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Mascarillas, guantes, dos metros de separación… La desescalada viene con estrictas medidas de seguridad cuyo denominador común es la ausencia de contacto. Tiene sentido que cobren protagonismo tecnologías que permitan retomar la actividad sin exponer a ciudadano y empresa al riesgo de contagio y sin que las interacciones y experiencias de cliente se vean afectadas.
En estos meses de confinamiento se ha detectado una tendencia creciente: el uso de tecnologías contactless. En concreto, el 71% de los consumidores en España espera incrementar el uso de este tipo de herramientas como prevención, según indica el informe ‘COVID-19 and the age of the contactless customer experience‘ de Capgemini.
Y se trata de una elección que prevén mantener incluso cuando se haya reducido la gravedad de la pandemia. Al menos así lo reconocen el 60% de los encuestados, un porcentaje en línea con la media global que recoge el estudio, del 62%.
Respecto a las empresas, el 73% de los directivos en todo el mundo considera que el interés en estas tecnologías prevalecerá una vez finalizada la crisis. Los ejecutivos que más apuestan por esta tendencia son los de servicios financieros (80%), consumo (76%) y automoción (71%), seguidos del sector retail (69%), organizaciones del sector público y utilities (67%) y administraciones públicas (61%).
Dentro de las soluciones tecnológicas que más están creciendo, el informe muestra tres grandes áreas: apps, voz y reconocimiento facial.
Apps
Las transacciones móviles sin contacto en tiendas, bares u otro tipo de establecimiento están ganando popularidad. Evitar por ejemplo el uso de un TPV, que está a disposición de todos los clientes, es una de las principales motivaciones.
En España, el 52% de los consumidores se decanta por efectuar operaciones con aplicaciones móviles en lugares físicos en lugar de alternativas que requieren contacto durante la pandemia, un porcentaje que sube hasta el 55% en el caso de los que afirman que seguirán acudiendo a estas apps cuando regrese la ‘normalidad’.
Un ejemplo es el sistema de pago en gasolineras Galp a través de una aplicación para el móvil y del dispositivo Vía-T, que el conductor debe tener instalado en el vehículo. La tecnología, desarrollada de forma conjunta por la compañía energética y Bip&Drive, evita el contacto directo del conductor con el personal de la estación de servicio, reduce la espera en caja y también la necesidad de llevar dinero en efectivo.
Voz
Otra de las soluciones que está acelerando su implantación para minimizar el contacto es la de las interfaces de voz. Señala el informe de Capgemini que el 54% de los consumidores prefiere utilizar herramientas basadas en la voz en tiendas, bancos, dependencias de la administración pública y otros espacios. Además, esta preferencia se va a mantener después de la pandemia para el 56% de los entrevistados.
Cada vez son más las empresas que automatizan procesos y permiten a sus usuarios interactuar con sus sistemas a través de la voz, ya sea para gestionar reservas, pedidos o pagos. Ya en 2018 un estudio de OC&C Strategy Consultants estimaba que solo en Estados Unidos, las compras por voz alcanzarían los 40.000 millones de dólares en 2022. Y en 2019 otro análisis, de la consultora Juniper, calculaba que las ventas realizadas mediante asistentes de voz sumarían 80.000 millones de dólares en 2023.
Son ambas cifras ‘pre pandemia’ que dan una idea del importante papel a corto plazo de estas herramientas, que amplían la capacidad de comunicación digital de las empresas desde el texto hasta el ámbito conversacional.
Una evolución reforzada por los avances en biometría de voz, que permite identificar y verificar la identidad de las personas por su forma de hablar, su tono, etc. Estas tecnologías sirven para prevenir y detectar el fraude en el canal telefónico y en los canales digitales, y están siendo implementadas por entidades financieras, de telecomunicaciones, sanitarias o retailers.
Un ejemplo es Telefónica, que ha comenzado a utilizar una solución de biometría de Nuance para garantizar que las personas más afectadas por la COVID-19 tengan un servicio prioritario. A través de algoritmos de Inteligencia Artificial y detección inteligente, en una simple llamada de telefóno la herramienta puede priorizar según el rango de edad y proteger al cliente.
Reconocimiento facial
La pandemia ha aumentado también el uso de tecnologías de reconocimiento facial. Aunque sigue existiendo preocupación en torno a la privacidad, muchos consumidores han aceptado el uso del reconocimiento facial en el escenario actual de crisis sanitaria: el 44% de los españoles encuestados por Capgemini prefiere este método de verificación de la identidad en establecimientos minoristas, bancos, aeropuertos y oficinas.
Tecnologías como las puestas en marcha por la compañía vasca Irisbond, que está probando su software de eyetracking en la prevención de la COVID-19, para interactuar con el entorno sin necesidad de contacto. Son soluciones que, solo con la mirada, ofrecen la posibilidad de acceder al transporte público o a un edificio, de activar los pulsadores en los ascensores, de retirar efectivo en un cajero automático o de manejar equipos o dispositivos en entornos laborales.
A su vez, para facilitar la tarea de fichar en el lugar de trabajo que obliga la ley de control horario, el Grupo SPEC ha lanzado una nueva herramienta de reconocimiento facial para empresas capaz de reconocer al personal incluso con la mascarilla puesta, así como de medir la temperatura.
Por otra parte, el informe de Capgemini también recoge que aunque debido a las actuales circunstancias muchos consumidores han aceptado el uso del reconocimiento facial, sigue existiendo preocupación en torno a la privacidad. En este punto la consultora recomienda a las empresas transparencia, que soliciten siempre el consentimiento del cliente y que le transmitan que tiene el control sobre sus decisiones, es decir, que el usuario puede optar por otras alternativas que le resulten menos invasivas.
