Un nuevo estudio de Accenture afirma que el sector estará marcado este año por las superapps, la sustentabilidad, la innovación, las monedas virtuales, la revolución de los sistemas de pago, las operaciones inteligentes, entre otras tendencias.
Para la banca, el COVID-19 es un acontecimiento en tiempo real. Antes de la pandemia, los bancos estaban principalmente en modo reactivo. Sin embargo, el brote del virus les obligó a ser a ser proactivos y a cuestionar muchos supuestos sobre sus clientes, empleados e incluso su propósito. En este contexto, hay 10 tendencias que están marcando a la banca este 2022.
La primera son las superapps. Hace veinte años, todo el mundo tenía un teléfono. Y una agenda. Y un iPod para la música. Y una cámara de fotos. Hoy, todos estos artículos viven en un solo dispositivo. Del mismo modo, antes había que ir a varios sitios web para encontrar las noticias, comunicarse con los amigos, reservar una cita médica o hacer una compra. Cada vez más, las superapps ofrecen todo eso y más en un solo lugar. La banca no es una excepción. Una amplia gama de servicios financieros se integra en estas grandes plataformas online, permitiendo una nueva forma de «comercio social».
La segunda tendencia es la sustentabilidad. El 2022 será el año en que los bancos empiecen a desempeñar un papel decisivo en este tema. Muchos bancos se han comprometido a no emitir carbono en sus operaciones. Sin embargo, desempeñarán un papel mucho más importante al facilitar el financiamiento necesario para que el mundo detenga el cambio climático.
Nicolás Deino, Director Ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile, explicó que “Bank of America estima que el mundo deberá invertir 150 billones de dólares en los próximos 30 años para alcanzar las emisiones cero. Para cumplir con su rol en la sustentabilidad, los bancos deberán convertirse en empresas data driven, para obtener datos y crear mecanismos para medir con precisión el progreso en sus objetivos ESG y en los de sus clientes”.
La tercera tendencia es la innovación. Lo digital se ha convertido en una necesidad, pero ya no puede por sí sola impulsar el crecimiento de los ingresos o garantizar la diferenciación en la banca. Los bancos tienen que redescubrir su creatividad, formando una visión de la innovación en sus operaciones y ofertas. Y, sobre todo, trabajar con el ecosistema. Deino destacó que “convertirse en una empresa inherentemente innovadora exige un cambio fundamental en la cultura, la fuerza laboral y las prácticas de la mayoría de los bancos. Al impulsar un modelo Cloud First, obtendrán un impulso sin precedentes en su capacidad de innovar y responder con rapidez y agilidad”.
La cuarta tendencia es el giro de las comisiones. Este año, los bancos competirán cada vez más con un creciente grupo de fintechs y bancos digitales que ofrecen servicios gratuitos, libres de comisiones. Un ejemplo es el crédito «compre ahora, pague después» (BNPL). Además, muchas de las aplicaciones de los nuevos competidores digitales están diseñadas para ayudar a los clientes a gestionar mejor sus finanzas, evitando las penalizaciones y los intereses. La competencia y la transparencia de lo digital están empujando a los bancos a adoptar estas estrategias también. Deino destacó que “todos los bancos están sintiendo la creciente presión para estructurar y presentar sus comisiones de forma sencilla, clara y justa. Muchos están aprovechando la nube, la inteligencia artificial, el análisis de datos y otras tecnologías relacionadas para ofrecer asesoramiento personalizado a escala”.
La quinta tendencia es la digitalización y la confianza. Entre 2018 y 2020, la proporción de consumidores que tienen confianza plena en su banco para cuidar de su bienestar financiero a largo plazo se redujo del 43% al 29%, según un estudio reciente de Accenture. Al tiempo que se convertían en organizaciones digitales, muchos bancos dejaron de lado la parte humana de la tecnología. En 2022, los bancos se centrarán en volver a tener conversaciones significativas con sus clientes. Deino resaltó que “un conocimiento más profundo de las circunstancias financieras y emocionales de las personas, y la capacidad de predecir y responder a sus intenciones, ayudará a reconstruir la afinidad y la lealtad. La inteligencia artificial y data analytics ya están permitiendo a la banca predecir las demandas de las personas y responder con eficacia a ellas”.
La sexta tendencia son las monedas virtuales. El 2022 será el año en que las monedas digitales «madurarán». Muchos de los principales actores -bancos centrales, bancos privados y stakeholders de la industria-, colaborarán entre sí este año, compartiendo datos, experiencias y opiniones, lo que impulsará el crecimiento de este mercado.
La séptima tendencia son las operaciones inteligentes. Nicolás Deino explicó que “el sector bancario se acerca a un cambio de paradigma a medida que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático empiezan a superar las capacidades humanas en algunas tareas específicas. En 2022, la aplicación de estas tecnologías a una lista cada vez mayor de operaciones back-office deberían permitir a los bancos reimaginar sus negocios”.
La octava tendencia es la evolución de los medios de pago. Ha quedado claro que la próxima revolución en los pagos vendrá de las redes abiertas. En la última década, el sector de los pagos se ha revolucionado hasta el punto de que los consumidores dan por sentado que pueden pagar y recibir pagos en cualquier lugar y momento. Servicios como Square, PayPal, Alipay y Venmo han cambiado definitivamente el juego. Sin embargo, todas estas plataformas tienen algo en común entre sí, y con los bancos: operan en redes cerradas. Incluso Visa y Mastercard son, en cierto sentido, cerradas: Visa no acepta Mastercard y viceversa. Es probable que esto cambie a medida que las redes tiendan a abrirse e interactuar.
La novena tendencia son las fusiones y adquisiciones para el crecimiento. La mayoría de los bancos serán muy selectivos y centrarán su búsqueda de alianzas en bancos digitales que tengan la agilidad para pasar a la ofensiva.
Finalmente, está el talento. Hoy vivimos una grave escasez de talento de tecnología, ingeniería, datos y seguridad que necesitan los bancos para para hacer realidad sus aspiraciones digitales. Y la principal causa es que, mientras las personas valoran la libertad y la flexibilidad, mientras buscan sentirse valorados y respetados, cuando se incorporan a un banco se encuentran invariablemente con una estructura tradicional rígida y jerárquica. La cultura es un factor crítico, no sólo para para la retención, sino también para garantizar el crecimiento futuro.
Deino concluyó que “el mayor activo de los bancos este 2022 y en los próximos años será su capacidad para identificar oportunidades e innovar continuamente y, para ello, en el centro de todo deberá estar la data”.
