Fuente: Expansión
Ante la entrada de nuevos actores en el mercado de los seguros, las aseguradoras se encuentran ante la necesidad de impulsar su transformación digital y desarrollar alianzas en entornos de colaboración.
El Covid-19 ha dado un nuevo impulso a la digitalización en el mercado de los seguros, un sector que ha visto cómo la disrupción se ha disparado en los últimos años a raíz de la progresiva entrada de nuevos actores, como las insurtech y las big tech. Ante este escenario de cambios tan rápidos, las aseguradoras han intensificado sus esfuerzos por ser más ágiles, implantar nuevas tecnologías y encontrar nuevas fórmulas para dar respuesta a las necesidades digitales de sus clientes.
Si la pandemia ha provocado una aceleración general de la digitalización, su impacto sobre el sector asegurador ha sido particular. Mientras que se produjo un incremento de las reclamaciones en los ramos de vida y salud, las relacionadas con los viajes y los vehículos se desplomaron. Asimismo, los proveedores de seguros han percibido algunos cambios en el modo en que sus clientes se relacionan con ellos, según el Informe Mundial de Insurtech 2020, elaborado por Capgemini y Efma.
Tendencias
Pese a que más del 90% de las aseguradoras se mostró capaz de continuar con sus procesos en remoto, sí han recibido el impacto del Covid-19 en la retención y la captación de clientes, un impacto que ha ido a más a medida que transcurrían los meses tras el inicio del confinamiento. Además, los consumidores se muestran más dispuestos a contratar pólizas con big tech: en 2016 apenas un 17% se mostraba proclive a hacerlo; en enero de 2020, ya era un 36%; y en abril de 2020, un 44%.
Aunque en torno a la mitad de las aseguradoras tiene la capacidad de gestionar sus datos en tiempo real y cuenta con sistemas de ciberseguridad robustos, el estudio refleja que sólo un 38% utiliza API abiertas y menos de un tercio consigue diseñar productos que estén realmente centrados en las personas y tiene sistemas preparados para funcionar digitalmente. Por otra parte, un 83% de las insurtech desea colaborar con aseguradoras, mientras que sólo un 63% de estas se encuentra dispuesta a trabajar con una insurtech.
La situación plantea una clara oportunidad para los nuevos entrantes en el sector. En respuesta a estas dinámicas, las compañías de seguros deben adoptar una nueva mentalidad, integrar la tecnología para hacer más inteligentes sus procesos y establecer alianzas en ecosistemas abiertos de colaboración.
Pese a que han acelerado su transformación digital a raíz de la pandemia, las aseguradoras aún tienen retos pendientes para estar más cerca de sus clientes. Estos son los principales, según Pedro Pérez Iruela, vicepresidente y responsable del sector financiero de Capgemini España:
- Adecuar los productos y servicios a las necesidades cambiantes de los clientes, por ejemplo a través del pago por uso de servicios.
- Cubrir los nuevos riesgos que aparecen, como ha sucedido en el caso de la propia pandemia.
- Adoptar procesos más agiles en la tramitación de siniestros y en la relación con los clientes, gracias a la utilización de chatbots, agentes virtuales e inteligencia artificial para una comunicación más eficiente.
- Mejorar el uso y la gestión de los datos, algo clave para el desarrollo de soluciones innovadoras y la oferta de servicios personalizados en el momento más adecuado.
- Dar soporte al aumento progresivo de la dependencia del canal digital, adaptando los sistemas para dar respuesta a la mayor demanda.
- Afrontar esta entrada de las big tech como nuevos competidores en el sector. Ahora que las insurtech se han consolidado como colaboradores, la gran amenaza para las aseguradoras está en los gigantes tecnológicos, que ofrecen servicios que los consumidores se muestran cada vez más dispuestos a contratar.
Competencia y colaboración
En este entorno en el que la competencia crece día tras día, el informe de Capgemini y Efma apunta que las aseguradoras deben centrarse en prioridades críticas para competir frente a las big tech: proporcionar una experiencia de cliente excelente, desarrollar de procesos que garanticen su funcionamiento durante periodos de crisis, dar respuestas en tiempo real, ser un proveedor atento y ofrecer productos según nuevos paradigmas -bajo demanda o de pago por uso-.
Ante este escenario, las compañías de seguros disponen de dos grandes alternativas: construir o comprar tecnología, y colaborar con terceros. A la hora de tomar esta decisión, la clave está en cuatro factores: el tiempo, la inversión, la autonomía y la diferenciación.
