Hoy en día, los bancos del mundo están preparándose para la implantación de tecnologías de pago digitales. Apple, Google y Paypal se encuentran siempre en las operaciones minoristas de los bancos, las sucursales en el centro y entremedio se desarrollan nuevas posibilidades de interacción. Aunque todo esto suena armónico y relativamente sencillo de organizar, la revolución de los pagos digitales es una alerta que se tiene muy considerada entre las distintas entidades bancarias de nuestro país y el mundo.
La autenticación se realiza mediante la huella digital y la medición del pulso, la sincronización de datos a través de comunicación de campo cercano (NFC) y el contenido se publicará en tiempo real en un smartphone o reloj inteligente.
Estos nuevos jugadores vienen con su innovación disruptiva en momentos en que los bancos ya se encuentran lidiando con enormes desafíos: las duraderas bajas tasas de interés, la presión alta de costos, el aumento de la regulación y la disminución de la confianza y fidelidad del cliente. Los códigos de ética muestran hasta ahora ningún recurso real y eso obliga a la banca a buscar nuevas formas de acercarse al cliente, en donde la tendencia obliga a que deben hacer el traslado a sí mismo en banco digitales y si no al menos armarse con una estrategia digital.
Lo mejor de dos mundos
Los Bancos digitales poseen ventajas de dos muntos: por un lado, una clara orientación al cliente, la optimización de la red y la transparencia en la representación exterior. Por otro lado, la integración de los canales de venta y un modelo de negocio eficiente oientado al cliente – posible gracias a la digitalización y las tecnologías relacionadas, procesos y las estructuras organizativas. Sin embargo para que un banco logre el éxito, su gestión se debe iniciar en un cambio cultural y estratégico de largo alcance, especialmente en el desarrollo e implementación de nuevas actualizaciones en sus plataformas.
Es un error pensar que la digitalización depende sólo con el desarrollo de aplicaciones que satisfagan las necesidades del cliente. Ciertamente, es atrayente que mediante un control deslizante se hagan transferencias de dinero o sea uno notificado en tiempo real del cobro en los pagos realizados con su tarjeta de crédito. Pero esto no es suficiente para la expansión del negocio solo, sino más bien, los modelos de negocio que han motivado la necesidad de cambiar.
La experiencia multicanal y la cercanía con el cliente
Para alinear el modelo de negocio orientado al cliente, además de la ampliación de los servicios existentes y la integración sin fisuras de los canales de distribución que se requiere, las sucursales bancarias pueden trabajar con horarios más prolongados, por medio de la instalación de sucursales virtuales. Los centros comerciales ya se encuentran trabajando en aplicaciones para asesorar a los clientes en tiempo real, no sólo publicando ofertas y productos, si no asistencia del cliente. Los Analistas de mercado, por ejemplo, se encontrarán más cercanos al presentar directamente en su tablet o smartphone las diferentes variantes del mercado bursátil o el riesgo de moneda extranjera de ciertas opciones de inversión, en donde se mostrará gráficamente el análisis en tiempo real la situación financiera del cliente.
La información que es revelada al cliente se almacena en un sistema de relaciones de clientes (CRM), desde un canal de distribución independiente que permitirá, por otro lado conseguir entregar recomendaciones a los clientes en la página web. Una función de chat permite asesoramiento personal más allá de los horarios de apertura. Esto es particularmente atractivo para el grupo objetivo de alto patrimonio neto, los llamados individuos de alto patrimonio neto, que al contrario de los otros clientes, a menudo dedica tiempo tarde en la noche o los domingos para estudiar nuevas oportunidades de inversión.
En la medida que los Área bancaria comience a perfilarse más a una Comunidad correspondiente, se crearán foros para el intercambio entre los clientes. La existencia de ese foro, permitirá un mejor manejo de fondos o productos básicos mencionados, de manera que el la experiencia del cliente será más comprometida con la sucursal. Un paso más allá podría ser el enfoque de las inversiones de los clientes en una masa comunitaria, en donde será posible unirse a las decisiones de otros inversionistas y se completará con un mercado más estable y confiado. Motivación adicional será por medio de gamificación en forma de ranking y premios, como lo es ahora común incluso lúdico en los portales digitales de cada banco.
Juan José Pedrero Boye Director Ejecutivo / Editor eBanking News
