Con el objetivo de destacar los procesos de innovación abierta y el trabajo con Startups que se viene desarrollando en Chile, conversamos con Eduardo Ortega Zamorano, Jefe de Gestión de Redes y Alianzas de la Banca Digital de BancoEstado, sobre el caso de Pato Aventuras, una de las iniciativas de innovación del Banco.
1.¿Qué es Pato Aventuras ?
Eduardo Ortega: Patoaventuras es una experiencia de relacionamiento para acercarnos a nuestros clientes de una forma distinta, a como lo hace la industria habitualmente. Pato Aventuras es un programa de incentivos gamificado, desarrollado para motivar al cliente a interactuar con el Banco e incentivarlo a realizar comportamientos, actitudes y acciones deseadas. Esto se conoce como gamificación.
El concepto de gamificación nos permite relacionarnos con los clientes a través de una historia que vamos descubriendo juntos, un Pato que ayudamos a nacer, a desarrollarse y con el cual el cliente empatiza. Esto nos ayuda a proponer al cliente temas de educación financiera sin que para él sea tedioso ni complejo. Adicionalmente podemos poner desafíos que se animen a habilitarse y transaccionar en forma digital con el Banco.
2. ¿Cómo nace la idea ?
EO: La idea nace ante la evidencia de que los campañas tradicionales que se hacen para migración de los clientes a canales digitales tienen muy poca eficiencia, y quienes adhieren (que son pocos) lo hacen por el premio pero no valoran la experiencia BI generan aprendizaje que nos puedan llevar a cambios de comportamiento.
Ante la búsqueda de iniciativas más creativas nos encontramos con Superlikers, quienes ya tenían experiencia de Gamificación en Colombia, por lo cual nos decidimos a desarrollar un MVP, para medir la efectividad que podría tener esta herramienta, medida en migración hacia los canales digitales y en Educación Financiera, otro gran tema para nosotros.
Sin duda, ambos temas están muy relacionados entre sí pues estamos seguros que en la medida que los clientes nos sientan más cerca y en una relación menos fría estarán más dispuestos a aprender del uso de los servicios financieros y los beneficios (para ellos) de usarlos por medios digitales.
Por otra parte, muchas de las barreras que los clientes tienen respecto al uso de servicios financieros por canales digitales, son en el temor de ellos a exponer su dinero a este mundo desconocido, es por eso que creo que mientras más cercanos se sientan en esa relación, más confianza podemos generar y más podemos enseñar con tal de bajar dicha barrera.
3. ¿Qué aprendizajes ha traído para el banco?
EO: Ha sido una experiencia muy enriquecedora y en algunos casos sorprendente.
Aprendimos, por ejemplo, que los clientes son muy solidarios frente a los desafíos y se genera un concepto de comunidad que se ayuda cuando ese desafío es común, otra cosa que detectamos es que cuando los clientes se sienten escuchados y entendidos, son los mejores promotores del Banco, tuvimos muchas muestras de afecto y agradecimiento de parte de ellos en los canales de comunicación que abrimos.
Respecto a los comportamientos descubiertos, nos sorprendió la cantidad de clientes jugando y respondiendo incluso trivias de Educación Financiera.
4. ¿Cómo ha sido la experiencia de trabajar con una Startup ?
EO: Yo siento que a los que trabajamos muchos años en banco, el trabajo con las Startup nos revitaliza, nos desafía y refresca.
Tu sabes que esta no es nuestra primera experiencia en la implementación de proyectos en el Banco que incluye a una Startup, pues sentimos que esa mirada distinta para enfrentar los desafíos de hoy con los clientes es vital y tenemos que saber combinarla con los desafíos del Banco.
En Particular Superlikers ha aportado toda su experiencia en Gamificación y la agilidad que requiere este tipo de interacción con clientes para reaccionar y responder a las expectativas que una plataforma de este tipo va generando en ellos.
5. ¿Cuál es la proyección de acciones como la que han realizado con Pato Aventuras?
EO: Bueno, ahora viene la evaluación final, estamos analizando toda la información que tenemos para sacar mejores conclusiones y para definir cómo podemos usar esta potente herramienta de relacionamiento.
En lo personal, siento que la Gamificación es una herramienta excepcional en el ámbito de la Educación Financiera y más aún en la Generación de Comunidad, pero ya te contaremos como le daremos continuidad y buen uso al aprendizaje que hemos logrado.
