Fuente: El Cofidencial
La digitalización del siglo XXI ha revolucionado la forma de hacer y entender la banca. El ramo de tecnologías, desde las más maduras hasta las pioneras, ha transformado la oferta, los procesos y la relación con el cliente, hasta el punto de que hoy existen servicios que probablemente ni imaginábamos hace 15 años.
KPMG explica en un análisis de este mismo año que el mayor reto del sector no es solo perfeccionar los servicios al cliente, sino optimizar todos sus procesos internos para adaptarse a esta realidad: “La verdadera transformación tendrá lugar (o no) en el ‘back office’, en la estructura operativa de las entidades”.
Añade la firma que “el 91% de los CEO del sector espera haber completado su transformación digital en los próximos tres años”. Uno de ellos es Gonzalo Gortázar, CEO de CaixaBank, que comparte esta visión holística de la transformación digital del sector y de la compañía: “Con 36.000 empleados y más de 4.000 oficinas, tenemos que garantizar que la experiencia de cliente sea fluida a través de todos los canales. La tecnología y las personas deben hablar el mismo idioma para proporcionar una experiencia perfecta”.
Los cinco ingredientes de la innovación
La transformación digital de la banca a nivel global ha contado con varias tendencias, pero son cinco las que han destacado por encima del resto:
1. Web y ‘app’, la democratización de las operaciones ‘online’
A día de hoy, ambas plataformas son un servicio esencial en la interacción de la banca con el cliente. En CaixaBank, explica Gortázar, “ya son más de 5,4 millones de clientes los que utilizan la plataforma móvil y 1,5 millones los que visitan la web a diario”. Desciende el número de operaciones que se realizan en la oficina tradicional, por lo que, para el CEO de la entidad, estos espacios deben enfocarse “a dar un servicio de valor añadido”. La clave pasa por equilibrar la oferta de servicios digitales con la inversión en oficinas y formación de los empleados para dar una mayor participación a los clientes, y para que los empleados sean más efectivos.
2. ‘Only mobile’ y redes sociales, el idioma de las nuevas generaciones
La carrera digital de la banca no se puede concebir sin las nuevas generaciones. Los ‘millennials’ son los primeros nativos digitales, un grupo de usuarios con un comportamiento 100% digital que exige hacer todo desde el móvil con inmediatez y que utiliza las redes sociales para decir lo que piensan sobre los bancos y sus servicios. Para responder al pulso de este segmento, CaixaBank creó hace cuatro años imaginBank, su banco 100% móvil, que casi un lustro después cuenta con 1,2 millones de usuarios y se ha situado como una de las ‘apps’ mejor valoradas en las tiendas de aplicaciones en España.
Para David Urbano, director de imaginBank, “los clientes nos prefieren a otras soluciones porque la experiencia de usuario es mejor o porque la cartera de productos es más completa”. Hoy, cualquier usuario puede hacerse cliente solo con el móvil, sin necesidad de pasar por la oficina. Este tipo de gestiones incide así en otras áreas de negocio de CaixaBank, que han visto mejorar su eficiencia con procesos que se crearon específicamente para imaginBank.
Los ‘millennials’ son una generación con comportamiento 100% digital que exige gestionar sus finanzas con el móvil de forma inmediata
3. ‘Big data’ para conocer y anticiparse al cliente
La banca, como otros tantos sectores, trabaja con la huella digital que le entregan millones de usuarios cada día. Cristina Lázaro, directora de CaixaBank Business Intelligence, explica que la entidad tiene un proceso muy completo “para la primera interacción que realiza en cualquier canal hasta el momento en que compra un producto, de forma que se tiene trazabilidad del recorrido multicanal del usuario y, por tanto, información suficiente para tomar decisiones de ‘marketing’, publicidad o comunicación digital».
En este sentido, el almacenamiento y la lectura de la información con técnicas de ‘big data’ permiten desarrollar modelos predictivos con más de 1.200 variables. Un universo de datos que se traduce en aspectos clave para el negocio, como conocer la predisposición de un cliente a probar nuevos productos o servicios. Con esta premisa ha nacido InTouch, un modelo de asistencia a cliente a distancia que utiliza la modelización predictiva y algoritmos sofisticados para identificar y seleccionar a los clientes que mejor encajan con este servicio. El principal valor añadido de inTouch es que combina la atención digital con un gestor personal financiero, que ofrece el mejor asesoramiento personal a través de cualquier canal. Entre los clientes inTouch, estas tecnologías han permitido multiplicar hasta por 10 las ventas.
4. IA, un paso más en operativa y experiencia de cliente
Técnicas como el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural o la robótica viven un auge dentro del sector financiero. Del segundo nace el ‘chatbot’ de imaginBank, Gina, el primer ‘chatbot’ de atención y servicio al cliente de la banca española, que a su vez inspiró la creación del propio ‘chatbot’ de CaixaBank, Neo, acompaña al cliente y resuelve dudas sobre cualquier procedimiento, como la manera de solicitar un préstamo o una nueva tarjeta de crédito. “Nuestras previsiones son que los clientes realizarán sus transacciones diarias básicas a través de estos asistentes, lo que hará que aumente la satisfacción”, explica Pere Nebot, CIO de CaixaBank.
En palabras de Mariona Vicens, directora corporativa de Innovación y Transformación Digital de la entidad, “vamos a ver el aprendizaje automático y los datos profundamente integrados en muchos procesos del sector, tanto de cara a los clientes como internamente en las compañías”.
5. Blockchain, trazabilidad y operaciones seguras
Otra de las revoluciones del sector bancario. El auge de competidores en entornos como el ‘fintech’, ‘bigtech’ o ‘regtech’ ha cambiado las normas del juego e influido en las decisiones de la banca tradicional en la gestión de la información y los procesos. En este sentido, CaixaBank está trabajando junto con otras entidades en el desarrollo de soluciones conjuntas como we.trade para mejorar el proceso con el que las compañías gestionan las transacciones, la información de seguimiento y los procesos asociados a la cadena de suministro y la importación y exportación de mercancías.
En definitiva, se trata de una transformación digital en constante evolución que afecta de forma transversal y profunda al negocio bancario. Gonzalo Gortázar mira hacia el futuro apostando por el binomio tecnología-persona: “Al fin y al cabo, tenemos clientes, sus datos, su confianza, tecnología a nuestra disposición… Y debemos tener talento. No hay que olvidar que, al fin y al cabo, este es un negocio de personas y continuará siéndolo”.
