Por Helcio Beninatto: Presidente de Unisys en Latinoamérica y VP de Enterprise Services para la Región.
En lugar de conducir a los clientes en el canal más barato, el banco moderno puede utilizar la tecnología digital para ofrecer un nivel de servicio antes reservado para sus clientes con mayores ganancias.
Hoy en día, esto es un imperativo más que una opción: los bancos están invirtiendo fuertemente a través de múltiples canales para mejorar su compromiso con el cliente y la experiencia del mismo. Tomando señales de los minoristas en línea, los bancos están aumentando sus sitios web con características tales como páginas personalizadas y una navegación intuitiva, para mejorar la experiencia del cliente. Los minoristas tradicionales también están trabajando más en centros de asesoramiento, recomendando a los usuarios utilizar las terminales de autoservicio para hacer todo, desde la transferencia de dinero hasta depositar dinero en efectivo o cheques. La banca móvil es un salto hacia la banca en línea, ya que los bancos recurren a una estrategia llamada “mobile-first”, que proporciona servicios de pagos bancarios más seguros y más fáciles de usar. ¿Pero es eso suficiente para que los bancos diferencien sus productos y servicios?
Especialmente en este momento en que las preferencias de los clientes están evolucionando con la tecnología como un factor clave. Los clientes digitales en la actualidad están esperando que sus bancos les ofrezcan una experiencia unificada e interconectada a través de sucursales y dispositivos.
La siguiente ola de innovación en la banca de canales es la que reúne a los medios sociales, móviles y tecnologías de nube, y no se limita a la mejora de los canales existentes en aislamiento. Tiene más que ver con la convergencia de las sucursales físicas y canales virtuales para crear una experiencia perfecta, más segura y cohesiva para el cliente. Unisys cree que los bancos y las organizaciones de servicios financieros deben renovar su enfoque en tres áreas básicas de servicio al cliente –banca sin fricción, atención al cliente digital, y presupuesto personal inteligente– para revolucionar y transformar la banca multicanal. Conozcamos estas áreas a mayor profundidad:
Banca sin fricción
¿Qué es la banca sin fricción? Puede ocurrir en cualquier punto de una interacción con el cliente, donde exista una inercia o retraso al intentar llevar a cabo las transacciones. Por ejemplo, hacer un proceso de identificación largo y pesado, cuando un cliente se podría identificar rápidamente usando biometría. La fricción puede aumentar la resistencia y provocar que un cliente retrase o cancele una transacción o, en el peor de los casos, conducirlo a tomar la decisión de cambiarse de banco. También podría significar tener que repetir la información que ya ha introducido a través de un canal diferente.
Imagine la escena: Entra a una sucursal y se le acerca un trabajador que ya tiene sus datos cargados en tabletas para que pueda responder de forma inmediata a su solicitud de servicio. Usted ha sido identificado a través de una exploración de reconocimiento facial al entrar en la sucursal, y como un cliente de primera clase recibirá un trato exclusivo. Con esta información, los bancos pueden ofrecer servicios personalizados basados en sus necesidades y proporcionar servicios interactivos y altamente intuitivos.
Servicio al cliente digital
La transformación digital está en marcha en la banca. Hasta hace poco, las sucursales se consideraban el método preferido para tener interacciones cara a cara y vender productos complejos. Pero eso está cambiando rápidamente. En el mundo actual conectado digitalmente y regido por tecnologías web, big data, movilidad, redes sociales y dispositivos inteligentes, los bancos buscan dirigirse cada vez más hacia la transformación de la experiencia del cliente como un diferenciador clave en el mercado. Pero, ¿cómo pueden acercarse más al cliente en la era de la banca a distancia?
En pocas palabras, previendo una estrategia centrada en el cliente, que gire en torno a ganar valiosos conocimientos sobre el comportamiento y preferencias del mismo. Los bancos pueden aprovechar las plataformas de medios sociales para atraer a los usuarios y los datos para construir experiencias multicanal. A los clientes les gusta investigar acerca de los productos por ellos mismos. Al obtener ideas de su actividad en línea, los bancos pueden entender mucho sobre sus necesidades, y así ponerse en contacto con un cliente a través de medios sociales para sugerir un producto, y luego seguir con un chat en la web, con captura de documentos a través de una tableta, y la aprobación final a través de la banca en línea.
Presupuesto Personal Inteligente
La revolución digital está rompiendo las barreras tradicionales de los bancos acercándolos a las preferencias del usuario en todos los canales. Pero, ¿cuál podría ser el siguiente nivel de servicio al cliente mejorado a través de la banca multicanal? ¿Cómo pueden los bancos ofrecer servicios más inteligentes, más interactivos y altamente personalizados para conducirse hacia una más profunda intimidad con el cliente? Una forma es un asistente virtual que tenga en cuenta información contextual para atraer a los clientes, utilice ideas basadas en datos para ofrecer servicios personalizados, y que al igual que un asesor de bienes pueda hacer recomendaciones personales sobre las decisiones de inversión y ahorro.
Por ejemplo, una aplicación para el Presupuesto Personal Inteligente le enviará alertas si va a pasar por encima de su presupuesto durante un mes en particular, algo que de otro modo podría escapar de su atención, hasta que sea demasiado tarde. El asistente virtual puede monitorear su cuenta y le ayudará a mantenerse dentro de su presupuesto, mediante el análisis de sus patrones típicos de gasto, y el impacto que podría tener una compra en su plan de ahorro. La aplicación también le permite mantener el control de su cuenta mediante la notificación de los patrones de gasto inusuales y el envío de advertencia de seguridad de cualquier actividad sospechosa.
Conclusión
Así que, en resumen, la nueva banca utiliza la inteligencia digital para mejorar la experiencia de la banca en general, y emplea la tecnología móvil para complementar otros canales en lugar de reemplazarlos. Además, mediante el uso de una combinación de grandes datos e inteligencia digital, el banco puede ofrecer asesoramiento en el momento adecuado, definitivamente antes de pensar que lo necesite. En lugar de conducir a los clientes en el canal más barato, el banco moderno puede utilizar la tecnología digital para ofrecer un nivel de servicio antes reservado para sus clientes con mayores ganancias.
