En los últimos cuatro años, he tenido la oportunidad de exponer en varios eventos y conferencias, respecto a la revolución digital y como los actores no bancarios están cambiando la forma de desarrollar servicios financieros en el mundo. Preparando mi viaje a Finovate de Nueva York, la feria de Innovación de Servicios Financieros más importante del mundo, pude vivir el como esta revolución ya está afectando a los Bancos Latinoamericanos.
Una vez que recibí la invitación a la feria, mi primera reacción fue buscar espacio en los hoteles que recomendaba Finovate. Busqué varias alternativas en Manhattan, pero en ese momento recordé que mi viaje a Finovate iba a ser con una Startup colombiana, tal como a Londres viajé con una Startup chilena. Los valores de los hoteles para una Startup están totalmente fuera sus presupuestos.
Entonces, revisé en Airbnb.com, un ejemplo que uso en mis presentaciones para mostrar como la banca se puede ver intermediada por empresas que usen este mismo modelo. Busqué varios apartamentos que estuvieran en el sector de la feria, a valores convenientes, pude chateaer con los dueños, mirar su reputación, los comentarios de otros usuarios, fotografías, mapas, hasta que me decidí por uno que está cerca de Soho y cerca de las estaciones de metro que nos puedan llevar a la feria y a otros lugares de interés en Nueva York.
Para reservar y pagar, me daba la alternativa de usar mis tarjetas bancarias tradicionales o Paypal. Tenía en mi monedero de Paypal fondos en euros y en dólares, por lo que elegí como medio de pago Paypal, lo que me facilitó el proceso, porque no tuve que usar mi número de tarjeta, ni datos personales adicionales a mi correo que uso como ID de Paypal. Al día siguiente, una vez que los dueños del apartamento revisaron mi solicitud y aprobaron el cargo, Paypal hizo el cargo de la cuenta en dólares desde mi monedero. En ese momento, tuve el problema de que el valor de cargo era mayor que los dólares que tenía disponibles en mi billetera, por lo que Paypal hizo el cargo adicional desde mi tarjeta Bancaria. Fue un problema sin fricción, un problema que no afectó mi reserva, ni mi viaje. Me hubiese gustado que Paypal cargara todo mi monedero, incluidos los fondos que tenía en Euros. Como todavía tenía los Euros, hice un traspaso de esos Euros a mi cuenta corriente del Banco Santander en Chile para pagar de inmediato la tarjeta y no tener cargos por intereses. Para hacer eso, usé como intermediario aMulticaja.cl, quien recibió los fondos desde Paypal y luego los transfirió a mi cuenta corriente del Banco Santander.
Analizando todo este proceso, el Banco como nunca antes en todos mi viajes, fue un actor muy secundario, no me atrevería a compararlo con los extras de las películas, pero definitivamente no estaría ni si quiera nominado a mejor actor secundario. El actor principal en todo esto fue Airbnb, que me entregó toda la información que necesitaba para mi viaje, Paypal me facilitó el proceso de pago y Multicaja colaboró para poder traer mis fondos de Paypal a Chile y poder pagar el cargo que Paypal hizo en mi tarjeta bancaria cuando los fondos en dólares fueron insuficientes para pagar el apartamento.
Por supuesto que cada intermediario cobró su parte, Airbnb le cobra su comisión a la persona que me alquiló el apartamento. Paypal me cobra por hacer la conversión de Euros a Dólares y Multicaja cobró su comisión por recibir los dólares de Paypal, convertirlos y transferirlos a mi cuenta del Banco Santander.
Hace un par de años, todo lo que ocurrió en esta historia me habría costado una serie de demoras, llamados telefónicos, molestias y comisiones. La reserva del apartamento la tendría que haber hecho por teléfono y pagando con una tarjeta entregando toda mi información. Tal vez hubiera usado mi agencia de viajes, que sin ir más lejos, no piso desde hace cuatro años.
Es importante agregar, que toda esta transacción la inicié en mi celular, con la App de Airbnb, consultando el saldo de mi cuenta en Paypal, también en la App de mi celular. Luego me llegó un SMS de los dueños del Apartamento en Nueva York, para luego revisar fotos y mayores detalles desde mi MacBook en el aeropuerto.
Este simple y personal ejemplo, es una muestra patente de los impactos que la revolución digital está provocando en nuestras vidas. Ya no son un ejemplo lejano de las Empresas de Silicon Valley o Empresas europeas, esto le pasó a un cliente bancario latinoamericano, que ha comenzado a realizar servicios financieros fuera de los bancos tradicionales.
La solución de Spotify que mencionamos en artículos anteriores, como ejemplo de Banca Digital, se enfoca en proveer una experiencia al usuario. El cambio de enfoque de compro un CD o compro una canción, pasó a quiero una experiencia, una experiencia ajustada a mi estado de ánimo, perfeccionada por muchos que sienten como yo en el mundo y analizada de acuerdo a mis comportamientos de cliente en Spotify. Spotify ya no me vende música, se ha convertido en mi compañero de momentos, ya no tengo que buscar cantantes, ni canciones, ahora tengo un fondo musical para mis momentos. Este mismo enfoque es el que estamos viendo en algunas de las nuevas Empresas del Ecosistema Fintech mundial.
El foco de las Empresas Fintech está mirando en ese sentido. Las apps que tuvimos la oportunidad de ver en Finovatefall 2015 en Nueva York, usan como base la entrega de una experiencia digital al usuario transformándose en el Spotify de servicios financieros. Esta soluciones no se centran en los servicios financieros tradicionales, sino que entregan al usuario las conexiones para reservar hoteles, hacer compras, realizar pagos, buscar comercios, etc. En todos estos casos el pago o el recaudo, pasan a ser parte de la experiencia y no la experiencia en sí. Este es uno de los errores que aún siguen cometiendo los bancos de nuestra región, están gastando importantes recursos en mejorar la experiencia de los servicios financieros o en transformar sus plataformas a tecnología Omnicanal, pero no están transformando los servicios financieros en una experiencia para sus clientes.
