La industria y las expectativas de los clientes de banca cambian constante y velozmente, y una compañía que no pueda adaptarse al cambio y subirse a la era de transformación digital a tiempo, puede desaparecer, o perder considerablemente sus clientes.
Todas las industrias están siendo atravesadas por la tecnología. Muchos bancos se sienten cómodos en su posición porque tienen muchas fortalezas, pero hoy se enfrentan a nuevos competidores en diversos servicios y ese alerta está en alza: han surgido nuevas empresas, fintech, que son más ágiles, con infraestructura interna más liviana y ofrecen mejor experiencia al usuario. La banca tradicional, si bien tiene una fuerte intención de innovar, aún comete errores que debe mejorar.
Según Sebastián Gryngarten, VP Managing Director GlobalLogic Latinoamérica, empresa internacional una vasta experiencia en acompañar a grandes clientes en su proceso de transformación digital, los 5 errores más comunes de la banca en este ámbito son:
- Falta de Foco en el Cliente. Las compañías de banca debieran comenzar con un customer journey para entender qué expectativas tiene el usuario en cada punto de interacción con su banco – y qué está experimentando actualmente- , para proveer experiencias más satisfactorias a quienes utilizan sus servicios. Se debe diseñar una estrategia Digital centrada en el cliente.
- Replica operaciones tradicionales a la funcionalidad On Line. Muchas compañías están llevando a la plataforma digital un proceso que ya existe en el mundo real, pero el cliente quiere otra cosa, más rapidez y simplicidad aún. No es necesario cambiar los sistemas que funcionan, sino construir por encima una experiencia de usuario alineada con las expectativas de cada tipo de cliente.
- Procesos burocráticos. Es indispensable acelerar el time to market o tiempo de respuesta para el cliente, y no quedar trabados en formalidades burocráticas. La demanda del cliente cambia muy rápido, y es necesario adaptarse velozmente a los nuevos escenarios de demanda.
- Falta de sentido de urgencia. La competencia se mueve rápido y no solo dentro de la industria financiera. Fintechs, empresas de retail y de comunicaciones están entrando en el espacio de los servicios financieros y está pasando a muy alta velocidad. Si bien los bancos tienen muchas fortalezas no son suficientes para perdurar y menos para liderar.
- Responde a una cultura interna aparatosa, que traba el cambio. Su mayor limitante no es la seguridad, sino sus propios procesos internos y la falta de una organización orientada al cliente.
El gran potencial es empezar a entender qué experiencias requieren los clientes y transformarse en empresas de experiencia financiera. Actualmente el banco no está proveyendo experiencias, a lo sumo un servicio útil, y eso debe cambiar. Por ejemplo, si un cliente se quiere comprar una casa, no quiere ir al banco, ver si le dan el préstamo, cómo lo paga, cómo hace la transferencia. Sólo quiere comprarse una casa. El banco que entienda cómo simplificar ese proceso, realmente tiene un potencial, y será, en definitiva el “Uber” de la banca.
