Por: Matías Salvador, Senior Delivery Manager
Los consumidores están cada vez más informados sobre los productos, servicios y proveedores. Además, a través de los comentarios que colocan en las redes sociales, también influyen en el comportamiento de otros usuarios y marcan la reputación de una marca.
En este contexto, es seguro que durante los próximos meses aumentará el mobile commerce (realizar transacciones desde dispositivos móviles) y la penetración de smartphones, que en la Argentina ya representan el 46% del parque de teléfonos móviles. Con estas tendencias a la vista, las compañías ya pueden ir adaptando sus estrategias y tácticas para hacer crecer su negocio durante el próximo año.
Aquí, entonces, un repaso de los ítems que deben tener en cuenta:
1. La Experiencia del Cliente (Customer Experience) en el centro de la escena: Los consumidores saben que en la web encuentran lo que buscan, y además pueden comparar productos, precios y otros detalles. Dado, que Internet da por tierra las ventajas competitivas tradicionales, las firmas deben buscar nuevas formas de diferenciación. En este sentido, uno de los puntos cruciales tendrá que ver con la experiencia del cliente, sobre todo cuando interactúan a través de medios digitales.
Vale recordar que, según el Estudio “Customers 2020” elaborado por la consultoría Walker, “el 86% de los clientes pagaría más por vivir una experiencia de consumidor más grata. Además, el 70% de las personas volvería a hacer negocios con una empresa que le solucionó algún problema o inconveniente durante la transacción”. Además, un estudio similar elaborado por Accenture en 2013 pronostica que en 2016 aumente el presupuesto de las organizaciones para mejorar el Customer Experience.
Para ello, es necesario invertir en tecnologías que simplifiquen el contacto entre consumidor-marca, y que al mismo tiempo impulsen al cliente a efectuar la transacción. Por ende, el objetivo será implementar la experiencia del cliente cruzada funcionalmente a través de todos los puntos de contacto.
De cara al próximo año, la Internet de las Cosas (IoT) también comenzará a incursionar en este campo, ya que mediante este tipo de soluciones las marcas pueden obtener información sobre los clientes para enviarles propuestas personalizadas. Un ejemplo: Si un cliente ingresa a una tienda y su smartphone comienza a interactuar con la app de esa marca de tal manera que los sensores ubicados en el comercio puede obtener información acerca de los productos más observados por esta persona, posteriormente con esa información la empresa podría enviarle ofertas y promociones relacionadas.
Además, los dispositivos conectados entre sí pueden ser muy útiles para informar a la gente y ayudarla en la toma de decisiones durante el momento de la compra o de la investigación. También pueden servir para la autenticación de identidad y la interacción entre marca y audiencia. Como si esto fuera poco, la correcta aplicación de estas innovaciones puede ser valiosísima para generar empatía con las personas.
Las prácticas de gamificación también se incrementarán en este campo, ya que el Marketing Digital puede nutrirse de aplicaciones, recompensas y premios para aumentar el número de páginas vistas diarias en el website, la retención del cliente, el engagement, y más.
2. Las organizaciones que tomen decisiones en base al análisis de los datos tomarán la delantera: Continuarán disminuyendo las decisiones en base a la intuición. Al respecto, aquellas empresas que sepan interpretar los datos relevados de un sinnúmero de fuentes tales como el comportamiento de usuario en los canales digitales y en los físicos, lograrán entender con mayor precisión cómo son los usuarios, qué desean y cómo van a proceder, de modo tal que podrán tomar medidas oportunas para captar una mayor porción del mercado. Al respecto, un dato importante: «Las organizaciones que hacen una correcta gestión de los datos pueden alcanzar una mejora anual superior al 20% en las tasas de retención, ingresos, y en el nivel de satisfacción del cliente”, según Aberdeen Group Inc.
3. El e-commerce y el marketing digital no podrán entenderse por separado: Trabajar para desarrollar el e-commerce implicará cada vez más desplegar distintas estrategias y acciones de marketing online ya que la segunda impacta directamente en los resultados de la primera. Al respecto,Jennifer Polk, de Gartner, indica que el “Digital Commerce Marketing” implica el uso de las plataformas digitales en general, bajo una visión basada en datos y contenido apropiado para lograr los objetivos de ventas, ingresos y rentabilidad.
4. Se intensificará el “Marketing Technology”: Aunque actualmente trabajan más bien en paralelo, se comenzará a ver cómo el área de comercialización le marcará las pautas al área que tiene que ver con el desarrollo de soluciones tecnológicas pensadas para la interacción con el cliente, por ejemplo, website, app y kiosco digital, entre otros ¿Por qué? Ya que el marketing tiene que ver cada vez más con el diseño y la entrega de experiencias de los clientes, mientras que el software es el medio digital que se utiliza para que se plasme la relación entre marca y consumidor. Como Marketing es el responsable del resultado que surja de esa relación, debe tomar un papel de liderazgo en la estrategia de la tecnología para alcanzar los objetivos planteados.
Durante los últimos años, el Marketing Digital ha ido tomando cada vez más relevancia hasta el punto tal que se ha transformado en uno de los ejes sobre los cuales los negocios se basan para crecer. Por eso, ninguna compañía debería dejar de analizar los puntos arriba tratados para seguir en carrera durante el próximo año.
