Compras híbridas en el Retail alcanzarán 57,8% este año a nivel mundial

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Así lo determina un nuevo estudio de Accenture, el cual identifica los cinco drivers clave que debe impulsar la industria para enfrentar el mercado cambiante que ha dejado la pandemia.

La pandemia cambió la forma de operar de muchas industrias y el Retail no es la excepción. Un nuevo estudio de Accenture muestra que este año las compras híbridas (presencial + digital) alcanzarán un 57,8%, lo que grafica la transformación que está viviendo el sector. Ante esto, la consultora identificó cinco drivers que debe impulsar la industria minorista para enfrentar con éxito el cambio que está creciendo con cada vez más fuerza en los negocios.

En primer lugar, se debe resetear la estrategia digital. Los retailers deben replantearse la forma de atraer a los clientes, abarcando no solo las transacciones de comercio electrónico, sino que todo el conjunto de capacidades de comercio digital, incluyendo las ofertas de recogida en tienda, el seguimiento de los pedidos y la asistencia posventa. Los minoristas deben considerar el desarrollo de servicios digitales innovadores, así como la posibilidad de entrar o competir con los mercados digitales. En este reseteo digital se deben impulsar experiencias de cliente hiperpersonalizadas, ajustadas a la promesa de la marca.

En segundo lugar, se debe resetear el delivery. Llevar los productos a los clientes se ha vuelto cada vez más costoso y complejo. Las personas esperan hoy todo: rapidez, comodidad, transparencia y responsabilidad medioambiental y social. Hay un desafío importante: actualmente, sólo 49% de los ejecutivos del retail, a nivel mundial, cree que sus organizaciones están cumpliendo con las expectativas de los clientes en cuanto a la entrega de pedidos.

Mauricio Blanco, Director Ejecutivo de Accenture Chile, explicó que “para avanzar, deben primero adoptar el análisis predictivo. En lugar de los análisis genéricos del pasado, los minoristas deben utilizar data analytics y la inteligencia artificial para predecir la mejor manera de atender a los clientes. Las operaciones que se basan en los datos aprovechan los análisis para la previsión de la demanda, la afinidad de los pedidos y la colocación del inventario para ayudar a los centros de distribución y a los almacenes. Así también, se debe repensar el papel de la tienda, incorporando la automatización, ampliando o transformando su uso como almacén, lugar de recogida, o tiendas oscuras, y el uso de la robótica”.

En tercer lugar, los retailers deben resetear la fuente. Es decir, repensar la base de suministro, centrándose en el valor, sostenibilidad, transparencia y la seguridad de suministro. Para esto, deben reforzar su enfoque de ecosistema. A medida que los proveedores siguen madurando sus operaciones, los minoristas pueden beneficiarse de la colaboración en el desarrollo de productos, la planificación y el cumplimiento, lo que supone un cambio en el valor de los productos, la velocidad y la expansión de los márgenes. Así también, el abastecimiento digital es fundamental. Los retailers necesitan redes de suministro que sean «ligeras en activos» y den prioridad a la flexibilidad y a la velocidad óptima de comercialización.

Mauricio Blanco destacó que “La conectividad digital y la adopción de la nube deben aumentar de extremo a extremo, para desarrollar prácticas más sostenibles. Los minoristas deben incorporar prácticas de gestión eficiente, ágil y responsable en sus decisiones de aprovisionamiento, lo que incluye, entre otras cosas, la transición a materiales sostenibles. Tecnologías innovadoras -como los gemelos digitales, el internet de las cosas, la robótica, inteligencia artificial e impresión 3D- deberían ayudar a aumentar la eficiencia, mejorar las previsiones y eliminar los residuos”.

En cuarto lugar, los retailers deben resetear el talento. Capacitar a una fuerza laboral madura digitalmente, con una alta capacidad de gestión de datos. Los minoristas tendrán que considerar cómo su cultura y propuesta general de valor pueden retener y atraer el talento. Una parte clave de esto será definir una cultura impulsada por un propósito que sostenga la equidad y la diversidad, en la que todos sientan que tienen la oportunidad de avanzar y prosperar. Mauricio Blanco resaltó que “a medida que los límites entre el comercio físico y el digital se van desdibujando, el trabajo en el sector minorista se centrará menos en la ejecución y más en la construcción de relaciones con los clientes. Las funciones del Retail se redefinirán en torno a la tecnología digital, la mayor automatización, experiencias de compra sin canales y la toma de decisiones basada en datos”.

Finalmente, el Retail debe resetear la data. Los minoristas deben tratar los datos como un activo estratégico y utilizarlos para impulsar la toma de decisiones a velocidad y escala. Tan sólo un 5 a 10% de los datos suele generar el 90% del valor del negocio. Al centrarse en estos datos críticos los minoristas pueden reducir el tiempo para identificar, curar y analizar los datos hasta en un 75 por ciento.  La nube es una parte esencial de la gestión de datos a escala y la maximización de su valor como activo estratégico, ya que impulsa la agilidad y da acceso a las herramientas de análisis y aprendizaje automático más avanzadas.

Mauricio Blanco concluyó que “el cambio ya está aquí y el Retail tiene la oportunidad de liderar la transformación de los negocios. A través de estos cinco drivers se puede comenzar a construir la industria minorista del futuro”.