Fuente: Byzness
El sector bancario lleva años preparándose para la digitalización de todos los productos. Muchos usuarios aún son reacios a hacer las gestiones por el móvil o por el ordenador y prefieren personarse en una oficina y que le atienda una persona. Sin embargo, el coronavirus y el confinamiento han hecho que la banca digital sea la opción que todos quieren usar.
Según los resultados del Barómetro de necesidades financieras de las familias ante la crisis del Covid-19 de Mastercard, los servicios de banca online y móvil han crecido en los últimos dos meses y más del 70% de la población en España los utiliza. Además, tanto los servicios de banca online como los de la banca móvil han crecido en los últimos dos meses, lo cual se traduce en que ahora un 72% de los españoles usa la banca online y un 71% la móvil.
Durante la cuarentena, el segmento de edad que más ha crecido en utilizar la banca digital ha sido el de mayores de 55 años. El estudio “De la libreta al móvil: evolución del ecosistema bancario” del banco móvil N26 señala que si se analizan los perfiles de los usuarios de la banca online, las mujeres y las personas entre 35 y 44 años son los que más uso hacen. La banca digital se ha hecho mayor y ya no es solo cosa de jóvenes.
Los bancos digitales están más extendidos entre la Generación X (entre los 40 y los 55 años): un 20% tiene un banco digital, frente al 16% de los millennials (entre los 40 y los 25) y el 12% de los mayores de 55 años. En el estudio también se refleja que los mayores de 55 años se están digitalizando durante la crisis del Covid-19: 3 de cada 4 mayores valora ahora más la importancia de la banca digital. Además, más de un 60% reconoce estar realizando más gestiones bancarias por Internet. Y 1 de cada 4 mayores de 55 años se ha planteado cambiar a un banco digital. En el caso de los hombres, asciende hasta el 50%.
El estudio de N26 refleja que, aunque los millennials son los propulsores de dejar de usar efectivo, 2 de cada 3 mayores estarían dispuestos a dejar de usar efectivo. No obstante, los mayores de 55 años son los más escépticos a la hora de dejar de usar efectivo. Por lo que respecta a visitar la oficina bancaria, la mitad de los mayores de 55 años busca la posibilidad de realizar todas las operaciones online, casi la misma proporción que el grupo más digitalizado en banca (Generación X).
Por su parte, Bankia presentó a finales del mes de julio su proceso de digitalización. La entidad asegura que ha sido un trabajo de “muchos años” que se ha acelerado durante la pandemia. Carlos Torres, director general adjunto de transformación y estrategia digital, señaló que el segmento de personas mayores de 65 años es el que más ha crecido en el uso de la banca digital.
“La transformación digital que ya estaba viviendo el sector financiero, tanto desde el punto de vista de los procesos internos como desde la relación con los clientes, ha experimentado un claro incremento de velocidad en los últimos meses como consecuencia del Covid-19”, explicó Carlos Torres. Bankia mantuvo abierta la red de oficinas durante el confinamiento, pero muchos clientes comenzaron a operar por los canales digitales. “Y, una vez que han comprobado que su experiencia ha sido muy satisfactoria, estamos convencidos de que seguirán relacionándose con nosotros de manera digital, si bien seguirán teniendo a su disposición la red de oficinas de Bankia y siempre una persona de referencia”.
Además, la entidad cuenta con el servicio ‘Conecta con tu Experto’, un canal que cuenta con gestores especializados y que permite operar con Bankia por teléfono, email o chat desde Bankia Online o la App, sin necesidad de desplazarse a la oficina. A través de este canal, los clientes pueden realizar todo tipo de operaciones, desde devolver un recibo hasta contratar un préstamo para la adquisición de vivienda. El objetivo de este servicio es que nadie se quede atrás.
El coronavirus como acelerador de la digitalización
La pandemia del coronavirus ha traído consigo múltiples consecuencias: crisis económica, aumento del número de parados, cierre de empresas… pero también ha conseguido que la digitalización haya dado un paso de gigante. Las entidades financieras no solo han conseguido sobreponerse a las dificultades durante el confinamiento y su progresiva desescalada, sino que “se han preparado y fortalecido para asumir un papel clave en la recuperación económica”, tal y como explica Jaime Peñaranda, líder global de Servicios Financieros en NEORIS.
“Los cambios que se han sucedido van a permanecer en el futuro, no son puntuales. Todo esto ha ayudado no sólo a que este sector pudiera continuar ofreciendo sus servicios durante estas semanas, sino que ha preparado a la banca para lo que está por venir”, añade. Además, considera que el sector va a tener “un papel muy importante durante la recuperación”. A diferencia de la crisis del 2008, donde era parte del problema, ahora puede ser parte de la solución. Su papel para apoyar a PYMES y autónomos va a ser fundamental”.
