Este artículo está basado en proyecciones que realiza el escritor financiero Chris Skinner en bai.org, al cual agregamos nuestra propias proyecciones de cómo vemos los avances que existirán en Chile para esta fecha.
En los 90s tuvimos varias tendencias en la banca: relación centrada en el cliente, internet banking y reducciones de costos en las sucursales por ejemplo. Todas las anteriores siguen siendo temas importantes y lo serán en los próximos años, junto a presiones cada vez mayores por contar con aplicaciones para móviles, una infraestructura robusta, procesamiento rápido e innovaciones en tiempo real. Pero hay dos tendencias que queremos destacar que serán el centro de la banca en los años que vienen en el mundo desarrollado:
Humano pero remoto
Las sucursales todavía serán importantes, pero menos necesarias. Éstas apuntarán a convertirse en centros de atención remota, donde posiblemente uno o dos asistentes puedan asistirnos para realizar todas nuestras transacciones. En estos centros ejecutivos muy bien entrenados podrán atendernos en necesidades más específicas, sobre todo las relativas a la administración de nuestro patrimonio. Estos ejecutivos también estarán disponibles desde nuestros hogares, móviles y televisores.
¿Para qué entonces servirán las sucursales? los cheques no se usarán más, el efectivo habrá declinado significativamente y los servicios ofrecidos «cara a cara» no serán más necesarios. Por esto, las sucursales se concentrarán en dar servicios comerciales a clientes en ciudades con una alta densidad urbana, en centros altamente concurridos. Mientras, el resto serán satélites automatizados, apuntando a ofrecer los servicios operacionales más necesarios.
Además para el 2020 los móviles y las billeteras serán uno, los que contarán con un chip con conectividad wifi para realizar transacciones en tiempo real, en cualquier lugar y a cualquier hora. Por esta misma razón los bancos tendrán servicios que permitirán ofrecer comunicaciones personalizadas, desde campañas hasta alertas, para mantener a los consumidores informados y co información atingente a su ubicación, tiempo e intereses.
El crecimiento del «banco social«
En muchos países se está viendo una tendencia a las iniciativas de «esquemas de financiamiento social«, los cuales generalmente se arman para dar apoyo financiero a proyectos sociales, mejoramiento del planeta o ayudas a países del tercer mundo. Estos movimientos serán apoyados por los gobiernos a medida que políticas monetarias más restrictivas requieran encontrar formas innovadoras de financiar proyectos en salud, educación, transporte y otros servicios administrados por el gobierno.
Apenas los bancos vean que estas alternativas de créditos son viables, se sumarán con sus propias iniciativas, de esta manera, créditos para varias organizaciones serán tranzados a través de sistemas bancarios: créditos para juegos, millas para aerolíneas, pesos virtuales para redes sociales, etc.
Los bancos también se convertirán en entidades más «sociales«, implementando formas de conversar con sus clientes. Chat interactivos 24×7 serán la norma, con bancos determinados a dar respuestas rápidas, honestas y transparentes. De esta forma el «banco social» se convertirá en una parte integral de nuestras vidas en un diálogo constructivo e interactivo sobre aspectos que van más allá del dinero. Esta nueva forma de comunicarse con el cliente hará que los bancos se conviertan en un consejero y no sólo en un proveedor de productos financieros. Esto llevará a un delineamiento de tres tipos de bancos:
- Aquellos que se definirán como sociales y que tendrán foco en la banca retail
- Aquellos que se definirán como comerciales y que tendrán foco en la banca corporativa
- Aquellos que operarán en mercados de inversión
En definitiva, el mundo en el 2020 no es muy diferente a lo que tenemos hoy, excepto en la claridad del foco de los bancos, el cual debe tener claros quiénes serán sus clientes y cómo responderán a sus necesidades. Este cambio será principalmente liderado por la misma sociedad (tanto por clientes y comunidades) como por los entes reguladores y los políticos. Los bancos que primero vean esto serán los primeros en ser exitosos en el 2020.
¿Qué vemos en Chile para la banca del 2020?, aquí a pesar de tener un sólido sistema financiero, vamos algo más atrás en las tendencias de la banca, por esto podemos pronosticar algunas tendencias que estarán establecidas masivamente para el 2010:
- Rediseño de sucursales: Las sucursales continuarán con la tendencia de atender menos a clientes por trámites del día a día y enfocarse en atender a clientes de alta rentabilidad, para necesidades específicas de inversiones y financiamiento. Por esto las sucursales tenderán a parecerse más a nuestras casas y menos a los bancos que conocemos hoy en día: Sillones, televisores, acceso a internet y café serán algunas de las comodidades, mientras un rincón de ésta será la sucursal virtual, donde el cliente podrá realizar sus acciones del día a día como depósitos de cheque, pago de vales vista, consultas transaccionales, pago de cuentas, compra de créditos y contratación de productos, para los productos más elaborados contaremos con asesores virtuales que nos atenderán mediante conversaciones en tiempo real y visualizando a nuestro ejecutivo en 3D.
- Explotación del canal móvil: Prácticamente el 100% de los clientes tendrán un Smartphone para el 2020, el cual además de permitir pagos con chip en comercios y a personas, permitirán ejecutar las mismas transacciones que hoy podemos hacer en la banca por internet, más transacciones específicas para el canal móvil apuntando a la ubicación del cliente y a que es un dispositivo que cargamos con nosotros 24×7.
- Presencia transaccional en redes sociales: las redes sociales serán parte de nuestras vidas y los bancos estarán presentes en ellas con soluciones transaccionales y específicas para este canal, que permitan interactuar con nuestros contactos en la red: enviarles un pago, organizar eventos administrando los pagos, invertir en grupo, financiar proyectos sociales y donar a instituciones de beneficencia por ejemplo.
- Créditos online para todos: Ya varios bancos permiten a sus clientes contratar un crédito en línea, el cual es abonado directamente a nuestras cuentas corrientes. La diferencia será que para el 2020 habrán evolucionado lo suficiente los sistemas de evaluación de riesgo y de acceso a la información del cliente para que los bancos puedan ofrecer un crédito a cualquier persona, sea o no sea cliente, con abono instantáneo de los montos. Para los no clientes habrá un registro en línea mediante autenticación biométrica y/o firma digital para convertirlos en clientes y firmar los contratos correspondientes, los bancos contarán además con la inteligencia suficiente para poder ofrecerles un crédito según su nivel de endeudamiento e ingresos. Todo esto en unos minutos, sin que el cliente se mueva de donde se encuentra.
- Tercer factor de autenticación y monitoreo en tiempo real de fraudes: Hoy los bancos cuentan por normativa de la SBIF con un segundo factor de autenticación, y algunos están comenzando a experimentar con un tercer factor para ciertas transacciones que se escapan del comportamiento habitual del cliente. En el 2020 ya estará establecido este tercer factor de autenticación a nivel industria, el cual se ejecutará cuando un monitoreo en tiempo real de la transacción alerte un posible fraude. Este monitoreo en tiempo real será una herramienta avanzada de business inteligence, la cual estará dentro del banco en primera instancia (comparando transacciones anteriores, el riesgo del originador y del destinatario de la transferencia, los montos involucrados, etc.) y en segunda instancia en un proveedor de la industria que sea capaz de evaluar transacciones similares a lo largo de todo el sistema bancario y determinar factores de riesgo en la transacción que un banco no pueda detectar.
- Banca social: También veremos iniciativas de banca social en Chile, en un principio para apoyar a proyectos sociales y emprendedores y luego para apoyar toda clase de préstamos, donde los particulares serán los que financiarán estas iniciativas como herramientas de inversión, apostando a la rentabilidad por el interés que cobrarán al préstamo, aquí se elimina al banco como intermediario, por lo que es posible que algún banco sea el que auspicie esta iniciativa para no perder este pedazo de la torta.
