Vanessa Arenas
De un estudio realizado por la empresa de Investigación de Mercado y Consultoría, Ipsos, en el que participaron más de 8 mil entrevistados en América Latina, se obtuvo que 4 de cada 10 clientes siente que las promesas de marca versus lo que se les entregó posteriormente, no tiene correlación y las promesas falsas que hacen algunas compañías en el mercado, podrían acelerar su caída ante la crisis que trajo la pandemia por Covid-19.
«Cuando te prometen cercanía, trato personalizado, y no lo cumplen, los clientes no están dispuestos a perdonar», señaló Nicolás Fritis, Head of CX & ChP – Latinoamérica de Ipsos Chile, en una nueva edición de los Digital Bank Webinars.
Es por ello que las compañías, ante estas nuevas circunstancias, tienen que evaluar cuáles son los nuevos drivers (factores que influencian las decisiones de compras) de la relación con el cliente y saber que van van a volver a cambiar a medida que se intensifique o pase el confinamiento. Esto tiene que ver con la capacidad de construir vínculos emocionales con los clientes ¿cómo le damos control y confianza?
Recompensa para los clientes
Ante esta interrogante, el experto considera que las empresas deben darle un trato justo a los clientes. «Hoy día lo importante es escuchar, tener todos los canales de comunicación abiertos para poder saber cuáles son las necesidades del usuario y si los estamos ayudando».
Para Fritis, a los bancos les está costando hacer frente ante este nuevo escenario con las reglas del coronavirus y sus promesas no son del todo ciertas al momento de ofrecer facilidades de pagos que no cumplen o no son claras.
Un ejemplo de esto es que el 58% de los clientes bancarios que entrevistaron afirma que se esfuerzan más ellos en encontrar soluciones de problemáticas relacionadas al banco, que las mismas entidades financieras a través de sus distintos canales.
«Lo que los bancos quisieran es que nosotros los contactáramos a través de paginas web, pero en los sitios web no puedo resolver todos los trámites y, si yo tengo un tema urgente en mi cabeza, pienso que debo acudir a un call center que no está preparado ante la gran cantidad de demanda por medio de ese canal», explica.
Los próximos pasos que deben dar las compañías:
-Obsesionarse con el cliente, no con la crisis del coronavirus.
-Mantener una constante comunicación con los clientes.
-Prometer que se puede cumplir.
-Hacer suyas las nuevas expectativas emocionales de los clientes.
-Comenzar a prepararse para lo que viene.
