Primeros Resultados Encuesta Banca Electrónica en Chile

A continuación les mostramos la primera parte de los resultados de la Encuesta de Banca Electrónica en Chile, la cual tuvo por objetivo evaluar como están los Bancos en Chilenos en relación al desarrollo de sus canales electrónicos (principalmente se evaluaron los sitios web y sitios/aplicaciones móviles), a la vez que nos permitirá constrastar la percepción que tienen los usuarios contra el juicio experto de nuestro equipo, donde nos hemos encontrado con más de alguna sorpresa.

Hoy veremos algunos resultados a nivel de la industria, en esta oportunidad se evaluó, tanto para web como para mobile la: variedad de productos y servicios, disponibilidad y rapidez, facilidad de uso, atractivo del diseño y seguridad, además solicitamos que se evaluar con una nota la experiencia en general en todos los canales electrónicos (sitio web, sitio móvil o aplicaciones, cajeros automáticos, ivr, dispensadores de saldos y autoservicios) y al grado de innovación en el banco específico. Cada ítem se evaluó con nota de 1 a 7.

En la imagen de la izquierda se pueden apreciar la nota promedio de la industria en cada uno de los puntos evaluados, llama la atención que siempre las soluciones móviles son peor evaluadas que sus contrapartes web. Esto tiene que ver, según nuestra experiencia con dos tendencias importantes:

• Los bancos se están atreviendo desde hace poco con el mundo mobile, es una tecnología todavía en etapa de maduración y todavía no está claro que se convertirá en un standard.
• Los clientes que están utilizando las soluciones móviles corresponden en una alta proporción a «early adopters«, los que a su vez tienen expectativas más altas que un usuario normal, esto se transfiere a una evaluación más crítica de las soluciones móviles.

Los atributos mejor evaluados en web son la variedad de productos y servicios y la seguridad de la banca online, mientras un poco más atrás aparecen la facilidad de uso y la disponibilidad, sin embargo se pueden encontrar grandes diferencias cuando se va el detalle por cada banco.

En cuánto a mobile, la seguridad y la facilidad de uso son los mejores evaluados, pero los clientes son críticos en cuanto a la variedad de productos y servicios y al atractivo (usabilidad), claramente los usuarios están solicitando más y mejores heramientas para sus dispositivos móviles.

La apreciación anterior se ve reforzado cuando vamos a un test más acido: la satisfacción de los usuarios, la satisfacción se mide como el porcentaje de notas 6 y 7 menos el porcentaje de notas 1 a 4 (las notas 5 no se consideran ya que se consideran indefinidas para este concepto).

Al hacer este análisis aparece claramente que los usuarios están insatisfechos con las soluciones móviles que les ofrecen los bancos en todos los ámbitos excepto en la seguridad. Si consideramos los 10 ítems específicos a web y mobile que fueron evaluados, la satisfacción ponderada promedio en web es de un 37% vs un -2% en mobile.

Al aplicar este test también se aprecia que los usuarios son bastante críticos con respecto al nivel de innovación que aprecian en sus bancos, esto que no se aprecia bien en la nota promedio si aparece en la satisfacción ya que muchos usuarios evaluaron con nota 5 a sus bancos (les recomendamos la siguiente lectura Laboratorios de Innovación: La clave para asegurar el éxito de la banca con respecto a la innovación en bancos).

En la imagen de la izquierda pueden apreciar la distribución de notas por cada ítem evaluado, se puede apreciar lo que comentábamos  con respecto a las calificaciones con nota 5 (que no influyen en la evaluación de la satisfacción), sin embargo, no hay que perderlas de vista ya que son las notas más fáciles de subir a «6 o 7» o de bajar a «1 a 4″, es el segmento de clientes donde los bancos pueden influir con acciones y campañas comerciales y desarrollando productos específicos, aquí además del grado de innovación aparece el atractivo de las soluciones web y mobile, un punto donde los bancos pueden hacer mucho trabajando en el diseño de sus sitios y aplicaciones, lo cual requiere un esfuerzo menor ya que no hay cambios en los sistemas productos y core.

Para terminar esta primera entrega vamos a nombrar a los mejores en cada uno de los puntos evaluados, no vamos a diferenciar entre 1 y 3 ya que en general la diferencias quedan dentro del error muestral.

Mejores en Sitio Web:

• Variedad de productos y servicios: Banco Falabella, Banco Santander, Banco BICE y Banco BBVA.
• Disponibilidad y rapidez: Banco Security, Banco Santander y Banco BICE.
• Facilidad de uso: Banco BICE, Banco Santander y Banco Security
• Atractivo: Banco Security, Banco BCI y Banco BBVA
• Seguridad: Banco BCI, Banco BICE y Banco Security

Mejores en Sitio / Aplicación Móvil:

• Variedad de productos y servicios: Banco Falabella, Banco BCI y Banco Security
• Disponibilidad y rapidez: Banco Security, Banco BCI y Banco Falabella
• Facilidad de uso: Banco Security, Banco Falabella y Banco BBVA
• Atractivo: Banco Security, Banco Falabella, Banco BBVA y Banco BCI
• Seguridad: Banco BCI, Banco Security y Banco BICE

Atributos Generales:

• Grado de innovación: Banco BCI, Banco Security y Banco Falabella
• Experiencia en General: Banco BCI, Banco Security y Banco BICE

Estén atentos a la segunda entrega con más interesantes resultados. Por favor déjennos sus comentarios y opiniones para ir mejorando este tipo de estudios en el futuro.

Equipo de Ebanking News.