Por Sergio Munro, Gerente de Desarrollo de Negocios en Servicios Financieros de Cisco Latinoamérica.
Según la Cámara de Comercio de Santiago, el comercio electrónico durante 2013 aumentó un 25% en relación al año anterior, representando US$1.600 millones en ventas y convirtiendo a Chile en líder de la región en e-commerce.
Este aumento en comercio y transacciones electrónicas muestra que los bancos enfrentan actualmente el desafío de ir rápidamente a un próximo nivel en la atención y comunicación con sus clientes, innovando y acelerando la evolución desde la tradicional banca digital o multicanal hacia lo que se conoce hoy como Omnicanalidad.
Hasta hoy los bancos han contactado a los clientes a través de distintas formas y canales de comunicación con el fin de brindar y ofrecer sus servicios. Entre ellos la sucursal misma, página web, dispositivos móviles, teléfono, centros de llamado o contacto, cajeros automáticos y puntos de venta POS (pagos con tarjetas de débito y crédito), entre otros.
Sin embargo, hay que dar un paso más allá en la comunicación con los clientes mejorando la interacción con ellos e incorporando el análisis de comportamiento con el fin de ofrecer servicios y productos personalizados. Asimismo, se necesita enriquecer y simplificar la forma de contactarse, incorporando el uso del video en alta definición. Por último, considerando las nuevas tendencias -especialmente entre los más jóvenes- las instituciones financieras deben sumarse a las redes sociales, integrando a su oferta nuevos modelos de atención hacia un mercado más demandante.
La incorporación de sucursales y expertos remotos virtuales para la atención de clientes buscan optimizar y acercar los servicios en dependencias lejanas o regionales, mejorar los tiempos de atención y disminuir los ciclos de negocio para los bancos. Actualmente, algunas 
instituciones importantes en Latinoamérica han comenzado a habilitar estos modelos basados en el uso del video y es una gran oportunidad para Chile y otros países emergentes en la región enfrentar exitosamente una transformación hacia la ominicanalidad.
El mercado y los consumidores definitivamente experimentan cambios muy rápidos: nuevas generaciones y clientes empoderados tecnológicamente, más exigentes y esperando interactuar con su banco y no sólo comunicarse unilateralmente, están marcando pauta y generando desafíos que la industria financiera debe atender de la mejor forma para diferenciarse y ganar espacios en un mercado cada vez más competitivo.
