Por Vanessa Arenas
¿Qué se ha hecho? ¿Qué falta por hacer? ¿Cuáles son los próximos pasos qué deben dar para superar la crisis del Covid-19? Ignacio Vera y Juan José Sáenz, ambos con más de 30 años de experiencia en la industria, dan su visión y recomendaciones.
Ignacio Vera | Experto en Banking
¿Cómo se implementa una banca digital?
“Los bancos tradicionales tienen que cambiar su mentalidad y el modelo operativo que tienen actualmente”. Con esta frase, el experto en banking, Ignacio Vera, advierte sobre cómo el confinamiento y distanciamiento social por la pandemia de Covid-19, representan el mayor reto de transformación para la industria financiera.
Para Vera, los bancos están ante una gran oportunidad para revisar y cambiar sus procesos manuales y entender cuáles de ellos son los que requieren ser diseñados desde cero. “Hacer un parche al proceso actual no va a solucionar el problema que tienen hoy día”.
Robotización
Si las instituciones financieras se deciden a rediseñar sus procesos, obtendrán el ahorro de costos que están buscando y el enfoque crucial en la atención al cliente, ahora más que nunca, que el usuario cambió y requiere empatía, rapidez y seguridad.
Algunas de las tecnologías que ya están siendo utilizadas para realizar estas tareas, y que resalta Vera, son la robotización, Inteligencia Artificial, Analytics. “La automatización de los procesos es un paso muy importante que van a tener que dar (los bancos) para poder seguir compitiendo en un mercado que cada vez se les torna más difícil de competir”, refiere el experto.
En esta línea, el nacimiento y papel de las Fintech, BigTech, empresas tecnológicas, en el mercado con sus soluciones como: ApplePay, GooglePay, Paypal, AliPay (Alibaba), PayTM (India), Facebook, Mercado Pago, entre otras, tienen aplicaciones que son fáciles de utilizar, ágiles, cubren las necesidades de los clientes y sus costos son accesibles.
Ante esto, también han nacido los neobancos, los cuales se consolidarán y potenciarán ante esta nueva digitalización de servicios, refiere Vera.
Redes sociales y banca digital
Las redes sociales son fundamentales para el sector bancario. Así lo afirma el experto en banking, quien asegura que a través de estas plataformas se involucra a los clientes, proveedores y empleados y se crea un “efecto comunidad” para la fidelización de la marca.
A través de la difusión de los nuevos productos y servicios, se llegará a los usuarios a través del marketing digital personalizado y se podrá conocer su comportamiento.
En este punto las BigTech ya se han adelantado. Los bancos han creado billeteras digitales que han permitido la inclusión financiera, sin embargo, plataformas como WhatsApp, Instagram y Facebook ya han incorporado herramientas que permitirán comprar y pagar en línea.
Vera asegura que la incorporación de alguna Fintech para desarrollar un producto en colaboración con el banco, por sí solo, no es hacer banca digital. “Incluso, esto puede llegar a convertirse en el fin de la Fintech, porque van a tener que seguir todas las normas y procesos del banco, lo que puede significar perder la creatividad y eficiencia”, opina.
Cambiar de verdad
¿Cómo se logra la verdadera banca digital dentro de las instituciones tradicionales? Un organigrama dinámico y eficiente, que genere agilidad en la toma de decisiones, que esté empoderado para hacer los cambios estructurales, flexible y capaz de aceptar las frustraciones y fracasos para volverlo a intentar con mayor rapidez. A esto apunta Vera para una verdadera banca digital.
Juan José Sáenz | Socio en Red Agile Consulting
Seguros y Covid-19
El valor bursátil de las compañías de seguro en el mundo ha disminuido un 35% en los últimos tres meses y la facturación por primas descenderá por un valor de €95.000 millones, de acuerdo a estimaciones de la multinacional Accenture. “La visión más negativa nos va a tocar, claramente vamos a vernos afectados por este virus; pero toca enfocarnos en si los vemos como problemas u oportunidades”, indica Juan José Sáenz, experto en la industria de seguros y socio en la empresa Red Agile Consulting.
De acuerdo a su visión, las empresas de seguros están abiertas a la transformación digital desde una visión muy formal o reactiva, en la que aún el cliente no era puesto al centro de los servicios. De esta forma, la Covid-19 será un catalizador para que el cliente finalmente esté al centro de todas las estrategias de las compañías.
Nuevas oportunidades
El 95% de los vuelos en el mundo se ha cancelado en los últimos tres meses, casi el 50% de las personas está trabajando desde casa y se ha reducido considerablemente el uso de vehículos. Todo esto, de acuerdo a Sáenz, coloca en desventaja a los seguros de viajes, autos, desempleo y ahorros. En la parte neutral está el área de productos financieros y como más ventajosos los seguros de vida, salud, hogar y fraude.
Ante esto ¿qué opciones hay?
-Responder
-Redefinir las relaciones con los clientes
-Renovar
Sáenz señala que hay nuevas áreas que quizás no se han abordado aún en el tema de seguros como lo son: Mascotas, trabajo en casa y trabajadores autónomos. La clave de todo será tener una buena experiencia del cliente con empatía, integridad y personalización.
“La actual penetración de bancaseguros en estos productos es cercana a cero. En Europa los seguros de mascotas suman +8% de las primas totales que se venden en algunos países y se mantendrán por encima de los 6.000MM USD en los próximos años a nivel global”, afirma.
Sin embargo, para el experto, las cifras no son tan importantes como el despertar de las compañías para percibir la importancia en estas nuevas áreas y que así ofrezcan servicios de valor para garantizar bienestar.
Con respecto a los trabajadores autónomos o independientes, comenta que hay un gran espacio sin explorar que va desde la defensa de los derechos de autor para creadores de contenido, hasta la reposición de herramientas de trabajo, como laptops. El fenómeno de trabajo en casa supone convertir el hogar en un elemento productivo: hay que hacer reformas, mejorar las conexiones de internet, buscar un lugar seguro para desempeñar las labores diarias, entre otras acciones. “Allí estamos ahora en una zona gris, ya que hay un vacío legal en muchos países”, agrega Sáenz.
Más canales
Sáenz resiente que la industria no se atreva aún a dar el paso de incorporar más tecnología y canales como, por ejemplo: Videoconferencias con los clientes o la utilización del video como elemento para evidenciar las consecuencias de un siniestro. El video se ha comenzado a utilizar en los seguros de auto, pero para el resto de seguros no se utiliza ya que las compañías no están preparadas para interpretar este tipo de medio.
Biometría. Hoy tenemos muchos dispositivos que llevamos con información relevante para la salud. La compartición de los datos de estos wearables sería una fuente de datos de gran valor para los sectores de salud y vida, por ejemplo.
Blockchain. Esta tecnología se puede utilizar por brokers de seguros para sus relaciones con aseguradoras y reaseguradoras, e incluso con los clientes utilizando un wallet digital. Sería de mucha utilidad precisamente para bancaseguros.
OCR. He dejado para el final la tecnología más antigua, que no se utiliza de forma usual entre las aseguradoras. Poder leer los documentos que se intercambian entre los clientes y las aseguradoras en los procesos de siniestros facilitan, en extremo, la declaración de este tipo de procesos reduciendo el tiempo de resolución hasta hacerlo en línea.
Las claves
Las recomendaciones, de acuerdo a su visión, se resumen en tres términos: empatía, simplicidad e integridad. La empatía con las situaciones que pueden pasar, o pasan, debe alejar a los actores de seguros lejos de los fríos números actuariales o financieros, que siguen siendo el eje fundamental del negocio. La rentabilidad financiera no se debe abandonar, pero hay que incluir en la ecuación aspectos más humanos y sostenibles que el puro negocio financiero. La simplicidad abarca dos aspectos muy interrelacionados: la personalización y la conveniencia. Hoy tenemos suficiente información sobre nuestros clientes y prospectos para hacer segmentaciones y ofertas muchos más enfocadas a las situaciones y preferencias de los clientes y prospectos. Muy a nuestro pesar, todavía tenemos segmentaciones muy gruesas y poco precisas de los clientes basados en criterios de hace 40 o 50 años en la mayoría de las instituciones financieras. Hay un rayo de esperanza en las inversiones sobre big data que proporcionan muchas más oportunidades de identificación de valor para el cliente y que no paran de crecer año con año.
En el punto de la colaboración con las StartUps Fintech, el exdirector de Transformación Digital de BNP Paribas Cardif, coincide con Vera: Soy de la idea que cuando una empresa tradicional adquiere una StartUps, la destruye. Ya que, debido a su cultura corporativa, aniquila los valores de la empresa adquirida. Las empresas tradicionales deben aprender a colaborar con StartUps de una forma que la relación sea de mutuo beneficio. La irrupción de ecosistemas de asistencias en las empresas de seguros es una buena forma de colaboración entre StartUps y empresas tradicionales. Estos ecosistemas de asistencias consisten en servicios que aportan un valor al seguro más allá de la cobertura del riesgo. En estos tiempos de pandemia, las StartUps de wellness y de telemedicina son un diferencial que puede hacer que las ventas y la percepción del valor del seguro, por parte de los clientes, reciban un fuerte empujón.
