Solo cinco meses después de que BBVA distribuyera 3.000 licencias de ChatGPT Enterprise entre sus empleados, el 83% de ellos lo han incorporado a su rutina de trabajo y ya han creado unos 3.000 GPTs. Estas adaptaciones de la herramienta se diseñan para llevar a cabo tareas específicas, que van desde analizar información financiera a ayudar a responder consultas legales de clientes en menos de 24 horas, o hacer seguimiento de la satisfacción del cliente.
OpenAI ha publicado un caso de estudio sobre cómo BBVA, una entidad financiera de referencia con más de 125.000 empleados y 167 años de historia, está acelerando la implantación segura y responsable de la IA generativa para impulsar la eficiencia e innovación de sus equipos.
El banco comenzó en mayo de 2024 a desplegar las 3.000 licencias de ChatGPT Enterprise en todos los niveles de la organización. Solo cinco meses después, un 83% de estos usuarios utilizan la herramienta semanalmente y han creado casi 3.000 GPT (espacios dentro de ChatGPT configurados para tareas específicas), una cifra que crece cada semana. De ellos, 700 están disponibles en un GPT Store propio de BBVA que está abierto a todos los usuarios que utilizan la herramienta, por su potencial interés para toda la organización.
“Distribuimos estas capacidades por todo el banco, ya que si queríamos que fuera la chispa de una transformación mayor debíamos dejar que todo el mundo tocara la tecnología. Y nuestra gente ve su valor. No es una transformación que necesitemos empujar, sino que todo el mundo quiere formar parte de ella”, explica Ricardo Martín Manjón, responsable global de Data en BBVA, en el vídeo que ha elaborado OpenAI. Y añade: “ChatGPT nos ayuda a pasar de la idea al prototipo de formas que antes eran impensables. Todo el mundo, desde Uruguay a México o Turquía, puede crear soluciones con estas capacidades de manera simultánea”.
“Nuestra estrategia de adopción siempre se ha centrado en situar a las personas en el corazón de todo lo que hacemos, y en poner esta tecnología en las manos de quienes están frente a los problemas, los negocios, los procesos… porque son quienes realmente saben dónde están las oportunidades”, explica a su vez Elena Alfaro, responsable global de adopción de la IA en BBVA, quien recalca que se ha trabajado muy de cerca con los equipos legales, de cumplimiento y de la mano del área de seguridad informática para asegurar que todos los usos son seguros y responsables.
Entre algunos de los casos de uso más destacados está el Retail Banking Legal Assistant GPT, que ayuda al equipo consultivo de BBVA a responder las más de 40.000 consultas legales de clientes que reciben anualmente a través de los gestores de las oficinas. El GPT está entrenado con toda la documentación que este equipo formado por nueve abogados utiliza para contestar a estas cuestiones, lo que le permite dar una primera respuesta a los clientes más completa y rápida, muchas de ellas en menos de 24 horas.
Paralelamente, el departamento de Riesgos del banco ha creado un Credit Analysis Pro GPT, que ayuda a los analistas de riesgo de crédito de BBVA a acelerar sus valoraciones de empresas. Para llevar a cabo estas valoraciones, los analistas deben consultar numerosas fuentes de información, desde informes anuales a evaluaciones de sostenibilidad o documentación de prensa. El GPT automatiza la extracción de los datos más relevantes de una empresa y su comparación con la de sus homólogos en su sector. De este modo los analistas, que monitorizan todos los resultados de la IA generativa para evitar errores, se liberan de los pasos más mecánicos del proceso y pueden enfocarse en tareas estratégicas y creativas de más valor añadido.
BBVA también ha valorado el potencial de ChatGPT para optimizar el entendimiento y satisfacción del cliente. En México, el área de Experiencia Única ha desarrollado el Client Experience Assistant GPT, un GPT que procesa miles de encuestas de satisfacción, extrae las principales conclusiones y propone acciones para una mejora continua de la atención al cliente.
En próximas fases, el banco planea ampliar las licencias iniciales de ChatGPT y llevar las capacidades de la IA generativa a los canales digitales, para ofrecer a sus clientes productos y servicios más personalizados y multimodales, con elementos visuales, conversacionales y de voz.
Fuente: BBVA
