Fuente: Pulso
CON UNA INVERSIÓN a nivel global de US$2.500 millones, Scotiabank está enfocado en el desarrollo del canal digital en sus mercados clave, de cara a mejorar su índice de eficiencia de 54% a 50%. Al mismo tiempo, están conscientes de que la web podría convertirse en un arma potente a la hora de captar clientes. En Chile casi el 30% de las ventas de la banca personas se realiza por este canal, y para los próximos años esperan llegar al 50%. Según Daniel Kennedy, vicepresidente de banca digital de Scotiabank Chile e Ignacio Deschamps, group head, international banking and digital Transformation de la entidad, esperan tener el 100% de los productos de la banca retail a través de los canales online para 2020. ¿En qué aspectos están enfocados?
—Por ejemplo, en que la experiencia del cliente cuando pide un crédito de consumo por la web sea lo más fácil, y asegurar que la interacción con el sitio web cuando se está tomando un depósito a plazo o un fondo mutuo sea lo más rápido posible. En una sucursal tomar un depósito en la web menos de dos. ¿Qué porcentaje de clientes toma los créditos por la web?
—Hace un año más o menos un 15% de las ventas de la banca personas se hacía vía web, a diciembre cerramos con 28,6% ¿Qué porcentaje de eso es crédito, depósito o FFMM?
—30% mirando hacia el total de retail, si tú lo quieres por producto 71% de los depósitos a plazo hoy se abren por canales digitales, 15% de los créditos cuotas se venden por canales digitales, 25% de los seguros se venden por canales digitales y 25% de los fondos mutuos. Lo que no está en canal digital son los créditos hipotecarios, la cuenta corriente y la tarjeta de crédito. Pero si tú metes todo dentro de la licuadora, es el 30% del total de tu venta.
—30% de los clientes de la banca retail de Chile está adquiriendo los productos a través de la web, es un cambio que va a gran velocidad. En Scotiabank hemos planteado que en el mediano plazo queremos que todos los clientes interactúen mucho más con el banco a través del canal digital, los servicios financieros están evolucionando hacia función diferente de la sucursal, donde vemos claramente oportunidades de seguir ofreciendo asesorías. Tenemos el objetivo de ser líderes en banca digital, en los principales países en los que trabajamos, queremos tener más de 50% de las ventas de la banca retail vía canal digital. Para nosotros la experiencia del cliente es lo más importante, pero también la eficiencia operativa. La transacción en un canal digital cuesta quince veces menos que una transacción en una sucursal, es una oportunidad para la banca en general, para bajar el costo promedio de operación. ¿Pero van a cerrar sucursales?
—Somos muy optimistas respecto a las sucursales y lo vemos con muchas empresas de consumos, están cambiando la utilidad operativa de la sucursal como centro transaccional. Van a haber más centros de asesorías financieras. Estamos haciendo pruebas, nosotros hemos hecho otra alianza con una empresa de diseño, y estamos probando distintos tipos de sucursales, algunas más self service, y otras más grandes enfocadas en asesorías de distintos productos, hicimos varias en México, Canadá y una en Perú, y eventualmente probaremos en Chile. ¿Ahora, el menor costo se debiera traducir en precios?
—Queremos generar valor al accionista, esta es una oportunidad de generar más valor en el negocio y al cliente. De aquí a cinco años, con la edad promedio que tienen los chilenos y la velocidad con la que va la internet, el canal celular va a ser el principal factor de adquisición de clientes nuevos. ¿Pero si la transacción cuesta quince veces menos, eso se traducirá en menor costo de créditos para las personas?
—Es difícil de estimar, el objetivo a nivel grupo lo definimos a través del índice de productividad o el índice de eficiencia, ahí es donde hicimos el compromiso a nivel del grupo de bajar 250 puntos básicos, y pensamos que a través de la transformación digital vamos a poder bajar ese índice de eficiencia 100 puntos básicos adicionales so nos va a llevar a un nivel de todo el grupo Scotiabank a un índice de eficiencia alrededor de 50% desde el 54% de hoy. ¿Cuál es la inversión del grupo en estos canales?
—El grupo está invirtiendo US$2.500 millones anules en tecnología. Hay bancos que quisieran transformarse digitalmente pero no tiene la capacidad financiera, pero Scotiabank tiene números financieros muy sólidos, que se reflejan en parte a esa combinación de la rentabilidad de Canadá y nuestro foco en los países de la alianza del pacifico, donde nosotros hemos venido creciendo a doble dígito. El año pasado la banca internacional reportó casi US$2.100 millones de dólares canadienses de utilidad neta, 12% más que el año pasado. Ese es el potencial que tienen los países de la alianza del pacifico, por la edad promedio de la población. ¿Cuáles son las proyecciones de crecimiento?
—Tener el 100% de los productos para banca personas en línea en 2020, por ejemplo el crédito hipotecario, que es el más complejo del mercado. Para entregarlo, nos de- moramos entre 95 y 98 días, en México es 36 días, la diferencia es significativa y tenemos que acompañar al cliente en ese proceso.
— Nosotros realmente estamos satisfechos, es un gran país y Scotiabank ha tenido un desempeño muy potente en Chile, hemos crecido en los últimos dos años 160 puntos básicos en participación de mercado, tanto en depósitos como en créditos, y uno de los pilares de este crecimiento es la banca digital. Eso es fundamental en este país, porque es desarrollado en términos de penetración de internet. Para nosotros es muy importante el tema digital, no es algo separado de los negocios, es una estrategia fundamental para que los bancos en aquellos países donde estamos presentes logremos la preferencia del cliente. ¿Y para Chile?
—Nuestro objetivo en los países de la Alianza del Pacífico es crecer a doble dígito, nuestras utilidades en los países de la alianza crecieron alrededor del 10% ¿Hay algún tema normativo en particular que impida o dificulte el avance tecnológico?
—Hasta el momento no he encontrado nada, quizás un par de cosas en donde estoy generando una red de contactos para trabajar con el regulador. Por ejemplo, la ley de firma electrónica simple podríamos utilizarla para llevar lograr un banco 100% en línea. En Canadá hemos invertido en un banco llamado Tangerine que es 100% digital y han podido ajustar el proceso para reflejar lo que la regulación les deja hacer. Vamos por este camino, identificando oportunidades para recomendar cambios en las regulaciones.
