En los últimos años, el Banco Pichincha ha destacado su enfoque proactivo en la incorporación de tecnologías emergentes -como la inteligencia artificial y blockchain- como un medio efectivo para cerrar brechas económicas. Estas innovaciones han impulsado la eficiencia en el sector financiero, generando una rápida diferenciación en la propuesta de valor. La institución ha logrado ofrecer experiencias más personalizadas y eficientes a sus clientes, contribuyendo así a la transformación positiva de diversas industrias y sectores, marcando un hito significativo en la cuarta revolución industrial.
En una reciente y exclusiva entrevista con Lorena Moya, Chief Operating Officer (COO) de Banco Pichincha, se exploraron diversas temáticas clave en la industria financiera y la inclusión social. Moya, como líder destacada, compartió perspectivas sobre la integración de tecnologías emergentes, la inclusión financiera, la influencia de las fintech, la educación financiera, la brecha de género y el proyecto de internet satelital.
1. Considerando su posición como Chief Operating officer de Banco Pichincha y líder en el ámbito financiero, ¿cómo visualiza la incorporación de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y blockchain en el sector bancario, y cuál cree que es el papel de líderes como usted en la adopción de estas innovaciones?
Desde mi rol visualizo la incorporación de tecnologías emergentes como una oportunidad para transformar y mejorar significativamente el sector bancario ya que estamos en la cuarta revolución industrial, así también para los sectores mucho más competitivos, definitivamente genera de forma más acelerada una diferenciación de la propuesta de valor.
Estas tecnologías están transformando la eficiencia en diversas industrias, y por supuesto incluye el sistema financiero, pero estas no pueden reemplazar la conexión emocional que los humanos ofrecemos como asesores, debemos enfocarnos en enriquecer nuestras relaciones en lugar de ser simplemente transaccionales.
En cuanto a la inteligencia artificial (IA), veo su aplicación en diversas áreas, como el servicio al cliente, la gestión de riesgos, la detección de fraudes y la automatización de procesos. La IA puede ayudarnos a brindar experiencias más personalizadas y eficientes a nuestros clientes, así como a tomar decisiones basadas en datos más precisos y en tiempo real. Todo esto mezclado con blockchain nos permite hoy poder asegurar el end2end, simplificar procesos en donde se necesita el no repudio legal, entre otras cosas.
Como líderes considero que tenemos un rol fundamental en la sociedad de fomentar una cultura de innovación y colaboración, promoviendo la investigación y el desarrollo de soluciones basadas en estas nuevas tecnologías fomentar la capacitación y el desarrollo de habilidades digitales en nuestro equipo, y que estas implementaciones se lo hagan de manera ética y responsable, garantizando la privacidad y seguridad de los datos de nuestros clientes. También es fundamental educar a nuestros clientes sobre los beneficios y el uso seguro de estas tecnologías emergentes y por último y no menos importante, tener la conciencia que nuestros equipos y procesos requieren tiempo de adopción y por ende entre medio habrá resistencia y fricción que debemos gestionar.
2. Como figura destacada en el ámbito financiero, ¿cómo aborda la inclusión financiera, especialmente en contextos donde existen brechas económicas significativas, y de qué manera considera que las iniciativas pueden beneficiar específicamente a mujeres y niñas?
Reducir las brechas de género económicas y sociales con mujeres y niñas es crucial, no solo en el Ecuador sino a nivel mundial, considero que se debe promover la igualdad de género, no solo en temas de inclusión financiera, sino desde programas de becas, mentorías y capacitación especializada.
Esto puede incluir la creación de oportunidades de aprendizaje temprana en ciencias, tecnología, ingeniería y matemáticas, así como la promoción de modelos a seguir y la eliminación de estereotipos de género en estas carreras STEM, promover programas de educación financiera dirigidos específicamente a mujeres y niñas, en donde se les brinden conocimientos y habilidades para administrar sus finanzas de manera efectiva, que puedan tomar decisiones financieras informadas y de alguna manera logren emprender iniciativas empresariales. Ponernos todos como reto el tener mujeres mejor preparadas, capacitadas y con un empoderamiento desde el conocimiento.
En esto, personalmente, he estado enfocada hace un par de años, apoyando en mentorías, en fundaciones, en charlas en desarrollo de equipos multidisciplinarios, educando desde la academia en temas de innovación y proyectos, apoyando en programas que promuevan el liderazgo y el empoderamiento económico, acceso a redes de apoyo y la participación en iniciativas de emprendimiento social que les brinden conocimientos y habilidades para administrar sus finanzas de manera efectivas ya que las niñas adolescentes y mujeres son parte de un porcentaje considerable que aporta en el desarrollo del emprendimiento y desarrollo del país.
3. Dada la creciente importancia de las fintech, ¿cómo percibe que este fenómeno ha influido en las estrategias y operaciones del sector financiero, y qué oportunidades identifica para mejorar la inclusión financiera?
Debemos hablar no solo de dar acceso por medios digitales, sino de hablar de un ecosistema, de poder asesorar financieramente a un cliente, de cuidarlo y llevarlo de la mano a su crecimiento, inclusión es un propósito no un negocio. Hoy los modelos de negocio en donde están explorando las fintech están polarizados, hay algunas que solo lo están mirando del punto de vista rentabilidad olvidándose del ecosistema y otras, que probablemente sean las que perduren y dejen un legado, se han estado enfocando en cómo mejorar la vida de las personas y desde ahí han construidos capacidades.
Estas son las más atractivas hoy en día para el sector financiero , ya sea permitiendo resolver problemáticas de una forma diferente, liviana, ágil, versátil o así también permitiendo la diversificación de áreas de negocio que estaban fuera del scope financiero.
Desde mi rol, veo con muy buenos ojos estos modelos, siento que se generará una gran competitividad dentro del mercado bancario. Se puede decir que este es el comienzo de un nuevo sector de servicios y las Fintech se perfilan como un proveedor de servicio que resultará esencial para cualquier entidad y aportar en productividad, eficiencia, democratización de la información alianzas, automatización de procesos y gestión óptima de postventa, y BPO automatizados
4. En el ámbito de la educación financiera, ¿podría compartir algunas iniciativas que haya respaldado o promovido para empoderar a mujeres en el ámbito económico y financiero?
He participado y desarrollado programas específicos dirigidos a mujeres. Niñas y adolescentes, con el objetivo de mejorar su conocimiento y habilidades en temas relacionados con el liderazgo, innovación, transformación digital, gestión financiera y emprendimiento; brindando oportunidades de aprendizaje, inspiración y networking.
Iniciativas como desarrollar programa de becas para los corresponsales no bancarios en el cual se promueve prioritariamente el rol de las mujeres y de las nuevas generaciones.
Talleres de educación de financiera, enfocado en mujeres, son temas que hace ya algunos años estamos trabajando como institución, esto nos permite desde la génesis mejorar los indicadores de riesgo y con esto ser más consecuentes e integrales frente al otorgamiento de los créditos y con esto apoyar al cumplimiento de sueños de muchas familias.
En la actualidad, participo activamente en programas de mentorías, brindando orientación y apoyo a mujeres que buscan desarrollar sus habilidades y avanzar en sus carreras, esto obviamente con apoyo de maravillosas iniciativas y fundaciones como Ella es (Sheis) astronauta, ONU Mujeres, Mujeres por Ecuador y también a nivel de la academia.
Estoy convencida que aportar a transformar la vida de las mujeres requiere de una disciplina y convicción de varios sectores, el priorizar estas iniciativas desde el gremio financiero, así como políticas gubernamentales y apoyo a través del desarrollo de proyectos integrales e innovadores, permitirán el fortalecer sus habilidades y competencias basados en modelos sostenibles de educación, desarrollo territorial y emprendimiento. Cuando entendamos esta integralidad, habremos logrado una mayor inclusión y equidad de género.
5. Desde su perspectiva como vocera y líder en la industria financiera, ¿cómo evalúa la brecha de género en el acceso a servicios financieros y qué medidas considera esenciales para cerrar esa brecha y fomentar la igualdad de oportunidades?
Desde mi perspectiva, la medida más importante es que se incorporen actividades fuertes de Investigación y recopilación de datos desagregados por género, que le permita a las organizaciones como Asociación de Bancos u Organismos de Control comprender de mejor forma las brechas y desafíos específicos que enfrentan las mujeres en el acceso a servicios financieros. Esto permitiría diseñar políticas y programas más efectivos y basados en evidencia para cerrar estas brecha de género.
La brecha de género cada vez se reduce, sin embargo estamos lejos de llegar a indicadores de sectores maduros como son los mercados europeos, para ir moviendo esto, es esencial desafiar los estereotipos de género arraigados en la industria financiera y promover la igualdad de oportunidades para las mujeres. Esto implica garantizar que las mujeres tengan las mismas oportunidades de desarrollo profesional, acceso a redes y mentoría, y apoyo en su trayectoria financiera.
6. En el contexto de la transformación digital, ¿cómo lidera y promueve la adaptación a las nuevas tendencias financieras para garantizar la eficiencia y accesibilidad de los servicios a un público diverso, incluyendo a mujeres y jóvenes?
Definitivamente adaptarnos a las nuevas tendencias tecnológicas es clave para lograr este objetivo, hablando específicamente de Ecuador, que tenemos brechas importantes en materias de accesibilidad en el territorio.
Ciudades que no tienen acceso a internet, y otras que ya tienen más de 3 opciones de conectividad, nos invitan a ser cada vez más creativos para poder dar un servicio homogéneo entendiendo las distintas realidades.
Hay muchos programas que vienen desde las instituciones financieras, instituciones de desarrollo nacionales e internacionales, banca multilateral, organizaciones no gubernamentales locales e internacionales todos son parte esencial del ecosistema financiero y se deben seguir desafiando a seguir aportando cada vez más en alcanzar mayores niveles de inclusión de las mujeres.
Juntos debemos garantizar que todos tengan acceso, no solo en las ciudades más grandes, sino también en las zonas más remotas, hoy las mujeres realizan sus transacciones en la cotidianidad, un pago de servicio una transferencia por temas emergentes, un pago de la colegiatura etc, acceso a financiamiento para que puedan cumplir sus necesidades básicas, educación o Capital de trabajo.
Hoy muchas mujeres son cabeza de hogar y bajo esta premisa debemos seguir impulsando su desarrollo. En los jóvenes es mucho más fácil, las nuevas tendencias, desarrollos tecnológicos, productos ya vienen con esa perspectiva que genera el efecto wow en los jueves, solo debemos considerar que estas diferencias generacionales no nos vuelvan a “pillar” de sorpresa y podamos entregar como industria un servicio basado y a la altura que cada cliente se merece en todo su ciclo de vida.
7. Considerando su experiencia como Chief Operating officer, ¿cómo se asegura de que los mensajes sobre productos y servicios financieros sean accesibles y comprensibles para mujeres de todas las edades, incluyendo aquellas que pueden no estar familiarizadas con conceptos financieros más complejos?
Considero que la comunicación tiene que ir enfocada más a las necesidades de los clientes, y no solo mirado o abordado desde un tema de género, debemos dejar de hablar de estereotipos ya que un cliente puede ser hombre o mujer.
Si bien es cierto estudios como Multilaterales y ONGs evidencian que “las mujeres tienen menores conocimientos o entendimiento sobre información, conceptos o herramientas de utilidad para el acceso, elección y uso de los productos y servicios financieros comparadas con los hombres”. No sé si hablar de construir políticas, términos y condiciones especiales para cada uno los distintos agrupadores que definamos, creo que una podría ser por rango etario, por ejemplo, pero siento que por ahí no es la solución, en lo que sí debemos enfocarnos es en general ser lo “más simples posibles” sobre todo en cuando nos toca plasmar las necesidades. Los productos además, cada vez deben ser intuitivos, eso lo hace más atractivo, y valorado por nuestros clientes.
Como no lograremos poder hacernos entender de manera fácil para todos, es fundamental también crecer en este ámbito, El reto es fomentar estas competencias, sentar las bases en la educación primaria y secundaria, lo cual implica cambios en la malla curricular y la formación docente en educación financiera.
Actualmente existen mejores prácticas en escuelas y colegios como educación financiera y proyectos de emprendimiento que van abordando a nivel de las futuras generaciones este cambio de paradigma y que exista una mejor comprensión en zonas en donde ni siquiera tienen acceso a una cuenta ya que la inclusión financiera es un vehículo para que más mujeres puedan alcanzar esa independencia necesaria para cumplir metas
8. Recientemente, se ha destacado el reconocimiento que obtuvo Banco Pichincha por su innovación en el uso de internet satelital en colaboración con la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS). ¿Podría compartir más detalles sobre este proyecto desde su perspectiva, su impacto en la inclusión financiera y cómo considera que estas iniciativas pueden contribuir al desarrollo de comunidades, especialmente aquellas en áreas remotas o con limitado acceso a servicios bancarios tradicionales?
Apostando a la transformación con mucha innovación y resiliencia para romper el obstáculo de la conectividad se implementó el proyecto CNB satelital conectando el POS con WIFI a través del internet satelital en zonas en donde no llega ninguna IFI dando acceso financiero a las comunidades Indígenas, afroamericanos y demás población vulnerable de las zonas rurales del Ecuador, permitiendo el desarrollo de la comunidad y creando un ecosistema que facilita la calidad de vida de la población impactada.
Al disponibilizar este servicio cerca del lugar de residencia o trabajo de estas poblaciones, se posicionó el concepto de cercanía entregado por la red de Mi Vecino. Esta iniciativa, apoya el mejoramiento de la salud financiera de los clientes en la zona de influencia del Corresponsal no Bancario, a partir de procesos de formación, asesoría y comunicación.
Las acciones programadas se han venido aplicando ininterrumpidamente, tanto en modalidad presencial como en modalidad virtual asincrónica, convirtiéndose en uno de los programas referentes en esta materia a nivel nacional e internacional. Las principales actividades llevadas a cabo para el canal se concentran en cursos virtuales de autogestión del conocimiento en modalidad virtual y asincrónica, charlas de sensibilización e informativas sobre temas de educación financiera, alfabetización digital, ecosistemas de pagos.
Este modelo ha permitido que la población rural ecuatoriana que no tenía conectividad para transacciones financieras ni acceso a productos financieros, obtengan el acceso a estos servicios de manera fácil, segura, asequible y accesible para realizar depósitos, retiros, transferencias, pagos de servicios básicos, recargas móviles, pagos de bonos de desarrollo humano, pagos de tarjetas de crédito entre otras operaciones bancarias.
