El uso de canales digitales inmediatos y masivos ha dejado de ser complementario para transformarse en un eje central en la comunicación, atención y transacciones dentro del sector financiero.
La transformación digital del sistema financiero avanza con fuerza hacia modelos más ágiles y personalizados, donde plataformas como WhatsApp se posicionan como herramientas estratégicas para mejorar la relación con los clientes. Lo que en un inicio fue concebido como un canal de contacto, hoy se integra a ecosistemas digitales que permiten transacciones seguras, automatización de procesos y resultados medibles.
Un ejemplo de esta tendencia es el caso de Coopeuch, que junto al apoyo tecnológico de CGS, ha consolidado esta app de mensajería como un canal clave para comunicarse con sus más de 1,2 millones de socios. Lo que comenzó como un medio de contacto complementario, hoy es una plataforma transaccional con impacto en la eficiencia operativa y la experiencia de los usuarios.
“WhatsApp se ha transformado en uno de nuestros principales canales de valor. No solo nos permite llegar más rápido a nuestros socios, sino también con mejores tasas de respuesta y conversión. La clave ha estado en combinar tecnología, datos y experiencia usuaria”, destaca Katherine García, gerente de Canales Digitales de Coopeuch.
Uno de los hitos más representativos de esta evolución, fue la campaña de comunicación del Remanente 2025 que se realizó en abril de este año. En menos de 12 horas, Coopeuch logró enviar 380 mil mensajes personalizados vía WhatsApp, lo que representa más de un tercio del universo total de socios que recibieron Remanente. En algunos casos, la ventana entre la aprobación del remanente y el envío del mensaje no superó los 20 minutos.
Este nivel de agilidad permitió:
- Reducir significativamente las llamadas y visitas a plataformas tradicionales.
- Mejorar la experiencia del socio, quien ya llegaba informado a realizar sus transacciones.
- Potenciar estrategias de cross-selling, agregando ofertas o recomendaciones personalizadas dentro del mismo flujo.
Tecnología al servicio de la eficiencia
WhatsApp es una plataforma que llegó para quedarse, con una lectura casi inmediata por parte de los socios. “Es una plataforma que se integró a nuestro ecosistema digital generándonos un cambio en cómo nos comunicamos con el socio y logramos conversión en intervalos de tiempo definidos”, explica Katherine García.
En procesos complejos, como la postulación a becas para socios y sus hijos, la incorporación de inteligencia artificial marcó un antes y un después. Gracias al trabajo conjunto con CGS, se diseñó un flujo automatizado que no solo permitió filtrar documentos y validar requisitos en tiempo real, sino también detectar inconsistencias y alertar a los postulantes durante el proceso, evitando rechazos posteriores.
Esta automatización redujo significativamente la carga operativa: el equipo evitó revisar manualmente formularios, lo que antes podía tomar días, y ahora se resuelve en minutos. Además, se acortaron los tiempos de respuesta y se estandarizó el criterio de evaluación, garantizando una experiencia más transparente, ágil y satisfactoria para los postulantes. Este caso es un ejemplo concreto de cómo la tecnología puede escalar procesos sensibles, sin perder el foco en la cercanía y la equidad del servicio.
Una extensión de nuestros servicios
El éxito de este canal no ha sido casual. WhatsApp tiene protocolos estrictos: el mal uso puede derivar en bloqueos que afectan directamente su continuidad. Por eso, Coopeuch ha trabajado con CGS no solo en la implementación tecnológica, sino en la gobernanza del canal, optimización de envíos y diseño de contenidos con tono y frecuencia adecuados. “Un error puede costarte el canal. Por eso cuidamos cada detalle, y CGS nos ha asesorado constantemente en cómo evitar riesgos”, resalta la ejecutiva.
Desde CGS, su CEO Pablo Rossel enfatiza que el desafío ha ido más allá de lo técnico. “Nuestro rol ha sido acompañar a Coopeuch en decisiones informadas, mejorar su time to market, validar datos en tiempo real y proyectar la escalabilidad del canal con seguridad”.
Actualmente, Coopeuch trabaja en nuevas capas de automatización e inteligencia conversacional con IA, con el objetivo de transformar WhatsApp en una extensión natural de sus servicios: cotizaciones, simulaciones de crédito, resolución de dudas, todo dentro de una misma plataforma. Esto implica no solo arquitectura robusta e integración con sistemas internos, sino también una estrategia centrada en el socio. “No queremos que WhatsApp sea solo una ventana externa, sino una plataforma sólida y resolutiva del canal digital. Y eso exige visión, tecnología y foco en la experiencia”, concluye García.
Este caso no solo refleja un avance interno, sino una tendencia del sector financiero: utilizar canales digitales no solo como herramientas de eficiencia, sino como espacios de relación auténtica. Con visión, datos confiables y un socio tecnológico como CGS, la digitalización no solo es posible, sino efectiva y sostenible.
