por este canal.
-¿Cómo ha sido la relación con el ecosistema fintech?
Las vemos como aliadas estratégicas, donde ellas tienen un foco puntual para resolver una de las muchas tareas que tiene la banca. Ahí encontramos un match perfecto porque vemos que con ellas podemos generar experimentos rápidos, testear distintas premisas, evaluar el potencial de crecimiento de esas hipótesis, entonces ya pasamos a un proceso de expansión.
El ecosistema fintech en Latinoamérica es cada vez más desarrollado. Estamos trabajando con varias startups latinas, pero también estamos estableciendo relaciones con actores de los ecosistemas de Estados Unidos, Europa e incluso Israel.
Buscamos fintechs con un nivel técnico y tecnológico muy alto. No necesitan ser productos 100% exitosos en el mercado, pero sí necesitan equipos especializados de alto nivel, que tengan una apertura a crecer con nosotros, viéndonos como socios y aliados. Funcionamos mejor si bancos y fintechs trabajamos juntos.
-¿Qué les falta a las fintechs latinoamericanas en comparación con Europa Israel?
Existe la tendencia a caer en el copy-cat dentro del ecosistema fintech latinoamericano, es decir, si una fintech es exitosa rápidamente aparecen varias copias con poca diferenciación. Cuando esto sucede, siempre saldrá beneficiado el jugador con la propuesta de valor más sólida y robusta.
Las fintechs deben invertir en un alto nivel de ciencia y tecnología. Es común encontrarse con ofertas basadas en algoritmos muy básicos, soluciones tecnológicas poco desarrolladas, modelos de negocio que no cuajan con la realidad de la banca. Esto está conectado con la madurez de los sistemas bancarios, que en Europa tiene mucho más tiempo y, por ende, está más desarrollado.
-¿Consideras que la regulación de las Fintech es necesaria?
La regulación puede ser beneficiosa o puede ser un candado que le agregue más dificultades a la vinculación de nuevos jugadores. Es importante que exista regulación, siempre y cuando acelere a la industria y no que la limite.
En Grupo Pichincha consideramos importante participar en este aspecto también, por lo que en Ecuador buscamos generar aportes al reglamento de la flamante Ley de Emprendimiento e Innovación.
Nuestra intención es que esos inputs potencien un marco regulatorio que beneficie a toda la industria, con normas claras y justas para todos.
-¿Cómo reaccionó el Grupo Pichincha ante la pandemia? ¿Qué medidas tomaron? ¿Cómo cambiaron la modalidad de trabajo y atención al cliente?
Lo primero es que pasamos a hacer teletrabajo para todos los colaboradores que podrían seguir con sus funciones desde sus casas. Tenemos una serie de herramientas para este fin: salas de reunión grupales para videollamadas, herramientas de colaboración en línea, seguimientos de proyectos en remoto, etc. Hay un front office que todavía debe seguir brindando servicios al público de manera presencial en agencias bancarias y lo que hicimos fue reorganizar los esfuerzos de estos equipos para que podamos cumplir con nuestros clientes, sin afectar la seguridad de los colaboradores.
Hacia nuestros clientes se emitieron en todos los países, donde tenemos negocios, políticas de flexibilización de los pagos pendientes de sus créditos, analizando cada caso de manera individual.
-¿Cuál crees que será el próximo desafío para la banca?
Tenemos una tarea importantísima frente a nosotros, ya que nuestra hoja de ruta previa a la crisis debe replantearse de manera importante. No imaginábamos un mundo bajo las reglas del Covid-19 y de la crisis que se generó, no sólo desde el impacto de salud pública, sino también de la economía y el comercio, áreas en los que tenemos un relacionamiento profundo.
En esta “nueva normalidad” debemos replantear los sistemas de score crediticio, llevar a cabo mayores esfuerzos de digitalización, potenciar los canales digitales existentes, aumentar la penetración de los medios de pago en línea y contactless.
Finalmente, la cultura debe permitirnos seguir evolucionando como negocio, para poder enfrentar éste y futuros escenarios inciertos, sin perder nuestro liderazgo en la Región.
