Sandro Araya, Gerente Área TBanc: “Sólo TBanc ofrece un modelo verdaderamente remoto en que el 100% de la atención (ventas y servicios) es 24×7 los 365 días del año”.
¿Cuál es su visión de la Banca Electrónica en Chile?
Primero hay que distinguir entre BANCA ELECTRONICA y BANCA REMOTA, lo primero se entiende como los canales electrónicos que conjugados con canales presenciales constituyen la banca tradicional, en otras palabras, un banco tradicional ofrece un modelo atencional en que algunas cosas se pueden hacer por canales electrónicos en forma no presencial y otras cosas deben hacerse en el canal presencial como es la oficina o sucursal.
Por otra parte está la Banca Remota en que todos los canales por lo que los clientes interactúan con el banco son remotos, algunos electrónicos como la web o la banca por celular y otros no son electrónicos como es el teléfono tradicional o el e-mail en que hay ejecutivos comerciales atendiendo al cliente a través de estos canales.
Hecha esta aclaración te puedo comentar que los canales electrónicos han presentado y continuarán presentando un muy fuerte desarrollo y adopción por parte de los clientes debido a que están alineados los intereses tanto de los clientes como de los bancos. A los clientes les conviene por la enorme facilidad y rapidez con que se puede hacer transacciones que antes significaban desplazarse a las sucursales ya sea porque el servicio solo estaba disponible en la sucursal o porque había que firmar algún papel. A los bancos nos ayuda porque mejoramos fuertemente el servicio al cliente y son un nuevo y potente canal de comunicación y ventas, por otra parte, estos canales permiten atender a más clientes a un menor costo.
¿Qué beneficios brinda la tecnología, tanto a las mismas instituciones bancarias, como a sus clientes?
La tecnología brinda enormes beneficios en todo ámbito de la vida cotidiana tanto a los clientes como a las empresas. En el ámbito bancario nos vemos beneficiados por la posibilidad de mejorar nuestros servicios por la vía de hacerlos más eficientes, disponerlos por múltiples canales y a un menor costo. Esto mismo, pero desde el punto de vista del cliente, significa más y mejores productos y servicios, la posibilidad de utilizar la multicanalidad y de una relación cada vez más individualizada gracias, precisamente, a la tecnología.
¿Cuál es la oferta de TBanc para sus clientes en este ámbito?
En TBanc creemos firmemente en que la «Experiencia del Cliente» debe ser el pilar fundamental sobre la cual armamos nuestro modelo de negocios, solo de esta forma la relación con nuestros clientes es de largo plazo y el cliente percibe que lo que recibe es mucho más que lo que paga. Para lograr esto, desarrollamos un modelo de atención bancaria distinto al que ha habido por muchos años en Chile.
Actualmente en Chile casi todos los bancos ofrecen un modelo tradicional de banca que combina canales electrónicos con presenciales en horario tradicional para la atención del ejecutivo de cuentas (lunes a viernes por las mañanas), solo TBanc ofrece un modelo verdaderamente remoto en que el 100% de la atención (ventas y servicios) se brinda a nuestros clientes a través de canales remotos en un horario de atención 24×7 los 365 días del año, dejando atrás el tradicional «lunes a viernes de 9 a 14».
En palabras sencillas, nuestros clientes pueden contar con la atención de nuestros ejecutivos de cuentas los 365 días de año las 24 horas del día. Este modelo de atención genera eficiencias y ahorros que se traspasan al cliente por la vía de una «experiencia de cliente» muy por sobre el promedio del sistema financiero y a través de precios muy competitivos.
¿Alguna innovación de su institución que le gustaría destacar?
Nuestro modelo de atención es, y seguirá siendo, nuestra principal innovación y nos sentimos muy orgullosos de ello y contentos de la «experiencia» que brindamos a nuestros clientes.
¿Cuál es su opinión con respecto a la seguridad en las transacciones bancarias y a los fraudes ocurridos en los últimos tiempos a diversos bancos?
La seguridad en la banca chilena es muy alta, hay una preocupación tanto de los bancos como por las autoridades de gobierno para que esto sea así, hoy en día se combina bastante bien la facilidad y simpleza de uso de internet (el principal de los canales remotos) con la seguridad que brinda el OTP (one time password).
A su juicio, ¿cuáles son las tendencias de Banca Electrónica para el 2012?
Creo que continuará el alto desarrollo de los canales remotos especialmente la banca móvil (banca en el celular) y comenzará la consolidación de las redes sociales como canales relevante en la comunicación con clientes.
