Carolina Villalba, Gerente de la Vertical Banca & Seguros en SONDA, nos comparte su perspectiva sobre cómo la transformación digital está revolucionando la experiencia del usuario bancario en Colombia.
En los últimos años, la transformación digital ha cambiado radicalmente la forma en que los usuarios interactúan con los servicios bancarios en Colombia. Según datos recientes, el 80% de los usuarios bancarios en Colombia prefieren utilizar canales digitales para sus transacciones financieras, y se estima que la adopción de servicios bancarios móviles ha crecido un 25% en el último año. Esta tendencia refleja un cambio significativo hacia una mayor comodidad, seguridad y personalización en la experiencia del usuario.
La digitalización no solo ha mejorado la eficiencia operativa de los bancos, sino que también ha impulsado la inclusión financiera en el país. A través de soluciones tecnológicas avanzadas, los bancos ahora pueden llegar a poblaciones previamente desatendidas, ofreciendo servicios accesibles y adaptados a sus necesidades. En este contexto, SONDA ha jugado un papel fundamental, implementando tecnologías de inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML) para transformar la banca tradicional y mejorar la satisfacción del cliente.
Desde su perspectiva, ¿cuál ha sido el impacto más significativo de la transformación digital en la experiencia del usuario bancario en Colombia?
La transformación digital ha generado un impacto profundo en la experiencia del usuario bancario en Colombia. La confianza en estos servicios ha aumentado significativamente gracias a la optimización de la seguridad. Además, la personalización y la inmediatez de los servicios han mejorado notablemente, permitiendo una atención más oportuna y proactiva. Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también promueve la inclusión financiera.
¿Cómo se están utilizando tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y el machine learning para mejorar los servicios bancarios en Colombia?
Las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA) y el machine learning (ML) están transformando los servicios bancarios. Los modelos predictivos basados en ML permiten anticiparse a las necesidades de los clientes en varios sentidos. Podemos optimizar la oferta personalizada basándonos en información histórica, prevenir el churn, anticiparnos al deterioro de la cartera y analizar la intención y el sentimiento frente a un producto o marca financiera. La IA tiene múltiples impactos, desde la automatización de tareas repetitivas hasta la proposición de nuevos flujos óptimos para la operación de las entidades, sin mencionar la riqueza de las mediciones y la optimización de recursos finitos.
¿Qué desafíos se han enfrentado durante el proceso de digitalización en el sector bancario y cómo los han superado?
Uno de los mayores desafíos ha sido la sensibilidad en el manejo de los datos. Garantizar que los datos se manejen correctamente requiere un balance adecuado entre la experiencia, las certificaciones y la innovación en ciberseguridad. En SONDA, hemos trabajado intensamente en mejorar la clasificación, normalización, custodia y disponibilidad de la información.
Desde su experiencia, ¿de qué manera la transformación digital ha influido en la seguridad y privacidad de los datos de los clientes bancarios en Colombia?
La transformación digital ha mejorado significativamente todos los procesos y variables del manejo de información. La clasificación, normalización, custodia y disponibilidad de los datos se han optimizado, lo que ha incrementado la seguridad y privacidad de la información de los clientes.
¿Qué papel juega la personalización en la experiencia del usuario bancario en la era digital y cómo SONDA está ayudando a los bancos colombianos a lograr esta personalización?
La personalización es crucial en la era digital. Los usuarios quieren bancos inteligentes que los conozcan y les ofrezcan lo que necesitan, les notifiquen los cambios y operaciones, y se anticipen a todas sus necesidades. En SONDA, contamos con un portafolio robusto que incluye herramientas de IA, observabilidad, comunicaciones, infraestructura, ciberseguridad, nube, entre otras. A través de nuestra experiencia y un enfoque consultivo, arquitectamos la combinación óptima de recursos y procesos para cada entidad financiera, en pro de una experiencia de usuario personalizada e inteligente.
¿Cómo ha cambiado el comportamiento y las expectativas de los usuarios bancarios en Colombia con la adopción de servicios digitales?
El usuario bancario es ahora más exigente debido al acceso a la información y a múltiples ofertas inmediatas sin desplazamientos y con requisitos mínimos. También es más autónomo, y la tendencia es hacia la autogestión.
¿Qué tendencias futuras en transformación digital podrían seguir impactando la experiencia del usuario bancario en Colombia?
Anticipamos una disminución contundente del uso de efectivo, controles de acceso más robustos y con mejores experiencias de usuario apoyados en la biometría y la IA. Los usuarios serán cada vez más autónomos y autogestionados, con canales no presenciales fortalecidos y con mayor uso, además de ofertas y experiencias personalizadas.
