Por Héctor Roldán Vargas, Consultor en Transformación Digital
Transformarse digitalmente es imprescindible para la industria financiera. Los clientes, sobre todo la generación millennial, lo demanda: no quieren una banca tradicional, sino nuevas experiencias digitales para resolver todas sus necesidades. A su vez, la industria, buscando siempre la rentabilidad, mejoraría sus costos y aumentaría la eficiencia. Por esto, los bancos tradicionales, deben orientarse hacia la revolución tecnológica o morir en el intento.
De este modo, aparecen los Neobancos y las Fintechs, organizaciones, por lo general 100% virtuales, con procesos automatizados y nuevas e innovadoras experiencias digitales. Nacieron hace algunos años en Reino Unido y Alemania, y se han extendido por Europa. Ahora, se abren paso en los diferentes mercados de América Latina.
Así las cosas, los bancos tienen que redefinir sus formas de entregar su oferta de valor, de otro modo, su papel se limitará a ser proveedores de infraestructura y servicios, a aquellos nuevos jugadores que sí saben relacionarse de manera cercana con los clientes de forma digital. También, deben aprender de otros que vienen haciendo una buena labor. Pentti Hakkarainen, miembro del Consejo de Supervisión del BCE, hace unos días, en el transcurso de su discurso sobre la transformación digital del sector bancario europeo, ponía de ejemplo a Webank, un neobanco chino.
WeBank se creó en 2014, y actualmente atiende a más de 200 millones de clientes individuales y a 1,2 millones de pequeñas y medianas empresas. No tiene ni una sola sucursal y emplea sólo a 2.000 personas. Concede préstamos por reconocimiento facial y utiliza big data para las calificaciones de crédito. Sus costes son, consecuentemente, menores, lo que le permite alcanzar una rentabilidad sobre recursos propios (ROE) superior al 30%.
Pero no todo es miel sobre hojuelas, ¿Qué pasa con la seguridad, el compliance y la regulación? Los datos de los usuarios tienen una alta importancia para estas entidades, de ahí que necesiten ser resguardados, puesto que a través de ellos, mejoran y adaptan su oferta a las necesidades de los clientes, con precios dinámicos, consiguiendo así una mayor fidelización. Su capacidad para crecer se apalanca en implementaciones tecnológicas, con funciones automatizadas; en la generación de información actualizada, precisa y en tiempo real; y en el uso de la inteligencia artificial y machine learning.
No debemos olvidar, que las Fintechs y los Neobancos deben operar con altísimos niveles de seguridad, compliance y regulación, mucho más que otras industrias. Esto, se debe a que los ataques cibernéticos, y los fraudes en las transacciones monetarias o en la información personal de los clientes, pueden causar grandes disrupciones en la confianza que los consumidores tienen en las instituciones. Por ello, la apuesta debería ser invertir fuertemente en ciberseguridad, y en tecnologías aplicadas para el cumplimiento de normas y regulación de la actividad bancaria digital.
De este modo, la industria tiene que continuar adaptándose y evolucionando para combatir las amenazas de fraudes existentes y emergentes. Al mismo tiempo, debe equilibrar cuidadosamente la gestión del fraude, cuidar la confianza depositada en ellos por parte de sus clientes, y ofrecer experiencias phygitales más eficientes.
Un aspecto muy importante cuando hablamos de prevención de fraudes, es la correcta utilización de los datos para generar protección. Ya no hablamos solo de datos, sino de enriquecimiento de datos. Esto se refiere a combinar fuentes de información, para entender mejor una determinada acción que el cliente está ejecutando, tratando de inferir además el contexto en que lo hace. En este punto, hay tres objetivos centrales: reducir los fraudes, mejorar la experiencia del usuario, y dar mejor cumplimiento a las regulaciones de los players de la industria.
Aquí la inteligencia artificial es fundamental, pues permite integrar de forma rápida, múltiples fuentes de datos y estimar probabilidades de fraude de manera casi instantánea. La inteligencia artificial entonces, crea eficiencia en el sistema.
Las regtech, facilitan el cumplimiento y el buen desempeño de la industria, para que el sistema funcione correctamente, sea seguro y confiable. Una de las “Big Four”, ya lo pronostica: el gasto en servicios regtech se volverá indispensable para los bancos, y pasará de US$18.000 millones anuales a US$115.000 millones para 2023. Invertir es la única alternativa, y los directorios, tienen mucho que hacer en ese plano.
