Por: Oscar González Legorreta; Emprendedor, Consultor, Empresario & Coach de Componente Digital México
Antes que nuestra profesión o nuestra posición en una organización, somos seres humanos. Podemos habernos titulado de Actuaría, Ingeniería, Contaduría o ser Contralores o Directores Técnicos o Chief´s de alguna función, pero primordialmente somos seres emocionales, racionales, espirituales. En una palabra, integrales.
Una arista de esa integralidad es el Ego. Y querido lector, por “Ego” no me refiero a la acepción común de vanidad o arrogancia que está más bien asociada a la egolatría.
Ego se ha adoptado para designar la conciencia del individuo, entendida ésta como su capacidad para percibir la realidad.
Y es aquí donde constantemente, a través del Ego, nos hacemos un gran truco a nosotros mismos en múltiples ámbitos.
Ilustro el punto con algo del campo estrictamente personal para pasar después a nuestra materia aseguradora en el campo profesional.
Esto es sólo un ejemplo ilustrativo. El lector conoce gente que ha tenido una relación amorosa larga, de varios años, que posteriormente se convierte en matrimonio y después en fracaso. Pero también conoce gente que después de años de relación se casa y vive un matrimonio razonablemente largo, feliz y satisfactorio.
También el lector conoce gente que ha durado muy poco en su relación previa al matrimonio y alcanza una unión exitosa y duradera. Y también gente que fracasa estrepitosa y rápidamente después de un romance corto.
He aquí lo interesante: El Ego de cada persona concluye y obtiene moralejas y aprendizajes distintos y eventualmente injustificados.
En esos mismos grupos hay miembros que afirman que el problema medular fue la duración del romance previo, como elemento contundente e inequívoco que predice tanto el éxito…como el fracaso. Ocasionalmente esas personas actúan en consecuencia a lo que dicta su Ego. En su siguiente relación seria buscan alargar o acortar el romance, según la moraleja obtenida.
Todos somos, en general, mejores jueces de lo ajeno que de lo propio y alcanzamos a distinguir perfectamente en otros que esa sola condición no puede ser la única que resulte útil para pronosticar el resultado.
Y aquí la pregunta pertinente es: ¿cuál es el role del mencionado Ego en todo esto?. El Ego nos da una cómoda salida. Nuestra conclusión es la correcta y no necesitamos escuchar opiniones de nadie más, sean informales o de especialistas.
Hacer “oídos sordos” nos libera de la responsabilidad de nuestros actos colocando todo el peso en un factor exógeno: el tiempo, la duración circunstancial del romance.
Con toda razón el lector hasta aquí dirá ¿y qué tiene que ver esto en nuestro negocio de seguros y la innovación?
Uno de mis autores favoritos es Malcolm Gladwell. Más que un escritor, Malcolm recopila información de estudios e investigaciones interesantísimas y las estructura en tal forma que resultan fáciles de entender. Una que viene a colación es la siguiente:
“Teoría étnica de los accidentes aéreos” publicada en el Capitulo VII del libro “Fuera de Serie”. Outliers es el título original en inglés.
En ese capítulo -cuya lectura completa recomiendo ampliamente- Malcolm cita al sicólogo holandés Geert Hofstede y una medición denominada Índice de Distancia al Poder (IDP), un indicador que pretende expresar qué tan difícil es para un jefe escuchar genuinamente a un subordinado dentro del contexto cultural de su país. Para explicarlo Malcolm correlaciona el índice de accidentes aéreos con el citado indicador, encontrando estremecedores resultados.
Entre más alto es el índice mayor es la cantidad porcentual de accidentes aéreos, con una impresionante correlación. No voy a entrar en detalles pero básicamente lo que explica un elevado IDP es que el jefe ignora señales de alerta de parte de sus colaboradores y una cadena de errores lleva al desastre. El Ego hace su aparición.
Y ahora arribo a conclusiones. A mi parecer el Ego y/o el IDP nos están marginado de encontrar caminos y soluciones innovadoras a nuestros retos y desafíos.
Seguro estoy que mi querido lector, igual que yo, ha escuchado expresiones como “las Apps no funciona en seguros”, “en nuestro mercado nunca desaparecerán los Agentes; eso ocurre en otros países”, “los chatbots no sirven para las aseguradoras”, “al cliente le gusta visitar nuestras oficinas; no le gustan los servicios remotos”.
Voy a tomar el riesgo de ser lapidario en mi afirmación, pero creo que lo que está hablando en esas expresiones es un Ego Profesional que nos impide ver que alguna solución no fue bien definida, diseñada o implementada. Que hubo fallas en su concepción. Que no escuchamos al cliente. Y en ello mucho tiene que ver el IDP.
México tiene el cuarto valor más alto de entre decenas de países evaluados.
Como dice una expresión popular “cuando el jefe quiere esquiar” poco nos atrevemos a contradecirle y explicarle que sólo tenemos una balsa con remos; a plantear que hay muchos temas torales, críticos más importantes que lo que nos trae la moda. Que un diseño concebido en el escritorio quizá no resulte satisfactorio para el cliente o el intermediario. Menos aún si se han realizado encuestas a modo para confirmar un resultado preconcebido o peor aún, no se ha realizado ninguna y se ha decidido sin validación alguna.
Escuché en un café hace poco a un consultor en técnicas para diseño de experiencias y creación de modelos disruptivos quien en su charla en una mesa contigua a la mía expresaba su experiencia en nuestro sector. Sus palabras eran amargas. En gran medida hablaba de cómo las compañías cliente presionaban para que se validaran diseños prefabricados por T.I. a pesar de la negativa del cliente testeado o de cómo simplemente se buscaban ignorar las objeciones y mantener el diseño preconcebido.
Naturalmente cuando sobreviene el rechazo y la resistencia a la adopción por parte del cliente y/o consumidor aparecen las moralejas ya ejemplificadas. Lo que ocurre es que las herramientas no funcionan en el mercado mexicano pues es distinto al resto del mundo. Una moraleja equivocada que dicta un Ego que se niega a escuchar.
El camino de solución, como el mismo libro de Gladwell lo explica ejemplificado con la experiencia de Corea en accidentes aéreos, es una verdadero y genuino ejercicio de reconocimiento del contexto y herencia culturales. Y de ello se desprenden acciones concretas y específicas. El principio central de dichas acciones es que no demos por sentado que las herencias son una parte indeleble de lo que somos.
Podemos cambiar. Pero hay que ser conscientes de ello y actuar en consecuencia.
“El ego es como tu perro. El perro tiene que seguir al amo y no el amo al perro. Hay que hacer que el perro te siga. No hay que matarlo sino domarlo”.
Alejandro Jodorowsky
