Vanessa Arenas
El nuevo cliente digital es «prosumidor», un consumidor proactivo. Y ¿qué quiere decir esto? Según Carlos Pallotti, Especialista en Políticas Tecnológicas y Productivas en la empresa de soluciones digitales, Genesys; estamos en presencia de un cliente que adquirió mas habilidades con la llegada de la pandemia, ya sabe lo que puede pedir a las empresas, qué servicios, ya sabe como interactuar, «es parte de la cadena de valor».
Pallotti, junto a Mauricio Giraldo, Solutions Consulting Director Latam de la multinacional, estuvieron como invitados en el Digital Bank Webinar de este jueves, en el que explicaron al detalle como este consumidor ahora interfiere, presiona y ayuda a la transformación digital de la industria financiera. «La idea es que como banco sepamos personalizar los servicios al cliente para, por ejemplo, no tener que dar opciones que no se identifiquen con este, sino que escoja entre las opciones que mejor se acomoden a él», precisó el ejecutivo.
Lealtad del cliente digital
Giraldo, por su parte, destacó que el principal componente por el que trabajan las marcas actualmente es la lealtad de este nuevo consumidor. Esta lealtad se basa en los servicios.
«El nuevo cliente digital ya no prefiere ir físicamente a una sucursal, ni comunicarse por teléfono, prefiere los canales digitales y la ominicanalidad. Y para ello debe existir una orquestacion, cuando un consumidor digital interactúa con un banco o una empresa ya está buscando el canal orquestado y eso es lo que tienen que poder, ese único mensaje se logre de cara a ese cliente individual», explicó Giraldo.
-El canal de voz se está convirtiendo en un punto de entrada secundario.
-El incremento en el uso de canales requiere un pensamiento omnichannel.
-El auto-servicio no es usado para desviar, sino para atraer.
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