Fuente: www.expansion.com/
BBVA abraza el canal móvil de forma decidida. La entidad financiera cuenta en España con 2,5 millones de clientes que utilizan dispositivos móviles para relacionarse con el banco, una cifra un 40% superior a la de hace un año. En total, la filial española tiene ya 3,8 millones de clientes digitales, un 25% más. «En abril del año pasado, por primera vez el número de clientes que operan a través del móvil superó a aquellos que usan sólo la web», explica Gonzalo Rodríguez, director de Transformación Digital de BBVA España, una unidad que depende de Customer Solutions.
La entidad se ha marcado como objetivo «lograr que el cliente pueda llevar a cabo toda su operativa con el BBVA a través del móvil, con la ayuda del gestor cuando lo considere necesario», resume Rodríguez.
«El pago móvil compite con una experiencia de pago muy buena como es la tarjeta contactless»
El directivo explica que el usuario móvil tiene una mayor frecuencia de interacción con el banco. «El cliente que va sólo a la oficina se relaciona con nosotros una o dos veces al mes, el que utiliza la web entre cuatro y seis veces al mes, y el que emplea el móvil lo hace cada día. Esto cambia por completo el modelo de relación y el tipo de experiencia que se le puede ofrecer», argumenta.
La adopción de los móviles inteligentes -en España, la penetración roza el 90%- ha cambiado el perfil del cliente digital del banco. «Hace unos años se podía pensar que el cliente digital era joven o de mediana edad, pero ya no es así. Se ha roto la barrera de edad porque usar aplicaciones financieras en el móvil es muy sencillo», opina.
NUEVOS PRODUCTOS
La apuesta de BBVA España por los dispositivos móviles se traduce en el desarrollo en el último año de nuevos productos y servicios que aprovechan las ventajas de estos dispositivos para «construir una experiencia de usuario basada en la comodidad y la sencillez», según apunta el directivo.
La llave de entrada es, precisamente, la comodidad que supone operar con el móvil. «Un ejemplo es el alta inmediata, que permite hacerse cliente del banco en menos de cinco minutos», ilustra.
Otra de las prioridades es lograr que la contratación de productos vía móvil sea muy sencilla. «Ofrecemos productos que el cliente puede contratar desde su propio smartphone, como cuentas, tarjetas, depósitos, fondos de inversión, fondos de pensiones, etcétera», desgrana.
Además, cree que el móvil es una herramienta idónea para ofrecer al cliente funcionalidades financieras. El abanico es amplio: desde una herramienta que ayuda a ahorrar a llevar un control de las finanzas, hasta la que asesora en la compra de una vivienda.
«Además de desarrollar procesos de contratación muy sencillos, estamos trabajando en otros ámbitos como incrementar el tráfico a nuestro sitio web y móvil. Ya somos el banco número uno en visibilidad en Google», asegura el ejecutivo.
BBVA también está presente en el entorno del pago móvil. Por una parte, forma parte de Bizum, la plataforma para hacer transferencias vía móvil. Además, cuenta desde hace tres años con Wallet, una aplicación para el pago móvil que acumula más de seis millones de descargas en el mundo, de las que dos millones corresponden al mercado español. «Integraremos Bizum en Wallet según evolucione para permitir también pagos en comercio», adelanta. En su opinión, de momento es complicado que el pago móvil dé un gran salto en uso -supone un 1% del total de pagos- porque «compite con una experiencia muy buena como es el pago con tarjeta contactless. El salto se producirá cuando el cliente pueda salir de casa sin su cartera al tener la certeza de poder pagar en cualquier sitio con su móvil», opina.
VENTAS DIGITALES
La apuesta por el móvil se traduce en un impulso de las ventas digitales. «En noviembre, el 20% de las ventas fueron digitales, frente al 9% de un año antes», asegura el responsable de Transformación Digital de BBVA España. En el total del año, el porcentaje se situó en el 17% de las ventas totales realizadas. Rodríguez desgrana más datos: el 40% de los préstamos de consumo y el 90% de la financiación de pagos con tarjeta se hacen ya de manera digital.
La estrategia digital se refleja en la satisfacción del cliente, dice Rodríguez. «El índice de recomendación neta (Irene) ha pasado en dos años del -6% al 13%», apunta.
¿Hay algo que se le resista al móvil en el mundo financiero? «Es cierto que en algunos casos es necesaria la ayuda del gestor, sobre todo en productos de inversión como un fondo, una cartera gestionada o en productos hipotecarios. El usuario puede, por ejemplo, hablar en remoto con su gestor -algo que ya hacen 700.000 clientes- y acabar firmando el producto en su móvil», explica.
Sin embargo, el avance de lo digital tiene un impacto directo en la red de oficinas. BBVA cerrará en febrero 132 oficinas en España ante el creciente uso de los canales digitales . «La red de oficinas sigue siendo un pilar fundamental para hacer realidad esa estrategia de combinar la mejor experiencia tecnológica y la de un gestor personal, pero es cierto que tendrán un papel diferente porque los clientes demandan gestores especializados», apunta.
LA AMENAZA DE GOOGLE
Gonzalo Rodríguez señala, de hecho, que la red de oficinas es una las capacidades clave del banco para competir en el mundo digital. «Es cierto que empresas como Google, Facebook o Amazon son una amenaza. Tienen músculo financiero, tecnología y clientes, y pueden entrar poco a poco en la industria financiera si quieren. La clave para competir con ellos es que el cliente no valora sólo la experiencia tecnológica, sino también el trato humano. Nosotros combinamos ambos, por lo que estamos en buena posición para afrontar esta era», asevera.
En esta línea, cree que las empresas del segmento fintech serán capaces en unos años de «capturar parte de la cadena de valor». De ahí que defienda la necesidad de buscar alianzas con estas empresas, así como abordar un modelo de innovación abierta para «acelerar la transformación a través de capacidades de terceros. No podemos inventar todo, tenemos que apalancarnos en las ideas e innovación que viene de fuera», defiende.
Las funcionalidades financieras de la banca digital no serían posibles sin el desarrollo del big data . «Por ejemplo, Valora, nuestro sistema de recomendación de vivienda, se apoya en el tratamiento masivo de datos, igual que la herramienta de ahorro Mi día a día, que no se podría ofrecer sin una tecnología que categorice los millones de movimientos de las cuentas de nuestros clientes», ilustra.
Abrir una cuenta con un ‘selfie’
En noviembre, BBVA anunció en España un servicio que permite darse de alta como cliente de la entidad en cuestión de minutos utilizando el móvil. La herramienta se basa en un procedimiento de verificación de la identidad del cliente mediante el reconocimiento biométrico (basta hacerse un ‘selfie’) y una llamada por videoconferencia. Al nuevo cliente se le facilitan una cuenta corriente y una tarjeta de débito, que se le remite físicamente a su domicilio en solo unos días.»Nos ha permitido incrementar las altas un 50%», explica Gonzalo Rodríguez. Otro de los productos que BBVA España ha lanzado este año es Valora, una herramienta digital basada en el ‘big data’ que ayuda a los clientes en la compra de una vivienda al ofrecer datos como el precio estimado que debería tener el inmueble en función de la zona donde se encuentre. «La herramienta ha recibido un millón de visitas desde el lanzamiento y la solicitud de hipotecas se ha incrementado un 25%», desvela el directivo.
Desarrollos ágiles para competir en la era digital
Todos los desarrollos digitales de BBVA España se realizan bajo la metodología Agile, una forma de trabajo que permite ganar flexibilidad y agilidad. Más de 500 profesionales (diseñadores de experiencia de usuario, tecnólogos y gente de negocio) trabajan en Madrid con esta metodología. «Nos permite poner nuevas funcionalidades en manos de los consumidores casi cada mes y ser capaces de reaccionar muy rápido al ‘feedback’ de los clientes y a la evolución de la tecnología», dice Gonzalo Rodríguez. El ejecutivo pone un ejemplo: el banco lanzó la posibilidad de solicitar vía móvil cita en algunas oficinas. «En principio sólo se podía pedir cita en el día, pero los clientes nos pidieron poder reservar de un día para otro, y gracias a trabajar con una metodología Agile lo pudimos hacer rápidamente». Esta metodología propugna una forma de trabajo basada en proyectos. «No es una organización tradicional basada en jerarquías, sino en equipos multidisciplinares», explica Rodríguez. Así, el banco cuenta en España con 35 proyectos agrupados en diez programas.
