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Como respuesta a los requerimientos de los clientes, las entidades ya están descubriendo que, para ser rápidos y entregar soluciones en tiempo, no pueden seguir desarrollando proyectos y comunicando de la misma manera que lo hacían antes. Masía Inés Fernández, Gerente de Innovación y Transformación Digital de Digital Bank TD, indica que en este escenario se ha difundido el uso de metodologías ágiles que permiten, por una parte, acelerar los time to market de cualquier producto o canal digital y también incentivan la prueba con usuarios, para ajustar diseños y entregar avances incrementales de estos productos.
En ese sentido, Fernández habla sobre los procesos de digitalización más implementados en los servicios financieros tras la pandemia:
- Onboarding digital: Facilitar la adopción de productos a los clientes, evitando concurrir a las sucursales, ha sido uno de los focos de trabajo más importantes en la época de la pandemia. Se ha dado el lanzamiento de nuevas cuentas 100% digitales, que se están estableciendo como la puerta de entrada para que los nuevos clientes adquieran posteriormente otros productos. Así, en LATAM ya se están replicando modelos de bancarización que han sido muy difundidos en Europa y Estados Unidos, y los están llevando a cabo instituciones financieras tradicionales, tanto privadas como también bancos públicos. El camino de la digitalización de los servicios fue impulsado por la pandemia y parece no haber vuelta atrás en ello.
- Automatización de procesos: Los servicios financieros han avanzado en automatizar los procesos más demandantes en trabajo manual. Así, el envío de información a los clientes, o los trámites más recurrentes, se han convertido hacia procesos digitales. Algunas entidades han ido más allá, automatizando también procesos de otorgamiento de productos, como evaluaciones de crédito y procesos de cobranza. Todo lo anterior, respondiendo al desafío de ir hacia una atención con la menor cantidad posible de interacciones físicas.
- Canales digitales más próximos: Como manera de estar más cercanos a sus clientes y ofrecer alternativas a la atención presencial, los servicios financieros han reforzado sus canales digitales con nuevas herramientas. Así, hoy la mayoría de instituciones ya cuenta con chats o también atención por whatsapp. Sin embargo, la integración entre canales aún está pendiente como tarea a futuro, que sin duda será relevante para acostumbrar a los usuarios a una atención 100% digital.
