Fuente: EbankingNews
Mejoras en la eficiencia y productividad, además de mayor rapidez en los procesos destacan entre las ventajas que esta tecnología entrega al sector, mientras que los asistentes virtuales marcan el inicio de una nueva era en el mundo financiero.
Hay tecnologías que marcan a todo el mundo, en todo ámbito, y una de ellas es la Inteligencia Artificial (IA), mercado que sólo en 2017 movió cerca de US$ 47 mil millones, impactando en todos los sectores económicos alrededor del orbe. Es más, las estimaciones apuntan a que este año, 62% de las compañías a nivel mundial la incorporaría dentro de sus procesos de digitalización, cada vez más avanzados y la banca no es la excepción.
Su adopción no es de extrañar. De acuerdo a la consultora tecnológica Accenture, las compañías invierten en Inteligencia Artificial (IA) podrían aumentar sus ingresos en 38% y el empleo en 10% al 2022. Del mismo modo, los bancos que desarrollen una transformación digital efectiva crecerían como mínimo, un 30% hacia 2022.
¿Los beneficios? Mayor eficiencia, ya que la automatización podría reducir los costos laborales entre 40% y 80% en la industria financiera; expertiz, apoyando el proceso de toma de decisiones y las actividades en general de las personas, aumentando la capacidad de análisis y detección de los humanos, así como ayuda en implementaciones; efectividad, cuando actúa como asistente personal o agente, aumentando las habilidades de los humanos; e innovación, impulsando la creatividad, identificando alternativas y entregando recomendaciones para optimizar las decisiones y acciones de las personas.
Es así como, tomando esas ventajas, bancos alrededor del mundo han optado por integrarla en sus sistemas, ya sea a través de productos propios o como resultado de innovación abierta, de la mano de startups, para poder, a la larga, mejorar la experiencia de usuario (UX). Y es que en la actualidad no hay más que optar por la IA, ya que los datos no estructurados en la web, que representan casi el 80% de la información que creamos todos los días, es prácticamente invisible a la informática actual.
“Para aprovechar este nuevo recurso natural de datos, los bancos deberán recurrir a la computación cognitiva e inteligencia artificial”, asegura Rodrigo Seguel, Chief Technology Officer de IBM Chile, quien agrega que hoy en día se puede interpretar de manera más efectiva lo que dicen los clientes a través de las redes sociales, los reclamos, así como cualquier canal de interacción.
“Las soluciones cognitivas permiten trabajar esos datos de forma intuitiva y automatizada con inteligencia artificial para mejorar métricas importantes como la eficiencia, la venta cruzada, satisfacción de clientes, entre otros. Un ejemplo concreto en Chile es la adopción de asistentes virtuales basados en IA, como Watson -de la misma compañía-, implementados en Retailers, Bancos y Telcos, que permiten una comunicación con sus clientes para mejorar su experiencia, aumentar su satisfacción y disminuir el costo por contacto”, comenta el ejecutivo.
Asistentes virtuales
En la región no son pocas las entidades que han optado por probar los beneficios de la IA, más allá de los chatbots. De este modo, así como los abogados tienen asistentes inteligentes que los ayudan a resolver casos en menos tiempo, en el sector financiero está ocurriendo lo mismo, también con asistentes para ejecutivos, que ayudan a solucionar problemas de usuarios finales en menor tiempo.
Seguel de IBM, detalla que entre sus clientes en Latinoamérica destaca BCP en Perú, un asistente virtual a través de Facebook Messenger para responder a clientes sobre algunas preguntas relevantes interactuando en lenguaje natural, que hace validación de datos antes de dar información personalizada: saldos de cuentas, saldos de tarjetas de crédito, últimos movimientos, tipo de cambio personalizado.
Quienes también han optado por este tipo de asistentes virtuales son Santander Rio, para ayudar a clientes en consultas sobre Créditos Hipotecarios; y Bradesco, para agentes que atienden ventanillas y plataformas. En este caso, el agente pregunta sobre productos, normas y procedimientos en lenguaje natural, y Watson responde a través de respuestas con las cuales se le ha entrenado. También hace búsqueda contextual en los documentos de normas y procedimientos.
Otros casos, como Banorte, Banco do Brasil, Banco Cetelem, aprovechan las capacidades analíticas avanzadas en conjunto con capacidades de inteligencia artificial.
Pero la banca no es la única que utiliza asistentes. Telefónica también se sumó a este boom y en Febrero presentó a AURA, su propia asistente inteligente, que puede prestar un servicio al usuario y que estos meses llegaría a Brasil, España, Argentina, Reino Unido, Alemania y Chile.
Entre sus funciones destaca, por ejemplo, avisar qué día del mes se acaban los datos móviles –y tomar acciones para reducir el consumo-, si existe algo raro en la facturación o incluso, ayudar con la reproducción de películas del operador de telecomunicaciones.
IA en Chile
En Chile, la carrera de la IA en el sector financiero la corren las startups antes que la banca. Una de ellas es The Dog Company, firma chilena que genera plataformas de agentes conversacionales para implementar procesos de negocios, venta y servicios, a través de Whatsapp, Messenger y Telegram, y también para selección de mejores tasas de créditos.
Utilizar la IA para seguridad también es opción y bien lo sabe la firma chilena TOC Biometrics quienes desde 2017 utilizan una solución para el reconocimiento facial, con tecnología de inteligencia artificial.
Quien está dando pasos más concretos en esta materia es Bci, siempre en línea con cumplir una meta ambiciosa: llegar a ser 60% digital en 2020. Para conseguirlo, hace a unos años, la entidad lanzó su incubadora de negocio BciLabs, con la cual apoyan a emprendimientos fintech que puedan o no, ser a futuro partners del banco, un camino diferente al que han tomado otras entidades bancarias.
Ya sea mediante innovación abierta o comprando servicios, las metas en IA para el sector financiero son ambiciosas a corto y largo plazo, por lo que la puerta queda abierta para seguir innovando en la industria.
