Por Digital Bank
De acuerdo a la visión del gerente de División de Sistemas y Procesos del BCP Bolivia, Rodrigo Valdéz, la industria financiera debe centrarse en entender los nuevos modelos de negocios y tecnologías que están transformando a las empresas. Gerentes y empleados deben pensar digitalmente para ofrecer innovación y calidad de servicio al principal ganador de estos cambios: el cliente.
¿Cuál es tu visión respecto a la importancia de la Innovación y Transformación Digital en el mundo actual?
Primero, tenemos que dejar de ver esto como ciencia ficción, como el futuro. La innovación y transformación digital es una era “actual”, más presente que nunca y que sobrepasa o transforma los segmentos tradicionales. No es un proceso para captar millenials o alguna otra generación, es algo que está presente en mayor o menor grado en todas las generaciones. Lo que nos queda entonces es, entenderla, digerirla e invertir inteligentemente en ella.
Pero, lo más importante de esto, es que estamos recibiendo una gran lección, y es que el gran ganador es el cliente, la persona de a pie, el individuo. Además, que está dispuesto a “pagar” y no poco, por un servicio que lo enamore, lo conozca, adivine sus pensamientos o conductas. Por otro lado, que el marketing boca a boca, cuando este individuo tiene un gran producto, es más potente que la mejor campaña de publicidad.
Sin embargo, es importante tener claro que los procesos de innovación y transformaciones digitales son un medio, nunca un fin, y que las organizaciones del mundo actual buscan reorientarse hacia un modelo relacional y salir de lo transaccional, porque para todo tendremos procesos que se muevan entre digital y analógico en cada uno de los puntos de contacto con el cliente, los procesos internos y externos deben ser procliente y no anticliente.
¿Cómo crees que la industria financiera se verá afectada por las innovaciones y los procesos de transformación digital?
Ya está afectada, radicalmente. La industria tiene la obligación de hacer un cambio radical, reconocer que hay nuevos y grandes jugadores como AMAZON, Spotify, Zappos, Uber , por mencionar algunos, que generan innovaciones sorprendentes y proporcionan nuevas experiencias a los clientes. Y lo más dramático, es que estos nuevos jugadores cuentan sus clientes de a seis cifras e introducirse en la industria financiera es tan sencillo como aumentar un botón o un click más.
En mi opinión, el impacto más relevante es que nos obliga a tener un cambio cultural profundo, donde cada jefe, cada gerente y cada empleado, debe cambiar su forma de pensar, y orientar sus esfuerzos hacia un proceso de transformación digital donde el pensar obsesivamente en el cliente es vital. Solo así, podrás tener cambios de conducta internos, identificar plazas digitales, clientes contentos, procesos sin fricción, dolores y cambios radicales en nuestros procesos. En este contexto, estoy obligado a sugerir que hablar de cliente céntrico, obliga a esta industria a hablar también de empleado céntrico.
¿Desde cuándo comenzó el Banco a ejecutar acciones de transformación y de innovación?
Como Grupo Credicorp venimos trabajando hace aproximadamente 4 años en ejecutar acciones de transformación e innovación; y específicamente en el BCP Bolivia venimos aplanando el terreno desde hace dos años y medio, logrando que la innovación en servicios y productos forme parte de la rutina de trabajo del BCP. Empezamos como todos, buscando ahorros al migrar de canales físicos a canales más baratos, en este caso, los digitales y electrónicos. Continuamos este proceso, entregando servicios y productos a nuestro clientes, pero confundidos y atrapados entre los conceptos la banca digital y la banca electrónica.
Hacia final del 2017 y 2018, de la mano de Credicorp y de Digital Bank, tuvimos un punto de inflexión hacia un proceso de transformación digital e innovación preciso y sin errores conceptuales. Nuestro cambio en la manera de pensar fue lo más importante, es decir, enfocarnos en el cliente y en la eficiencia de los procesos orientados al cliente.
Como consecuencia de este cambio de enfoque, salen mejoras en nuestra plataforma de Banca por Internet y Banca Móvil , que tiene como único objetivo hacerle la vida más sencilla al cliente con interfaces de nuestros canales digitales más intuitivas y simples , en lugar de aumentar más funcionalidades . Y también sale nuestro producto más querido, la apertura de nuestro primer “Café BCP”, que nace de una co-creación con el cliente y busca generar negocio pero a través de dar el mejor servicio y una experiencia completamente diferente al cliente, por lo menos diferente a un banco tradicional y posicionarnos como “lo menos parecido a un banco”.
¿Cómo están enfrentando hoy el proceso de transformación digital del banco?
Cambiando nuestras prioridades. Estamos enfocados en una profunda transformación cultural que alcanza a toda la organización con un liderazgo comprometido, con un enfoque más humano, dentro y fuera de la empresa, y más conexión entre las personas. De nada sirve tener la mejor tecnología, si no tienes la cultura, la dinámica y mentalidad adecuada para facilitar el cambio, por ejemplo, confiamos en la experimentación, propiciamos errores en vez de castigarlos, aprendemos de ellos.
Empoderamos a las personas para que tomen decisiones y den soluciones a los clientes y en ser cliente céntricos, intentamos tener obsesión por el cliente, diseñamos en función a él y no en función a los procesos y empleados del banco; intentamos observar a nuestros clientes en su estado natural, saliendo de nuestros escritorios para experimentar lo mismo que ellos. Y nos da gusto comentar que lanzamos nuestra fábrica de innovación, ciento por ciento bajo metodología ágil, partimos con tres squads, pero la idea es multiplicar esto poco a poco, para trabajar como lo hacen las mejores startups del mundo.
¿Cómo ha sido este camino de Open Innovation y qué casos nos puedes contar?
En este capítulo me gustaría empezar con una frase de un artículo de Bancolombia, que gentilmente me compartió mi amigo Ramón Heredia: “Open Innovation para el BCP ha sido un baño de humildad y de reconocer que hay empresas más pequeñas que tienen productos mucho mejores de los que podríamos desarrollar”. Estas empresas, además, son menos burocráticas y con estructuras más planas que la Banca en general, que son capaces de generar soluciones de una manera más ágil e innovadora a la que estamos acostumbrados.
Open Innovation te entrega soluciones que fueron pensadas conjuntamente con clientes, nos traen soluciones fusionando conceptos de experiencia cliente, eficiencia y Time to Market. La buena noticia, es que hemos descubierto con ejercicios prácticos, que no son competencia, y por el contrario, pueden ser excelentes y leales socios.
Nuestro primer caso de éxito fue trabajar con una fintech dedicada a la robotización, Rocketbot de Chile. Esta alianza nos permitió tener trabajadores virtuales que realicen tareas repetitivas y humanizar a nuestros equipos para que se puedan enfocar en nuestros clientes, mejorando la atención, el servicio y creando nuevas experiencias. A diferencia de lo que se piensa, si bien se consiguen ahorros con los RPAs, el verdadero valor es que tenemos empleados más empoderados , que generan más valor ya que no tienen un día a día lleno de tareas repetitivas.
¿Cuál es tú visión del futuro de la transformación y los ecosistemas digitales?
Un proceso de transformación debe tomarse de manera madura, es una transformación cultural, un nuevo estilo de trabajar, un uso intensivo de los dos lóbulos del cerebro, todo motivado por un eje central, “el cliente”. Con esto claro, la transformación es un medio y que sirve para mejorar las relaciones entre personas y para personas, por lo tanto, las plazas físicas nunca dejarán de existir, porque en un proceso digital, en los extremos tendremos a personas interactuando.
Los ecosistemas digitales en un gran tema de conversación. Definido como productos, procesos , servicios y personas interactuando de manera permanente, cuentan con un gran poder acumulado, por ejemplo, la gran cantidad de datos que generan y acumulan. Si explotamos bien estos poderes, podríamos obtener formas de evaluar y modificar comportamientos y conductas. Por lo tanto, cualquier producto o servicio, puede ser fácilmente lanzado, probado e iterado en tiempos cortos y beneficios gigantescos.
Desde nuestra perspectiva, siempre estaremos tratando de construir ecosistemas digitales pero también ágiles en encontrar los ya existentes para integrarnos a ellos.
