María Dolores Peralta, Gerente División Banca Personas de la entidad, señala que Chile, de la mano de la CuentaRUT, es un caso exitoso de inclusión financiera a nivel mundial.
Los líderes de las entidades financieras se refieren cada día más al tema de la transformación digital en la banca y sus múltiples formas de llevarla a cabo, dejando claro que la transformación digital es una conexión esencial entre el negocio del hoy y el negocio del mañana. Por ello, es crucial que todos los bancos posean un enfoque estratégico para llevar a cabo este cambio.
María Dolores Peralta, Gerente División Banca Personas de Banco Estado, se refirió a la evolución digital que se ha venido desarrollando en Chile y la región, además de cómo la entidad bancaria está siendo partícipe de dicha transformación.
¿Cuál es tu visión respecto a la evolución digital de la Industria Financiera en Chile?
BancoEstado tiene más de 14,9 millones de clientes, 75 % de los habitantes de chile tiene un medio de pago con nosotros. Por eso, podemos ver que la realidad que ocurre en el banco es una buena radiografía de la realidad del país. En este sentido, en los últimos cinco años hemos visto una evolución acelerada de la digitalización en la industria financiera. En particular, son tres los aspectos que, como industria, nos tienen en un alto grado de madurez digital:
- Clientes digitales: Sólo en BancoEstado, durante el 2022, tenemos más de 11,8 millones de clientes digitales, lo que representa el 80% de la cartera de clientes del banco, y representa de buena manera el comportamiento del resto de la industria. En buena medida, este aumento de clientes se explica por el desarrollo de canales como las aplicaciones de los bancos, que dieron acceso desde el celular a los clientes, dispositivo que tiene una penetración altísima en el país.
- Digitalización del efectivo (transacciones financieras): hace algunos años, los canales digitales eran principalmente consultivos. La segunda revolución que hemos visto es que los clientes comenzaron a mover su dinero de manera digital y el crecimiento de las transferencias ha sido exponencial. El año 2022, en la App BancoEstado, el 84% de los clientes hizo transacciones financieras todos los meses. Esto, sumado al aumento de las transacciones con tarjeta de débito, nos muestra un país con un alto grado de digitalización y que ha ido disminuyendo el uso del efectivo.
- Oferta digital completa: En los últimos años, vemos que gran parte de la oferta tradicional financiera ya se encuentra disponible en los canales digitales. Esto ha permitido que los canales digitales se transformen, además, en canales de venta relevantes dentro de los bancos. En nuestro caso, el 52% de las ventas del banco se realiza por canales digitales, pero hay productos donde esta participación supera el 75%, como el caso de algunos productos de ahorro.
Además de estos tres puntos que vemos bien consolidados, hay otros dos fenómenos que están en pleno desarrollo y que, sin duda, seguirán cambiándole la cara a la industria financiera. Por un lado, el desarrollo de los pagos digitales, que están transformando las App de los bancos en billeteras, y por el otro, la incorporación de nuevos actores y servicios, que con la ley FINTECH deberían acelerar aún más el crecimiento. Por lo tanto, prevemos que seguiremos en años de cambios y desarrollos exponenciales en la industria.
¿Por qué es necesaria la digitalización financiera en la sociedad actual?
La digitalización financiera es la nueva inclusión financiera. Chile, de la mano de la CuentaRUT, es un caso exitoso de inclusión financiera a nivel mundial, y ahora el desafío y oportunidad es entregar más y mejores servicios financieros.
La digitalización es un vehículo que democratiza el acceso a productos y servicios del banco. En nuestro caso, la oferta digital ha hecho que los clientes que antes tenían sólo la CuentaRUT, hayan contratado nuevos productos y servicios. ¿Cómo se logra esto? Primero, desde lo digital se pueden hacer productos de acceso universal. Por ejemplo, hoy se puede invertir desde $5.000, abrir una cuenta de ahorro en línea y abonar en la medida de las posibilidades del cliente. Esto le toma sólo un par de minutos desde su celular.
Pero no solo la oferta es relevante, sino que también es importante que los clientes sepan la oferta que tienen disponible. Hoy podemos llegar con campañas digitales personalizadas a millones de ellos, dándoles a conocer los productos y servicios del banco. Como resultado, vemos que clientes que antes no contrataban los productos del banco hoy lo están haciendo, con montos considerablemente más bajos que los que se contratan de manera presencial, lo que para nosotros como banco del Estado es una muy buena noticia, porque significa que estamos llegando a personas y segmentos del país que antes no estaban contratando esos productos.
Así también, para los clientes que antes contrataban productos, hoy tienen alternativas más fáciles y rápidas. Además, el desarrollo de productos es más ágil en lo digital, ya que una vez que lo masificas llegas de inmediato a 11,8 millones de clientes, lo que nos ha permitido incorporar servicios más de nicho, como las remesas, e incluso servicios más allá de la banca que solucionan temáticas del día a día como el pago de pasaje QR. Hoy, la banca está realmente al alcance de la mano de millones de clientes.
¿Cómo BancoEstado enfrenta el reto de integrar al grupo de clientes que se resiste a la digitalización?
Como banco llevamos varios años con el desafío de digitalizar clientes. En este periodo, hemos visto que ellos se van incorporando a este proceso en la medida en que se les ofrecen soluciones a problemas concretos, lo que conversa también con las tecnologías que ellos ya han adoptado.
Desde ahí vemos, por ejemplo, el éxito de la App BancoEstado, en donde la gran mayoría de los clientes comenzó a usarla por lo funcional de tener el banco en las manos. Luego se sumó un grupo en plena pandemia, en donde lo digital se presentó como una solución relevante al no poder salir de casa. También hay clientes que la han comenzado a utilizar porque hay servicios particulares que necesitan, como tomar un crédito, comenzar a ahorrar, hacer envío de remesas al extranjero, entre otros. Es decir, en la medida en que las soluciones digitales se presentan como una solución a las necesidades de los clientes, ellos lo adoptan.
En el caso de los clientes que prefieren la presencialidad, hemos ido desarrollando modelos de atención que combinan la atención presencial con la atención digital. Ejemplo de esto es nuestro Plan Conecta, con el que hemos llegado a 55 localidades apartadas a través de una mezcla de atención física y digital, con el objetivo de llevar servicios financieros a lugares donde hay poca cobertura y apoyar a estas comunidades a transitar hacia el uso de menos efectivo.
En estos modelos, lo que hemos visto es que efectivamente las comunidades comienzan a usar más servicios digitales y alternativas como CajaVecina y Compraquí -pago con tarjetas en comercios locales-.
En concreto, lo que hemos estado haciendo es diseñar experiencias más digitales en las sucursales, porque lo digital no sólo es la vinculación con un dispositivo, sino que también tiene relación a procesos más simples. En este sentido, si los clientes prefieren la atención presencial, el objetivo es que también reciban una atención que privilegie una experiencia más fácil.
¿Cuál es el objetivo final de los canales digitales de BancoEstado? ¿Acabar con el dinero en efectivo?
En nuestro caso, el objetivo primario de los canales digitales es promover la inclusión. Con más de 14 millones de clientes sería imposible atenderlos sin los canales digitales, considerando, además, que para los clientes hoy la atención digital es un “desde”.
Luego, viene el objetivo de poder estar presentes en el día a día de nuestros clientes. En este sentido, es importante tener en cuenta que hoy ellos privilegian su tiempo en cosas distintas que ir al banco. Un dato relevante en este contexto, es que, sólo a través de la App BancoEstado, atendemos a más de 4,5 millones de clientes diarios.
Además de lo anterior, buscamos estrechar la vinculación con nuestros clientes, facilitándoles el acceso a los productos y servicios que disponemos.
En el ámbito de la disminución del efectivo, lo que hemos estado haciendo es tratar de detectar las brechas que provocan que se siga utilizando el dinero físico, para poder disponibilizar soluciones que permitan disminuir esas brechas.
Por ejemplo, vimos que el efectivo estaba muy presente en las compras en comercios pequeños, ya que en el mercado no había, o recién se estaban incorporando, soluciones de máquinas para estos segmentos. Dado lo anterior, BancoEstado comenzó a entregar soluciones a este segmento y, actualmente, mediante la filial Compraqui, hemos desarrollado una red de adquirencia de más de 140 mil puntos.
Lo relevante de estas soluciones es el efecto que causa en los comercios. La incorporación de las soluciones de pagos digitales les ha permitido aumentar sus ventas en un 35%, y eso tiene mucho sentido para el compromiso del banco con el desarrollo de la micro y pequeña empresa.
Dado lo anterior, ahora hemos incorporado máquinas con más funcionalidades para los comercios que han ido creciendo, ya que entendemos que están teniendo nuevas necesidades.
Por último, la brecha que estamos intentando resolver ahora es la necesidad de tener la tarjeta física para poder pagar. Para esto tenemos soluciones de pagos y giros sin tarjeta y estamos desarrollando nuevas soluciones de pagos digitales.
¿Cuáles crees que son los principales desafíos de la industria financiera en la región?
Para la región, y Chile en particular, viene el gran desafío de las finanzas abiertas. En particular, la recientemente promulgada ley de Fintech sin duda moverá el escenario con nuevos actores, con más servicios y con condiciones más homólogas para todos quienes quieran dar servicios financieros.
Esto, sin duda, nos presenta los desafíos de tomar las oportunidades para mejorar nuestros productos y servicios e ir entregando más y mejores soluciones financieras a nuestros clientes. Finalmente, cuando una sociedad tiene mejores servicios financieros, mejora la calidad de vida de sus habitantes y ese siempre ha sido nuestro norte como BancoEstado.
