Por Mijael Feldman, CEO Getxerpa
Si en algún momento los bancos competían sólo entre ellos, la realidad actual es totalmente distinta.
La banca tiene hoy la necesidad de ir adaptándose a los cambios del nuevo entorno digital, poniendo
especial énfasis en el uso de la tecnología para personalizar y mejorar la experiencia de sus clientes.
Un estudio de la Federación Latinoamericana de Bancos (Felaban) muestra que un 57% de los clientes
de la región prefiere el uso de la banca digital, en vez de tener que ir físicamente a una de las
sucursales. Lo mismo con el uso de las Apps, un 55% de los encuestados dijo sentirse cómodo
utilizándolas para transacciones bancarias.
Con esta información, se podría decir que mejorar la experiencia bancaria a través del uso de la data y
fomentar el uso de los canales digitales es determinante entre quienes continuarán con sus servicios y
quienes deberán dar un paso al costado en un futuro próximo. Sobre todo tomando en cuenta la
aparición de los “Neobancos”, que se han ido consolidando como una alternativa a los bancos
tradicionales.
Esta nueva generación de proveedores de servicios financieros, 100% digitales, han captado la atención de aquellos clientes, especialmente los jóvenes (millennials y los llamados generación TikTok), que están acostumbrados a hacer todo en su teléfono en su día a día.
México no es la excepción de esta nueva tendencia y, según la firma Legal Paradox, en el país existen
más de dos millones de personas que tienen una cuenta en algún Neobanco. Aún un número menor en
comparación con los bancos tradicionales y, además, con algunas interrogantes sobre su funcionamiento y productividad. No todos los Neobancos lograrán establecerse como dominantes en su segmento.
Por este motivo, los bancos tradicionales tienen hoy una oportunidad nunca antes vista para
modernizarse y mejorar la experiencia de sus usuarios a través de la tecnología. La gente lo que está
buscando es un banco que les proporcione herramientas y apoyo para mejorar su salud financiera, ya
sea controlando sus gastos, o bien, mejorando sus ahorros. Marcando esta diferencia con los nuevos
competidores, las instituciones van a fortalecer su relación con los clientes, haciéndola aún más
duradera. Pero, ¿cómo se logra? Aquí algunos tips.
Primero, es importante que los bancos ayuden a sus clientes a gastar mejor. Tienen que ser capaces de
entregar a sus clientes de manera clara y simple información, consejos y alertas sobre lo que están
gastando, para ayudarlos a crear presupuestos y evitar incurrir en consumos innecesarios. Este sería
un primer gran paso para la banca, considerando que la mayoría no cuenta con un categorizador de
gastos o herramientas de PFM (administración de finanzas personales en inglés)y, con una adecuada
herramienta que permita crear presupuestos, se podría ayudar a la gente a gastar menos, que es el
objetivo.
Segundo, impulsar el ahorro a través de estrategias creativas con el fin de lograr construir hábitos.
Algo que no es fácil para nadie. Con la tecnología adecuada, los bancos pueden crear metodologías de
ahorro automático incrementando el cruce de cartera de cuentas y productos de ahorro o inversión.
Un beneficio que los clientes de seguro van a apreciar, considerando que no se les exigirá grandes
esfuerzos para concretar el ahorro.
Y, por último, conocer mejor a los clientes y personalizar sus experiencias digitales. Hoy los bancos
encasillan a sus clientes de manera súper generalizada, segmentados por ingresos o por edad. Algo así
como poner al mismo nivel a Ozzy Osbourne y al Principe Carlos quienes, a pesar de tener la misma
edad y un patrimonio parecido, tienen comportamientos y necesidades completamente opuestas.
Aprovechando la data transaccional y de estilo de vida de cada cliente, las instituciones financieras
pueden ofrecer a cada usuario el consejo o producto que los ayudará a alcanzar sus objetivos
financieros, acortando la brecha entre lo que los bancos entregan y lo que los usuarios desean.
Si los bancos toman en cuenta estos consejos, es muy posible que los clientes alcancen una salud
financiera y lo puedan convertir en algo cotidiano. Las personas podrán construir y mejorar su
economía de manera fácil y automática, haciendo de estas acciones un hábito que tendrá grandes
frutos, tanto para los bancos, como para los clientes.
Salud financiera es sinónimo de mayor rentabilidad por cliente, incrementando el uso de los medios
de pago, saldos a la vista y cruce de cartera. Todo esto fomenta la retención de clientes y convierte a
esa institución financiera en la principal del cliente.
