Por Roberto Valderrama, director Comercial de VeriTran en Chile
Las nuevas tecnologías han impulsado a la banca hacia la transformación digital de tal forma que, haciendo un poco de ficción, resulta fácil imaginarse que dentro de poco tendremos un ejecutivo de cuentas virtual, que contaremos con reconocimiento biométrico en la sucursal con sólo cruzar la puerta o, incluso, que podremos firmar digitalmente todo tipo de documentos desde el celular.
Si bien los menos familiarizados con la tecnología prefieren tener contacto con otra cara visible a la hora de realizar trámites, las nuevas generaciones valoran sobremanera poder contar con más servicios desde el teléfono móvil y las redes sociales.
Del mismo modo, y de acuerdo a cifras de la Asociación de Bancos (Abif), entre 2012 y marzo de 2016 el número de sucursales bancarias bajó 5% en Chile, lo que demuestra que las preferencias de los clientes han ido cambiando. El cierre de oficinas se explica por el mayor uso de tecnologías de parte de los consumidores, así como un aumento sostenido en el número de transferencias electrónicas vía internet, las que se han quintuplicado en los últimos 10 años. Sin embargo, en el banco del futuro las sucursales serán clave para acompañar el proceso de educación financiera y el enrolamiento de usuarios que requiere el un mundo digital.
Por otra parte, aparece un nuevo concepto que también está presente cuando pensamos en la banca del futuro, el “digital onboarding”, que busca que el cliente no tenga que pasar por una oficina física para poder contratar nuevos productos o servicios financieros. Una posibilidad es que la verificación de identidad pudiera hacerse frente a la cámara de un computador o dispositivo móvil.
Sin embargo, la tecnología por sí misma no basta, los bancos tienen que ser capaces de sacarle partido a los canales y ecosistemas tecnológicos para personalizar sus servicios de acuerdo a los requerimientos de sus clientes. En este contexto, la omnicanalidad es clave, es el mejor modelo para adaptar la banca a este nuevo escenario y mejorar la experiencia de consumo de esta transformación financiera, a través del desarrollo de softwares y tecnología que promuevan la seguridad, agilidad y movilidad del sistema.
Continuando con el foco en los requerimientos de los clientes, estos han ido mutando y, en consecuencia, la transformación digital de la banca ha ido tomando mayor relevancia. De hecho, el móvil es el canal más utilizado por aquellos que suelen recurrir a más de un canal de atención para resolver sus necesidades; gracias a las múltiples funcionalidades de los smartphones se pueden ofrecer más servicios y beneficios en la banca móvil que en la banca en línea, como una billetera digital, pagos, retiros de dinero sin tarjeta en cajeros automáticos y alertas inmediatas o reconocimiento facial para aceptar pagos en el comercio, por supuesto, es más práctica si portamos nuestro celular siempre con nosotros.
Todo esto nos hace prever que el banco del futuro estará ligado necesariamente al crecimiento de la banca móvil, impulsada por el uso de smartphones más que de computadores, así como por el desarrollo de nuevas tecnologías enfocadas en responder a las necesidades de los clientes y su calidad de vida.
