Por Hamish Wood: Digital Banking, Transformation & Loyalty
En esta serie de publicaciones, haré un doble clic en algunos temas de discusión en el mercado Fintech chileno: Hoy, el tema es la Lealtad.
Todos hemos sido testigos del aumento de las Fintechs y los bancos digitales en los últimos 5 años; y la explosión en la transformación digital en los últimos 2 años forzada por la pandemia Covid. Seguramente tienes varias aplicaciones chilenas en tu celular como prueba, y si no, simplemente mire el clásico Radar Finnovista Fintech, repleto de ofertas.
Este crecimiento también está relacionado con el aumento de fondos disponibles, y la esperanza de un campo de juego más justo a través de la ley Fintech.
Y si bien este crecimiento de ofertas debería continuar en el corto plazo, la historia muestra que se alcanzará un punto de saturación antes de un proceso de consolidación del mercado: cuando el público votara qué ofertas sobreviven y quiénes son votados fuera de la isla.
Actualmente, los clientes tienen muchas opciones para elegir sin ningún costo, pero los costos de adquisición para las empresas han aumentado y los economics de estos productos se mantienen marginal. Por lo tanto, es imperativo que cada cliente adquirido se convierta en un usuario leal: Top of Mind / Top of Digital Wallet.
Entonces ¿Cuáles serán los factores que entrarán en juego cuando el público chileno comience a decidir cuál será su cuenta digital principal?
¿Será el banco tradicional con su garantía estatal de los depósitos versus las entidades fintech no bancarias que se mueven más rápido y que son más eficientes?
¿O será la elección entre una oferta estrecha o MVP frente a una oferta transversal más completa?
¿O será una decisión más matizada, donde entran en juego la experiencia de usuario, la promesa de la marca, la post venta, etc?
Yo creo que hay otro ingrediente más; algo que no se ha implementado en el mercado hasta ahora: una estrategia de retención de clientes, o más simplemente, loyalty.
Parte del loyalty tool kit es una propuesta de valor transversal. La promesa de la marca debe coincidir con la realidad del producto. También debe incluir comunicaciones personalizadas y ofertas que llegan al momento indicado, via el canal mas apropiado; y no los descuentos para todos que abunden hoy.
Las ofertas vinculadas a tarjetas basadas en datos (card-linked), los programas de rewards y cashback se facilitan en la banca digital y en un mundo digital, y son métodos probados que fomentan un mayor gasto, una mayor retención, involucran a partners, y, en general, brindan una experiencia mejor y más divertida. Lo que, a su vez, convertirá más usuarios en embajadores de marca, aumentando fuerza a la marca en línea.
Ganar en este mercado competitivo significa implementar todas las herramientas. Va a ser interesante ver quién se mueve primero.
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