Por Vanessa Arenas y Diego Jerez
Los clientes han cambiado la forma de comunicarse, actuar y, por ende, las exigencias en cuanto a cómo quieren ser atendidos. Esta herramienta de WhatsApp entrega justo lo que el usuario quiere: rapidez, comodidad y servicio desde su teléfono celular.
WhatsApp es la app de mensajería digital que más ha crecido durante los últimos años. En 2014 fue comprada por Facebook y, en 2017, fue el lanzamiento de la herramienta comercial WhatsApp Business que permite a las empresas (pequeñas, medianas y grandes) tener una mejor comunicación con sus clientes por medio de agentes y chatbots que automatizan, ordenan y respondes mensajes de forma rápida.
En Latinoamérica fue lanzada de forma piloto un año después y, desde entonces, plataformas como One Marketer, Let´s Talk e Infobip, han gestionado la conexión con las distintas organizaciones empresariales que se han decidido a probar e implementarla.
“Los datos valen oro, y esas conversaciones a través de WhatsApp tienen una data valiosísima que estamos explotando, por ejemplo, en crear bots más precisos, en detectar leads de consumo de productos, en tomar acciones en tiempo real cuando un cliente está insatisfecho con la atención”, detalla Juan José Soto, director Comercial de Let´s Talk.
Entre otras ventajas de la app, que enumera Soto, es que las empresas pueden atender a miles de clientes, tener métricas, analíticas, flujos complejos de atención y seguimiento de la performance de sus ejecutivos. “En procesos de venta, WhatsApp Business API con una plataforma de gestión, puede aumentarlas en un 30%”, señala Rodrigo Díaz, Head of Growth en One Marketer.
Atención desde el celular
¿Qué desea un usuario de cualquier proveedor de servicios actualmente? La comodidad y rapidez en la atención sería la principal respuesta. Marco Huerta, ingeniero de Soluciones de la empresa Infobip, indica que las personas han cambiado la forma de comunicarse y quieren mantenerse informados desde los canales que ellos utilizan diariamente.
En esta línea, si hablamos de los canales digitales que usa el cliente, su celular es la herramienta clave. “Esta tendencia no se limita sólo a WhatsApp, sino que a la omnicanalidad de las comunicaciones y al uso de Inteligencia Artificial para la automatización de procesos de atención al cliente”, dice Huerta.
En este punto coincide Soto: “si la empresa quiere dar un servicio diferenciado y de excelencia y, a la vez, generar una data impresionante para la toma de decisiones, entonces necesita dejar la llamada telefónica en el pasado. En la crisis del coronavirus se demuestra que quienes utilizan mensajería instantánea pueden responder mejor a sus clientes, nada peor que estar en la incertidumbre y el teléfono suena ocupado”.
La implementación en la banca
Para postular a WhatsApp Business API es requisito que el banco o la empresa disponga de una cuenta Facebook Business Manager verificada. De acuerdo a los expertos, el proceso tarda menos de un mes y WhatsApp puede rechazar, a su criterio, solicitudes de algunas organizaciones.
En la región hay bancos innovadores como Banco Promerica, Banco General de Panamá, BAC Credomatic, Banco BCP, Bci, entidades financieras de México, Chile y Brasil, así como empresas del retail que ya implementaron esta herramienta en sus servicios al cliente.
Los bancos han visto una posibilidad de digitalización y satisfacción a las exigencias y necesidades de sus usuarios a través de esta herramienta. “WhatsApp es una de las tendencias que mayor valor agregan a las empresas en términos de atención al cliente por la alta penetración de la aplicación y el uso intensivo de los clientes.
Por otro lado, Instagram viene ganando terreno en los clientes más jóvenes. Las empresas deben adecuar sus modelos de atención al comportamiento de sus clientes”, sugiere Díaz.
